בתחתית הדף ריכזנו עבורכם מאמרים נבחרים בנושא שביעות רצון לקוחות. מוזמנים להגיב באחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן.

נושא ניוזלטר זה הינו – ניהול מתודולוגי בחברות הזנק (Start-up). התנהגות "סטארטפיסטית" מוכרת היא ריצה קדימה שמתמקדת בפיתוח מוצר חדשני כדי לצאת לשוק הכי מהר שאפשר. מעגלים פינות, חותכים תהליכים סדורים, כדי להראות לעולם את המוצר החדשני, להיות מספיק משמעותיים כדי שלקוחות יתעניינו במוצר החדש ואף יביעו כוונות הצטיידות. רק אחרי שיש התעניינות חברות אלה מתחילות לחשוב על הטמעת תהליכים יעילים ושיטתיים, ברוב המקרים – כתוצאה מדרישה של לקוחות, או לקוחות פוטנציאלים. שלב ההבנה בצורך בעבודה שיטתית מגיע יחד עם ההכרה שלא מספיק שיש חזון ורעיון לכבוש את העולם. בלי תשתית תהליכית קשה מאד לעבור את משוכת הביצוע. דהיינו – למכור מוצרים איכותיים, קלים לתחזוקה ולשינוי ושיהוו בסיס לקו מוצרים עתידי של החברה. משום מה, נהוג לחשוב שכך עובדים בחברת Start-up; חשוב לי לציין שההתנהגות "סטארטפיסטית" קיימת גם בחברות מבוססות משיקולים שונים.

המאמר הראשון, ניהול מתודולוגי בחברת הזנק – וגר זאב עם כבש ? דן בהבדלים בין חברות מבוססות וחברות Start-up, ומציע פטנט סודי לגישור על הפער. הסוד יתגלה לקוראי המאמר שיתמידו לקרוא עד סופו. אשמח לשמוע מכל מי שגילה את הסוד את דעתו בעניין זה במייל חוזר אלי

עתה, נניח שעבדנו בחברה באופן "סטארטפיסטי" ובשעה טובה הלקוחות שלנו מתעניינים במוצר או בחברה. הלקוחות מבקשים מאיתנו לראות את מסמכי המתודולוגיה ואת תוצרי התהליך. מה עושים? איך מייצרים יש מאיין?…. יש פיתרון. מה עושים? מפתחים הפוך / מהנדסים לאחור. בשפה המקצועית קוראים לזה: הנדסה הפוכה / Reverse-engineering . מוזמנים לקרוא מאמר בנושא –
Reverse-engineering – עובדים הפוך! קודם מפתחים מוצר ורק אחר כך משקיעים בהגדרה מסודרת שלו! תקין? לא תקין? מה דעתכם על הרעיון? אני מביעה את רעיונותיי במאמרים. אשמח אם תשתפו אותי אם אתם חושבים כמוני.

לסיום, מאמר בונוס – איך נדע אם פרויקטים מצליחים או מוצלחים? מוזמנים לקרוא.

קריאה מהנה ומועילה,

שלכם,

אורנה קמין

ניוזלטר זה מכיל שלושה מאמרים ועוד מאמר בונוס אחד,

הראשון –
בעקבות מהפכת האוטו-טק ההולכת ומתהווה למול עיננו, והכמות הרבה של חברות ישראליות שנכנסות לנושא אשאל אתכם שאלה: היכן לדעתכם יש יותר שורות קוד – במכונית מודרנית או במטוס? מה אתם אומרים? התשובה במאמר.

השני –
איך נדע אם הלקוחות שלנו מרוצים מאיתנו, בקלות ובלי להציק להם?

