אם אתה לא יכול לתאר את מה שאתה עושה כתהליך אזי אתה לא יודע מה אתה עושה

הציטוט בכותרת המאמר הוא ציטוט מפי אדוארד דמינג, שנחשב לאבי תורת האיכות.

הנחת העבודה שלנו היא כי אנשים הם טובים מיסודם ורוצים לעשות את עבודתם בצורה הטובה ביותר. לכן, כאשר תהליכים לא זורמים או לא עובדים בצורה יעילה, סביר להניח שתהליך העבודה אינו מוגדר כהלכה וצריך לתקן אותו ולא את העוסקים במלאכה.

מסכימים? להלן המתכון שיעזור לכם לדעת מה אתם עושים 🙂

נקודת המוצא – מה הסיפור שלכם? איפה אתם היום?

כשאנחנו רוצים להגיע למקום כלשהו, ואנחנו לא יודעים איך, כמעט באופן אוטומטי אנחנו שולפים את הטלפון החכם שלנו, מפעילים את אפליקציית הניווט החביבה עלינו ומגיעים ליעד בקלות.
יש מקרים שאנחנו מפעילים את תכנת הניווט, מכניסים את הכתובת של היעד – אבל ה-GPS שלנו לא מזהה את המקום בו אנחנו נמצאים. ברור לנו שאם ה-GPS לא מזהה איפה אנחנו נמצאים – אין סיכוי שהוא ימצא עבורנו את המסלול הנכון.
גם בחיים בעולם הארגוני יש לנו יעדים, וגם כאן, אנחנו מחפשים את הדרך הקצרה והמהירה להגיע ליעדים שלנו. אלא שמרביתנו מנסים להגיע ליעד בלי לדעת איפה אנחנו נמצאים.
כדי להגיע למקום שאנו רוצים להגיע, עלינו להבין איך אנחנו עובדים היום. בנוסף, אנו צריכים אינדיקציות שיסמנו לנו אם אנחנו בכיוון, ואם לא – צריך לחשב מסלול מחדש. אנחנו צריכים לראות את התמונה הגדולה. התמונה הגדולה היא מפת דרכים שמפרטת מה צריך לעשות, מי עושה מה.
בהרבה מאד ארגונים, אפילו ארגונים קטנים, ובוודאי בארגונים בינוניים ומעלה לא ברור לעוסקים במלאכה מהו בדיוק התהליך האופטימאלי הנדרש מהם כדי לייצר את התפוקות המצופות. לאנשים שונים יש תמונה שונה מה הם מצופים לעשות. כל בעל תפקיד בדרך כלל מכיר היטב את עבודתו ומנסה לעשות את הטוב ביותר; אבל – בהרבה מקרים,  לא ברורה התמונה הכללית. התוצאה היא שכל עובד או מנהל מנסה לייצר אופטימום מקומי, בדרך כלל – על חשבון האופטימום הכללי. לעיתים קרובות נראה גם התגוששויות ומריבות בין בעלי תפקידים שונים כיוון שכל אחד מנסה לעשות את החלק שלו בצורה הטובה ביותר להבנתו.
הנחת העבודה שלנו היא כי אנשים הם טובים מיסודם ורוצים לעשות את עבודתם בצורה הטובה ביותר. לכן, כאשר תהליכים לא זורמים או לא עובדים בצורה יעילה, סביר להניח שתהליך העבודה אינו מוגדר כהלכה או שאינו נהיר לעוסקים במלאכה או שהעובדים משתמשים בכלים לא יעילים. לפני שמשפרים את התהליך – נדרש להבין ולמפות את התהליך כפי שהוא היום. בסיום שלב זה אין יותר תורה שבעל פה לגבי המצב הנוכחי.

מיפוי התהליך

אחת השיטות לתיעוד תהליך נקראת SIPOC – Suppliers, Input, Process, Outputs, Customers. עיקרה: חלוקת התהליך לשלבים; כל שלב מחלקים לפעילויות; לכל פעילות מגדירים:
1. מהי הפעילות (Process)
2. תשומות – מה הקלט לפעילות זו, שמגיע מפעילות אחרת (Input)
3. מי אחראי לבצע את הפעילות (Supplier)
4. מה התוצר של הפעילות (Output)
5. מי הלקוח (פנימי או חיצוני) שמקבל את התוצר (Customer)

משפחת תקני האיזו מוסיפה עוד שתי דרישות למיפוי התהליך:
6. ווידוא שהפעילות מתבצעת בצורה איכותית. הווידוא יכול להיות באמצעות מדדים או בקרת ביצוע
7. זיהוי המשאבים הנדרשים כדי לבצע את הפעילות בצורה טובה ביותר.
המשאבים הם כלים, תבניות, רשימות תיוג המסייעים בביצוע הפעילות. משאב נוסף חשוב הוא המשאב האנושי שמשתתף בפעילות, או בעל עניין שצריך לאשר או להיות מיודע לתהליך.

