הדרך לא פחות חשובה מהשגת המטרה

על DMAIC, גישה שיטתית לפתירת בעיות על ידי צוותי משימה (קומנדו)

בכל ארגון, קיימים תהליכים הזועקים לשיפור. יש ארגונים בהם ההזדמנויות הן נקודתיות, ויש אחרים בהם הבעיות הן בנושאי הליבה. התוצאה של ליקויים אלה היא פגיעה בשביעות הרצון של הלקוחות, הנובעת מאי שביעות רצון מהביצועים והתוצאות. לקוחות יכולים להיות חיצוניים לארגון, או פנימיים לו. ההתייחסות ללקוחות פנימיים צריכה להיות באותה מידה של כובד ראש כמו ללקוחות חיצוניים, כיוון שהם חלק משרשרת אספקה שסופה בלקוחות חיצוניים.

הדרך הקלסית לפיתרון בעיות היא מוכוונת פיתרון: מארגנים ישיבה, מציגים את הבעיה, ומיד דנים בפתרונה. לעיתים הדיון יבחר אלטרנטיבה אופטימאלית מבין כמה אפשרויות. הישיבה מסתיימת עם רשימת משימות לפעולה; דרך זו נצמדת לפתרונות קיימים ומקובלים, גם אם אינם מועילים, או מאמצת בחיפזון פיתרון חדש בלי ללמוד את הבעיה לעומקה.

מאמר זה מציע דרך אחרת לפיתרון הבעיה, בעזרת צוותי משימה, בגישה שהיא מכונות הזדמנות. תהליך פיתוח שמוביל לאיחורים תמידיים או תקלות רבות, או תהליך עסקי שגורם לאי שביעות רצון מתמשכת של הלקוחות – כל אלה מהווים הזדמנויות לחקר שיביא לפיתרון "מחוץ לקופסה". הקמת צוותי משימה נועדה למצוא דרכים לפתירת בעיות מוגדרות, נקודתיות או כרוניות, שטרם נמצא להן פיתרון במסגרות הקיימות.

אחת השיטות המקובלות לפתירת בעיות על ידי צוותי משימה היא DMAIC (תרשים 1). גישה שיטתית זו, מתאפיינת בהתעמקות בבעיה, ניתוח שיטתי של המידע, בחינת פתרונות חלופיים, בחירה בפיתרון הרצוי ותכנון מדויק של ביצוע השיפור.

לפי שיטה זו, מוגדר פרויקט שיפור, הנמשך כ- 3 חודשים, ומתנהל על פי השלבים הבאים:

Define .1– הגדרת ההזדמנות – מה חשוב לנו לשפר?

ההזדמנות מוגדרת במונחים של צרכי הלקוחות; בהתאם לכך – בונים צוות, המורכב מנציגי כל בעלי העניין; מגדירים יעדים לפרויקט ולוח זמנים; תוכנית השיפור מוצגת להנהלת הארגון כדי לקבל את ברכת הדרך ההכרחית להצלחת הפרויקט.

דוגמה לכלי לשלב הגדרת הבעיה: Five-Ws-Plus-1H

Measure .2– מדידת הביצועים הנוכחיים

איסוף נתונים המשמש להגדרת הבעיה, וגם כ-Baseline להשוואה עתידית כדי לבחון את אפקטיביות תהליך השיפור.

Analyze .3– אנליזה של ההזדמנות – מה בדיוק לא עובד?

בחינת הנתונים כדי למצוא קשרים מסוג סיבה-תוצאה; נערכת חקירה מעמיקה כדי לוודא שכל הגורמים הרלוונטיים נלקחו בחשבון; חיפוש אחר גורמי שורש לבעיה.

Improve .4– שיפור התהליך ע"י תיקון שורש הבעיה

שיפור התהליך הקיים, בהתבסס על גורמי השורש שנמצאו. ביצוע ניסוי (pilot) מקומי על צוות אחד כדי לבחון את יעילות התהליך החדש; במידת הצורך – מבצעים התאמות בתהליך בהתאם לתוצאות הניסוי.

5. Control – בקרת ביצועים – מיסוד תהליכי מניעה שיבטיחו את אי-הישנות הבעיה

מיסוד והטמעת התהליך המשופר, מושגים באמצעות מנגנונים המצוידים בחיישנים המתריעים ברגע שיש סטייה בתהליך, ומאפשרים תיקון בטרם תיווצר בעיה. מנגנוני הבקרה יכולים להתבסס על ניתור פשוט או בקרה סטטיסטית.

תרשים 1 : גישת DMAIC לפתרון שיטתי של בעיות תהליכיות

דוגמאות לתוצאות של צוותי שיפור:

1. צוות לשיפור תהליכי בדיקות, התמודד עם כמות תקלות גדולה ואיחורים באספקות. הודות לשינויים שבוצעו בצוות הפיתוח, שמיסד תהליך פיתוח הדרגתי, ושיפר תהליך בדיקות יחידה, וכן שיפורים בתהליך ניהול הפרויקט שחידד את תנאי הכניסה והיציאה משלב הבדיקות–  נמדדה ירידה של עשרות אחוזים בכמות התקלות, וכן שופרה העמידה בלו"ז.
2. צוות לקיצור סבב תהליך פיתוח מוצרים, הביא ליצירת תהליך שיטתי להבנת צרכי לקוחות ולניהול פורטפוליו בקבוצת השיווק.

ניסיוני מהפעלה והשתתפות בצוותי שיפור מראה כי בנוסף למציאת פיתרון לבעיה, המימוש והיישום של התהליך החדש, זוכים לשיתוף פעולה מצד כל הנוגעים בדבר, כיוון שהם או נציגיהם היו שותפים להגדרת התהליך המשופר.

פורסם גיליון מאי 2011 של Information World