אני פוגשת מנהלים שחוששים לשאול את הלקוחות שלהם (גם לקוחות פנימיים!) לגבי שביעות רצונם מהמוצר או השירות שהם מקבלים מהם. מדוע? מגוון סיבות: למשל, לא רוצים להעיר את הדוב מתרדמתו, מפחדים לשמוע תלונות, חוששים לקבל דרישות חדשות או שינויים אחרים, חושבים שהמשוב יגרום לכך שהלקוחות יעכבו תשלומים עד לסגירת נושאים שעלו בתהליך המשוב וכדומה.
פה ושם (לא אתם הנמנים על חוג קוראנו ולקוחותינו) אני נתקלת בחברות המבצעות סקרי לקוחות כדי לצאת ידי חובת תקן כשלהוא. חברות אלה שולחות ללקוחותיהן שאלון בין מספר שאלות בו מבקשים מהלקוחות לדרג אותם במספר פרמטרים, בציון בטווח 1-5. לעיתים מלווה הסקר במכתב מלווה מתנצל : "אני צריך לעשות סקר בשביל ה-ISO- תעשה לי טובה ותענה על הסקר". תצפיות בסקרים של חברות אלה מלמדות כי הציונים בדרך כלל הינם בטווח 4-5, כאשר לקוחות ממש לא מרוצים מעריכים פרמטר מסוים בציון 3. סיכום תוצאת הסקר מראה כמעט תמיד לקוחות מרוצים עד מרוצים מאד. לא תמיד משקפת שביעות רצון גבוהה זו את המציאות, שלא לדבר על תקפות הדו"חות הנעשים על 10-20 שאלונים מתוך עשרות רבות של לקוחות.

במאמר – איך נדע אם הלקוחות שלנו מרוצים מאיתנו, בקלות ובלי להציק להם? אני מגלה לכם איך לקבל משוב משמעותי מהלקוחות בצורה קלה, מהירה ולא מציקה.

השלישי –

איך מתנהלות ישיבות ההנהלה שלכם, כמו מסדר המפקד?

המאמר מציג מספר סוגים של ישיבות הנהלה, עם השראה ועידוד לנצל את הישיבות האלה ולדון גם בנושאים המשמעותיים והמקדמים, בנוסף לנושאים השוטפים. נושא מקדם הוא נושא שהשקעת זמן היום, חוסכת לנו זמן בעתיד. על נושא זה, מאמר בונוס – כולם מדברים על חשוב לעומת דחוף… אף אחד לא מדבר על… משמעותי

קריאה נעימה ומועילה,
שלכם,
אורנה קמין
מנכ"לית OK יועצים לניהול

בתחתית הדף ריכזנו עבורכם מאמרים נבחרים בנושא ניהול סיכונים. מוזמנים להגיב באחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן.

בתחתית הדף ריכזנו עבורכם מאמרים נבחרים בנושא ניהול איכות ושיפור תהליכים. מוזמנים להגיב באחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן.

לאחר שקראתם, ומקווה שגם נתרמתם, אם יש לכם שאלה או צורך באחד או יותר מהתחומים הרשומים להלן, מוזמנים לפנות אלינו.

שירותים שלנו בתחום ניהול איכות ושיפור תהליכים:

בתחתית הדף ריכזנו עבורכם מאמרים נבחרים בנושא ניהול פרויקטים. מוזמנים להגיב באחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן.

כולם מדברים על ניהול פרויקט, כמעט אף אחד לא מדבר על ניהול פורטפוליו

ניוזלטר זה מביא שתי הארות בתחום ניהול פורטפוליו:

הארה ראשונה – תשובה לשאלת המיליון דולר בתחום – ממה מתחילים? קודם מטמיעים מתודולוגיית ניהול פרויקטים ואחר כך מתודולוגיית ניהול פורטפוליו או להיפך?

התשובה – כאן

הארה ראשונה לגבי תפקיד מנהל הפורטפוליו – תפקיד מורכב ביותר, ולמרות זאת כמעט ואין בנמצא ארגון שמגדיר את תפקיד מנהל הפורטפוליו בכתב מינוי מסודר.

