מה שמודדים משתפר? האמנם? הגיע הזמן לאתגר את התמה שמה שמודדים – משתפר!

אורנה קמין, מנכ"לית OK יועצים לניהול

האם אתם מודדים את הנושאים הנכונים?
האם המדידה מחוברת לצורך עסקי/אסטרטגי של החברה או צורך פנימי?

האם אתם מודדים תוצאות או קיום פעילויות?

האם הנושאים הנמדדים מדווחים?
… ואם כן – האם בפורום של מקבלי ההחלטות?
…… ואם כן – האם זהו פורום ייעודי חד פעמי, כגון סקר הנהלה לאיכות שנתי, או שהדיון במדדים מתבצע בישיבות הרגילות?

האם ננקטת פעולה מתקנת בעקבות דיווח המדד?
… ואם כן – האם זאת פעולת עומק שמתקנת בעיות מהשורש או שליפה מהמותן?

היום יותר ויותר ארגונים מטמיעים מערכות לניהול איכות מבוססות תקן ISO כזה או אחר לניהול התהליכים העסקיים שלהם. אחת הדרישות היא לקיים סקר הנהלה לאיכות. בין היתר, נדרש לדון בישיבה זו על "ביצועי תהליך". ההתייחסות לנושא זה לרוב הינה שטחית ביותר. נזכור שמדידת ביצועי תהליך נדרשת בנוסף למדידת עמידה ביעדים של השנה החולפת. לאמור – נדרש כאן דיון קצת שונה מאשר – עמידה/אי עמידה ביעדי שנה שעברה וקביעת יעדים לשנה הבאה. מדידת ביצועי תהליך הוא נושא שמקבל תשומת לב מאד נמוכה. לרוב, מי שמכין את סקר ההנהלה – כותב משפט וחצי בנושא, כולם מגלגלים עיניים ועוברים הלאה… עד הרפרוף הבא.
הסיבה ש"מועצת גדולי התקנים למיניהם" הכניסה דרישה למדוד את ביצועי התהליכים היא ההבנה שמדידת ביצועי תהליך מעידה האם התהליך מבוצע כהלכה, האם הוא מביא את התוצאות המצופות; במידת הצורך מדידה שכזו מעודדת לנקוט פעולות שיפור.

אתגר מס 1 במדידת ביצועי תהליך – "הראש הקטן"

רוב הארגונים לא משקיעים מחשבה אילו תהליכים באמת חשוב להם למדוד, ומתמידים במדידת התהליכים הקלאסיים שנקבעו לפני יותר מ-100 שנה. בד"כ מודדים עמידה בלו"ז, תקציב, איכות. חסרה חשיבה רעננה – מה באמת חשוב למדוד?
לאחר שזוהו המדדים – ממונה גורם שאחראי לאסוף את המידע הקשור במדד, לנתח אותו ולהציג את התוצאות להנהלה.
ההנהלה יוצאת ידי חובתה בכך שהיא מקיימת דיון נפרד בביצועי התהליך. למשל: כחלק מסקר ההנהלה השנתי. כולם יודעים שההחלטות האמתיות לא מתקבלות בישיבה זו, אלא בישיבות ההנהלה "הרגילות". מדידת ביצועי התהליך הוא נושא מנותק מהדיונים השוטפים בנושאים עסקיים/תפעוליים החשובים לחברה. לרוב, מי שמודד את ביצועי התהליך הוא לא חלק מהישיבות ה"רגילות". כתוצאה מכך, ההחלטות שמתקבלות בישיבה השנתית לניתוח ביצועי תהליך נשכחות… עד לדיון השנתי הבא.

אתגר מס 2 במדידת ביצועי תהליך – הפרדת רשויות בין "הרשות המודדת" ל"רשות המבצעת"

סליחה על הבוטות – אתגר זה אף גרוע מאתגר ה"ראש הקטן". בנושא מדידת ביצועי התהליך אין ראש מוביל. כלומר: הארגון החליט למדוד ביצועי תהליך, מונה גורם שימדוד .. וזהו!
הנושא אינו משולב במערכת הניהול. אף גורם ניהולי לא מתעניין במדידת ביצועי תהליך, אף גורם ניהולי לא לוקח אחריות על תוצאות הביצועים. האנשים האמונים על מדידת ביצועי התהליך הם חסרי סמכויות לקבל החלטות שישפרו את ביצועי התהליך. לא מבוצעת חקירה על סיבות השורש לתוצאות המדידה וכתוצאה מכך גם לא מבוצעות פעולות מתקנות או פעולות שיפור. התייחסות שכזו מביאה לגסיסה איטית עד למוות מוחלט וסופי של הנושא.