מיפוי התהליך מתחשב בצורכי כל "הלקוחות" הפנימיים והחיצוניים של הארגון ומכניס את כל הדרישות לתהליך אינטגרטיבי אחד. "הלקוחות" יכולים להיות ההנהלה שמעוניינת להנחיל שיטת עבודה ותרבות ארגונית, העובדים / מומחי תוכן / מומחי תהליך שרוצים תהליך שיהיה ישים, פשוט ומונגש וייסייע להם בביצוע עבודתם, גורמי רגולציה שיש להתחשב בדרישותיהם בהתאם לתחום העיסוק, סטנדרטים מקובלים בתעשייה הרלוונטית ועוד. המיפוי רואה את התמונה הכוללת ויוצר אופטימום ארגוני.
מאד מומלץ שהשפה שמשמשת לפיתוח המיפוי / נוהל תהיה השפה השגורה בארגון ולא שפה הבאה מעולמות תוכן שונים כמו תקנים. תפקיד מפתח הנוהל הוא לתאר את התהליך בצורה שמובנת ומותאמת לארגון. במידה והמיפוי נעשה על ידי יועץ חיצוני, יש לתת תשומת לב מיוחדת לווידוא שהתהליך לא מועתק מארגון אחר.
מיפוי תהליך נדרש גם בארגונים שכביכול "הכול/ הרוב בסדר אצלם". ארגונים אלה בדרך כלל נשענים על אנשים טובים ומוכשרים שמניעים את הארגון קדימה על סמך הידע והניסיון שלהם. בהיעדר שיטת עבודה מוטמעת, הידע של המנוסים לא הופך לנכס של הארגון כולו.

מי שקורא את הצעדים שלעיל יכול לשאול – מה חדש כאן? על מה ההתלהבות? נשמע פשוט. מסכימה. תצפיותיי בארגונים מראה שפרקטיקה זו ברוב המקרים לא מבוצעת. מסתבר שכאשר מתארים את זרימת התהליך בצעדים קטנים, מגדירים תשומות ותפוקות מדויקות, מגדירים מי אחראי לכל פעילות ומי הלקוח של תוצר הפעילות; מהם הקריטריונים להחלטה שתוצר הפעילות איכותי; כל אלה גורמים לבהירות גדולה לגבי התהליך.

הטמעה ושיפור התהליך

במקרים רבים השיפור מושג כבר מההסכמה המשותפת על התהליך הקיים; מסכימים מה המשימות שצריך לבצע, מסכימים על סדר המשימות, וכמו כן מסכימים מי אחראי לבצע כל משימה ומה התשומות והתפוקות שלה.
יתרון נוסף הוא ביצוע מבדק תהליך למול המיפוי. המבדק מוודא שאכן הפעילויות מבוצעות כנדרש.
שיפור נוסף ומשמעותי מושג תודות לאיתור בעיות בתהליך, הנובעות מסיבות שונות, כגון: בזבוזים,  "חורים בתהליך" , הנחות שגויות, טעויות, בעיות בממשקים ועוד. לכל בעיה בתהליך נעשה תהליך שיפור נקודתי, כגון: ביטול הבזבוזים, הבהרה וסיכום לגבי החסרים בתהליך, הגדרה ברורה של אחריות וסמכות ועוד. בסופו של דבר – בונים תהליך משופר ויעיל.
נזכור כמובן את מעגל השיפור המתמיד. בניית תהליך העבודה אינה מאמץ חד-פעמי אלא מאמץ מתמשך. התהליך מתעדכן באופן שוטף כתוצאה מצרכים מתעדכנים כתוצאה משינויים והפקת לקחים, מדדים שמראים ביצועים שונים מהרצוי

סוף דבר

ניסיוני מהפעלת השיטה עד כה מלמד שהשיטה עובדת בלי קשר לגודל החברה או לתחום עיסוקה. בעלי העניין שהתנסו בתהליך שמחים על הבהירות שהיא מביאה; השיטה מחליפה את השיטה הישנה המתבססת על..
תיעוד תהליך באמצעות נהלים מרובי מלל
ב ….
נוהל בצורת טבלת מיפוי תהליך מקצה לקצה פשוטה ובהירה יחד עם תבניות המסייעות לביצוע הפעילויות.

טבלת מיפוי התהליך מנגישה את דרישות כל בעלי העניין (הנהלה, מנהלים ועובדים, דרישות רגולציה ועוד) לתהליך אינטגרטיבי ומונגש שמכיל את הידע והניסיון הנצבר בראשם של האנשים לשיטת עבודה שהיא נכס של הארגון. לאחר שיש תהליך מוגדר שכזה, ניתן לבדוק את הטמעתו על ידי מנהלים ומובילי איכות בארגון. בנוסף, כאשר יש חוסר שביעות רצון מהביצועים הנוכחיים, מאמץ השיפור נעשה במקום מרכזי, במקום שכל מנהל ינסה לשפר את ביצועי המחלקה שלו.
בארגונים בהם יש מנהל או נאמן איכות מומלץ ביותר לאותו מנהל / נאמן איכות לתפוס את מושכות ההובלה ולגרום לכך שיוגדר תהליך שזה בהסכמה עם בעלי העניין. במידת הצורך, אפשר גם להיעזר במומחי תהליך מחוץ לארגון. קים תהליך ארגוני מוסכם ממצב את מנהל האיכות במקום משפיע, ומאפשר להנהלה להנגיש את שיטת העבודה הרצויה לכלל העובדים.

מזמינה אותך לעשות את העבודה החשובה הזאת איתנו

מזמינה אותך ליצור איתי קשר ישיר, 0537739018. יש לנו שיטה, כלומר ביצוע שלב אחר שלב שיוצר תהליך. נבדוק ביחד כיצד "להנדס" את העבודה הטובה שאתם עושים לתהליך ארגוני מיטיב.

אורנה קמין, orna.kamin@gmail.com

חכמת ההמונים

לאחר פרסום המאמר התקבל משוב מהאנשים הבאים, שתרמו לשיפור המאמר. תודתי נתונה לדניאל סקבירסקי, אלון מודעי, רוני אטון, אמיר ברוש, אסף סהר, גדי ארליך, אבידן חצרוני, פליקס בר מואב, מוטי פרל, איתן אהרוני, רונן טוכפלד, אמנון וינטרמן

מזמינה אותך להצטרף לקבוצת WhatsApp שקטה שבה אני משתפת אחת לשבוע מאמר קצר או טיפ בנושא איכות ומצויינות בארגונים. קישור להצטרפות – כאן