האם אני טועה? אשמח שתאירו את עיניי, בתיבה כאן למטה.

כיצד עושים זה – קראו במאמר
מי שמע על כך שנותנים כתב מינוי לפורטפוליו? Portfolio Charter נראה לכם?

למי שלא הספיקו שתי הארות, אפשר למצוא עוד …

בניוזלטר מספר 3 – דצמבר 2011 – מניהול פרויקט לניהול פורטפוליו – השלם גדול מסכום חלקיו .

קריאה נעימה ומועילה,

שלכם,

אורנה קמין

מנכ"לית OK יועצים לניהול

"אין סודות בהצלחה. זאת התוצאה של הכנה, עבודה קשה ולמידה מטעויות." – קולין פאוול

מי צריך תהליכים ונהלים?

התנהלות טובה ואיכותית של חברה היא אוסף של תהליכים ונהלים. נקודה. התהליכים המוגדרים מגלמים בתוכם את הידע הארגוני מבחינת "ככה מתנהלים פה"; באופן פרדוקסאלי, תהליכים ונהלים משחררים את היצירתיות שבנו. פעם אחת, בכך שהם מגדירים את שצריך לעשות: זרימת התהליך, ממשקים, בעלי עניין, סיכונים, אמצעי בקרה על התהליך, מדדים ועוד; אין לנו צורך לבזבז אנרגיה על הברור והמובן מאליו ואת האנרגיה הנחסכת אנו יכולים להשקיע ביצירתיות ושיפורים; פעם שנייה – תהליך מוגדר הוא לא לרובוטים; גם בתוך תהליך מוגדר אנו יכולים להביא את עצמנו, ולבטא את המיוחדות שלנו ולהפעיל שיקול דעת ובמקרים מסוימים עם סיבה מוצדקת – לחרוג מהנוהל. אין כוונה להיכנס עם הראש בקיר רק בגלל נוהל שלפעמים לא מכסה את כל האפשרויות.

בכל חברה יש ה-מ-ו-ן פעילויות שחוזרות על עצמן שוב ושוב; כל פעם שאנו עושים את אותו רצף פעילויות, אנחנו ממציאים את הגלגל מחדש – עושים מספר פעולות, נזכרים ששכחנו משהו, חוזרים אחורה וחוזר חלילה; לפעמים שוכחים להזמין את כל בעלי העניין, בפעמים אחרות – לא מטמיעים ומפנימים טעויות מהעבר – וכך מבזבזים זמן ואנרגיה על פעולות לא יצירתיות בעליל.

כאשר עובדים עם תהליכים כתובים, פחות זמן מתבזבז; כאשר מפיקים לקחים כתוצאה מחקר סיבות שורש להצלחה או כישלון, יש מקום להטמיע את השיעור (בתהליך) ובכך להשתפר מפעם לפעם במקום לעשות שוב ושוב את אותן התקלות, או ואריאציה שלהן.

סיבות נוספות להשקיע בתהליכים מתועדים הן שמירה על נכסי הידע של הארגון; חשוב מאד כדי שנכסי הידע לא יהיו במוחות האנשים המנוסים, אלא יהיו ברשות החברה שיצרה אותם; חשוב במיוחד כאשר עובדי ידע עוזבים את החברה ולוקחים (מה לעשות..) את המוח שלהם איתם, או כאשר מכניסים לעבודה עובד חדש בתהליך חפיפה.

חשבתם פעם שתהליך חפיפה עלול להיות לא יעיל בהגדרה? מדוע? תהליך חפיפה מתרחש כאשר עובד ותיק מנחה ומאמן עובד חדש; כאשר התהליך לא מתועד, העובד הותיק מעביר לעובד החדש את ניסיונו והבנתו לגבי תהליכי העבודה. אולם, נזכור שלכל אחד מאיתנו הרגלים ושיטות עבודה משל עצמינו; חלקם מועילים וחלקם בלתי מועילים ובלתי יעילים עד כדי מזיקים לעיתים; עובד חדש שלומד מעובד ותיק לומד ממנו גם את הפעולות היעילות שהוא עושה אך גם את הפעולות הבלתי יעילות שהוא עושה, וכך חוסר היעילות עובד מדור לדור, בלי שעוצרים לחשוב – האם עדיין שיטת העבודה הזאת עדיין מתאימה לנו?