אתגר מס 3 במדידת ביצועי תהליך – בלגן גדול בנושא מדידת ביצועי תהליך

נושא בחירת אופן ביצועי התהליך נעשה בצורה לא שיטתית. הארגון לא משקיע מחשבה מה חשוב למדוד כדי לשפר אלא מודד מה שקל למדוד. ראיתי ארגונים שמודדים נושאים חסרי תועלת לחלוטין כמו: כמה זמן הכנה הושקע בסקירת מסמך מול כמות התקלות שהתגלו במסמך כמדד ליעילות תהליך סקירת מסמכים. במקום להחליט אילו נושאים חשובים ולחשוב איך למדוד נושאים אלה. כתוצאה ממדידת נושאים בלתי חשובים בעליל, נוצר בארגון גיחוך של הנושא בכללותו.
וריאציה של הבלגן נוצרת כתוצאה ממדידת יתר של כל דבר שזז. היום, באמצעות כלים יש גישה לנתונים בכמויות ובכך אפילו מעצימים את גודל הבעיה. קיימות מערכות מדידה מקבילות. מחלקות שונות מודדות תהליכים זהים באופנים שונים (שם אחר, מדידה שונה). כתוצאה מכך נוצרת יתירות במדידה שמקשה על הראייה הכוללת של המציאות כפי שהיא.

אתגר מס 4 במדידת ביצועי תהליך – שימוש לא מיטבי בדשבוארד (dashboard)

דשבוארד הוא כלי לריכוז תוצאות ביצועי תהליך, כולל רמזור אדום/צהוב/ירוק לאינדיקציה על תהליך לא תקין/אזהרה/תקין בהתאמה. הרבה מנהלים אוהבים הצגת נתונים בדשבוארד כיוון שתמונה אחת ברורה יותר מאלף מילים: מאפשר לראות מצב מורכב בדף אחד. הבעיה בדשבוארד היא בכך שרואים נקודת מצב נקודתית. פעמים רבות המידע נאסף בדיעבד לקראת ישיבת ההנהלה. לא תמיד מנתחים מגמות; לפעמים סיכום מצב בין שתי נקודות יכול למצע מצבי קצה מנוגדים. (כמו  טביעה של אדם בבריכה בעלת עומק ממוצע של מטר).
בעיה אחרת היא שאינדיקציה על מצב מדידה בצבע/מצב צהוב או אדום יכולה לגרור פעולת טיפול באיחור במקום ניתוח מגמות מעמיק וקרוב בזמן להתרחשות הבעיה ולא לזמן הדיווח שלה. או להיפך, אינדיקציות מרגיעות בצבע ירוק פתאום הופכות לאזהרות בצבע אדום או צהוב כיוון שהארגון לא ניתח אינדיקציות למגמת החמרה מתמשכת עד שהארגון לא חצה את הסף של הטווח הלא רצוי.

סיכום: מדידת ביצועי תהליך כהלכה

לסיכום, לפניכם, מספר עקרונות למדידת ביצועי תהליך:

  1. מדדו משתנים שקשורים להצלחה העסקית של הארגון. הראו את הקשר בין המדד להצלחת הארגון.
  2. מדדו תוצרים ותוצאות, לא פעילויות.
  3. נתחו מגמות בביצועי תהליך במקום מדידות נקודתיות. מסייע לנקיטת פעולה מונעת סמוך להתרחשותה, במקום תגובה נמהרת כתוצאה מסקר ביצועים תקופתי.
  4. הגדירו תהליך כולל למדידת ביצועי תהליך: מי אחראי על איסוף המידע, באיזה פורום מנתחים מגמות, מתי מציגים את התוצאות להנהלה, למי הסמכות להתריע בזמן?
  5. המדדים המעניינים ביותר ואלה שזוכים לתשומת לב מרבית הם אלה שחוזים את ביצועים עתידיים של תהליך.

מה אתכם? כיצד מתבצעת מדידת ביצועי התהליך אצלכם? מה עובד? מה לא עובד? סיפורים ואנקדוטות בנושא? אשמח שתשתפו אותי. במידת האפשר, אשלב את המשוב במאמר.