מתי מתחילים לבנות תהליכים ונהלים?

כוונתי, ברצינות, לא כלאחר יד כדי לעבור תהליך הסמכה של 9001 ISO או תהליך רגולציה כלשהו אחר. תהליכים בונים כאשר ישנן פעילויות שחוזרות על עצמן ואנו רוצים להבטיח שיעשו בצורה טובה, גם על ידי עובדים חדשים. רובנו מכירים מקרים בהם עומס העבודה גדל ואנו רוצים עוד משאבים כדי להתגבר על העומס; אם אנו עובדים בחוסר יעילות, הוספת עובדים עלולה להגדיל את חוסר היעילות, עד כדי כאוס. נרצה קודם כל להגדיר ולהבהיר את השיטה שבה אנו עובדים, ורק כאשר מוגדת מסגרת ושיטת עבודה– להוסיף עובדים נוספים.

איך בונים ארגון שעובד שיטתית באמצעות תהליכים ונהלים?

תהליכים שיטתיים – בונים בשיטתיות;

תחילה, ממפים את התהליכים כדי לראות את התמונה הגדולה; אגב, התהליכים קיימים גם אם לא ממפים אותם; כאשר אין תמונה ברורה של התהליך – מתקדמים, אך בחוסר יעילות ומועילות. המיפוי מתחיל מעריכת רשימת מכולת של התהליכים הקיימים כרגע (ללא קשר לתיעוד שלהם); ממיינים את התהליכים לפי מידת ההשפעה שלהם על התוצאות, או התהליכים שחוזרים על עצמם מספר רב של פעמים – ומתחילים לעבוד!

המאמר הראשון – איך לשפר את תהליכי העבודה באמצעות תיעוד ומיפוי תהליכים מסביר בפירוט רב כיצד ממפים ומתעדים תהליכים;

המאמר השני – תיעוד על פי 9001:2015 ISO – לא צריך נהלי חובה, צריך מידע מתועד – מבולבלים? עושה סדר לגבי התיעוד הנדרש במהדורה החדשה של תקן 9001:2015 ISO; הוסרה הדרישה לנהלי חובה כפי שהיה בעבר; המאמר מבהיר שעדיין נדרש לתעד את תהליכי הליבה.

המאמר השלישי – חשיבה מבוססת סיכונים – נשמע כמו פשרה שהושגה בוועדה – מוסיף מימד של ניהול סיכונים כאשר אנו ממפים את תהליכי המידע;

לסיכום, כידוע למרביתנו – עולם האיכות רועש כמרקחה לאחר הופעת גרסת 2015 של תקן 9001 ISO; המאמר – חדש על המדף – 9001 ISO מודל 2015 מסכם את החידושים והמצאות של המהדורה החדשה. הגרסה החדשה היא בהחלט מרעננת מבחינת הדגשים – יותר דגש על שיפור תהליכי העבודה ופחות דגש על כתיבת נהלים מרובי מלל. מאמר זה הינו חי ונושם, ומתעדכן כל הזמן. ממליצה לבדוק אותו שוב עתה, ומידי כמה שבועות.

רוצים להבין יותר כיצד להתמודד עם התקן החדש?, אנחנו כאן!

קריאה נעימה ומועילה,

שלכם,

אורנה קמין

מנכ"לית OK יועצים לניהול

ושא הניוזלטר הפעם הוא – חידושים ואתגרים בהקשר של ISO. כן, כן, אתם שומעים נכון – חידושים ואתגרים בגרסה החדשה של תקן ISO 9001. לתקן עצמו יצא שם של תהליך שחייבים לעבור כדי להיות ספק של ארגון ממשלתי כלשהוא; כוונת המשורר הייתה טובה: לקוחות רוצים להיות בטוחים שהספקים שלהן יודעים לעבוד, ולכן יספקו להם מוצרים בזמן ובאיכות הנדרשת. כוונות טובות, אך הביצוע היה לא משהו בלשון המעטה. חלק מהארגונים (לא אתם…) היו עושים את המינימום הנדרש כדי לעבור את ההסמכה. הייתה דרישה למספר נוהלי חובה – וכתוצאה מכך – לכל הארגונים באשר הם יש אוסף נהלים שעובר מבדק, בלי קשר לערך המוסף של אותם נהלים מרובי מלל.

כל הנ"ל – מאחרינו. התקן החדש הסיר את הדרישה לנוהלי חובה: מדריך האיכות, בקרת מסמכים, בקרת רשומות, מבדקים פנימיים, בקרת מוצר לא מתאים, פעולה מונעת, פעולה מתקנת. במקום זה נדרש לעשות עבודה אמיתית שמוסיפה ערך לארגון וללקוחותיו. כן! – תם עידן ה"ויזו", אך במקום זאת – הדרישה היא למפות את תהליכי העבודה בארגון בצורה בהירה, כך שברור לכל סדר הפעולות ואחריות בעלי העניין השותפים למלאכה, הפעילויות הנדרשות לביצוע כל תהליך, השיטה לביצוע כל פעילות, הקריטריונים/מדדים המעידים שהתפוקות איכותיות, מי האחראי לביצוע כל פעילות, מי הלקוח של כל תפוקה, האם קיימים סיכונים בתהליך וכיצד מתמודדים עימם ומה ההזדמנויות לשיפור התהליך. מיפוי תהליך דורש הבנה בתהליכים והשקעה בשיפור בטווח הקצר כדי לקצור פירות בהמשך.

ניוזלטר זה, מביא את הגישה החדשה של התקן. לראשונה מדובר על גישה מערכתית, המדגישה גם את התוצאות של תהליכי העבודה, ולא רק את איכותם; כמו כן – התקן הותאם גם לארגוני שירות ולא רק לארגונים העוסקים בפיתוח מוצרים. ניסוח התקן הינו כזה שהוא מתאים לכל תהליכי העבודה בארגון באשר הם.

המאמר הראשון, חדש על המדף – 9001 ISO מודל 2015, סוקר את כל החידושים במודל 9001 ISO גרסת 2015. המודל עצמו מתוכנן להשתחרר לעולם בספטמבר 2015, עם תקופת חסד של שלוש שנים. המלצתי – רוצו ליישם! חבל לחכות ל-2018 לרגע האחרון. למי שצריך עזרה כיצד עושים זאת, אנחנו כאן!

המאמר השני, המבנה של תקן האיכות 9001 ISO גרסת 2015 ואילך מתאר את מבנה התקנים החדש שהינו משותף לכל משפחת תקני ה-ISO. הדבר עונה על צורך של ארגונים שמטמיעים מספר רב של תקנים במבנה ושפה משותפים, כדי להטמיע מערכת איכות אינטגרטיבית.

לסיכום, מודל 2015 של התקן מאתגר את מנהלי ועובדי הארגון לראות את התמונה הכללית, למפות את תהליכי העבודה, לסדר את הפאזל – מה קודם, מה אחר כך, להבין מה יכול להשתבש בכל שלב, לבדוק תוצאות מול יעדים ועוד; דרישות אלה מאתגרות הרבה יותר מאשר מה שהיה עד כה והסתכם במספר נוהלי חובה. כגודל האתגר, כך גודל התגמול לארגון המיישם.

רוצים להבין יותר, אנחנו כאן!

שלכם,

אורנה קמין

מנכ"לית OK יועצים לניהול