"זה לא מספיק שאנחנו עושים כמיטב יכולתנו, לפעמים עלינו לעשות את מה שנדרש." וינסטון צ'רצ'יל

מבצע צבאי או מצב מלחמה, כדוגמת "צוק איתן", משפיע על הרבה ארגונים וחברות: החל מהשבתה / צמצום משמעותי בפעילות חברות הנמצאות בדרום הארץ בעקבות המצב הביטחוני באזור ועד להיעדרות מסיבית של כ"א בכל הארגונים ברחבי הארץ בעקבות גיוס חלק מהעובדים למילואים לא מתוכננים.

חברות וארגונים שלא נערכו מבעוד מועד למצב כזה נמצאות כרגע במצב מורכב: חוסר יכולת לעמוד בהתחייבויות ללקוחות החברה, חלק מעבודת הספקים נפגעת, אי יכולת לתת שירות בהתאם לנורמות שירות שנקבעו, ירידה במקצועיות עובדים שאולי נאלצים למלא תפקיד של עובד שגויס למילואים, עלייה בהוצאות עקב פעולות לא מתוכננות שמטרתן לעמוד בכל זאת בהתחייבויות ועוד. ככל שתקופת החירום מתמשכת, כך גדלה הפגיעה בצורה משמעותית.

חלק מהנזק הנגרם לחברות יכול להימנע במידה וחברות אלה מטמיעות תהליך של המשכיות עסקית לחברה במצבי חירום. המשכיות עסקית היא מתודולוגיה שמתייחסת ליכולת הארגון לספק שירות ותמיכה ללקוחות ולשמור על יכולת הקיום שלו לפני, במהלך, ואחרי אירוע המאיים על הפעילות הרגילה של החברה.

קיימים מספר סוגים של "אירועי חירום":

  1. מצב חירום ברמה לאומית  – כגון מלחמה, רעידת אדמה, מגיפה.
  2. מצב חירום ברמת חברה בודדת – כגון שריפה באתר ראשי, השבתה כוללת של מערכות מחשוב, פריצה למאגרי מידע וגניבת נתונים קריטיים (נתונים פיננסיים, פרטים אישיים של לקוחות וכו').

כל חברה שמחליטה להתמודד באחריות עם פוטנציאל לאירועי חירום מגדירה תכנית המשכיות עסקית, Business Continuity Plan,  ברמה כוללת. בשלב גיבוש התכנית מתבצע סקר סיכונים כולל, המזהה את הסיכונים הארגוניים שעלולים לקרות כתוצאה מהופעת אירוע חירום והשפעתם על הארגון. לאחר שזוהו הסיכונים מתבצעת תוכנית כדי להקטין את רמת הסיכון והשפעתו ולהבטיח פעילות תקינה בשעת חירום.

שלבי תהליך ניהול סיכוני המשכיות עסקית- באיור מס 1, להלן:

איור מס 1: שלבי תהליך ניהול סיכוני המשכיות עסקית

תכנית המשכיות עסקית של החברה כוללת התייחסות לשלושה נושאים עיקריים:

  1. הגדרת פעילויות ותהליכי עבודה קריטיים שחייבים להמשיך להתקיים במצב חירום בכל מקרה.
  2. הגדרת צוות ניהול המשבר;  קביעת צוות מנהלים שיתפקד במצב חירום. לכל חבר צוות ימונה ממלא מקום  למקרה וחלק מחברי הצוות יעדרו מעבודתם מסיבה כלשהיא.
  3. צוותי ניהול תכניות / צוותי עבודה שיבצעו את העבודה בפועל ע"מ להבטיח את קיום התהליכים הקריטיים שהוגדרו.

בשלב בניית תכנית להמשכיות עסקית, כל ארגון מגדיר את תהליכי העבודה הקריטיים, תוך הגדרת המשאבים הנדרשים להפעלתם. דהיינו:

  1. מקום העבודה – בחינת יכולת לעבוד באתר קבוע או מעבר לאתר חליפי בעת משבר. האתר החילופי מוכן מבעוד מועד כדי שאפשר יהיה לעבוד בו בעת חירום.
  2. מערכות מידע – תפקוד תקין של מערכות מידע בעת חירום. ההכנה תכלול פעולות כמו: הכנת שרת חירום הנגיש לאתר החילופי ובו מידע מעודכן, עבודה לפי כללי אבטחת מידע ע"מ להבטיח חוסן של מאגרי מידע קריטיים של הארגון ועוד.
  3. זיהוי אנשים הממלאים תפקידים קריטיים בארגון, זיהוי ממלאי מקום מבעוד מועד לתפקידם בעת חירום. ההכנה כוללת לימוד וחפיפה לתפקיד החירום.
  4. זיהוי ספקים קריטיים  לתפקוד הארגון לתת שירות גם במצב חירום.
  5. תהליך התאוששות מאסון,Disaster Recovery Plan : הכנת תוכנית מגירה להפעלה בעת חירום. מידי פעם, מבוצעים תרגולים כדי לבחון את אפקטיביות תהליך ההתאוששות וכן לשמור על ערנות ורמת מוכנות גבוהה.

איך מתכוננים בצורה שיטתית לשעת חירום?

כדי להנחות ארגונים כיצד להטמיע תהליך המשכיות עסקית של הארגונים קיים תקן ישראלי 24001 – מערכות ניהול חוסן תפקודי של ארגון. התקן מנחה ומסייע בהיערכות ארגונים בהתמודדות עם מצבי חירום. התקן משלב דרישה של ניתוח סיכונים ואיומים על הארגון  כבסיס להכנת תוכניות ניהוליות לפעילות במצב חירום.

ארגונים המטמיעים תקני ISO אחרים מגבירים את רמת המוכנות וההתאוששות שלהם במצבי חירום.

  • תקן איכות 9001 ISO – בארגון בעל הסמכה לתקן איכות קיימת מערכת נהלים והוראות עבודה שיטתית ומסודרת, קיימים תהליכים מוגדרים של ביצוע חפיפות והעברת תפקיד בין בעלי תפקידים. מערכת האיכות טובה ושיטתית, מקלה על בעלי תפקידים שנאלצים בזמן חירום להיכנס במהירות לנעלי עובדים שנעדרים מסיבה כזו או אחרת. בנוסף, התקן מחייב ניהול מסודר של תהליכי רכש והערכת ספקים, דבר שמקל על הארגון בתהליך זיהוי ספקים קריטיים שיעמדו בהתחייבויותיהם בשעת חירום.
  • תקן אבטחת מידע 27001 ISO  – התקן כולל התייחסות להגנה על מערכות המידע ומאגרי מידע קריטיים של הארגון .
  • תקן בטיחות ת"י 18001 – התקן כולל התייחסות להתמודדות עם מצבי חירום בטיחותיים (שריפה, אירוע חומרים מסוכנים וכו').
  • תקן איכות הסביבה 14001ISO – התקן כולל התייחסות להתמודדות עם מצבי חירום סביבתיים.

מה רמת המוכנות של הארגון שלכם בשעת חירום? כיצד מתמודדים עם מצבי חירום, כגון מבצע צבאי או מלחמה? אשמח לשיתופים באחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן.

   

לאחרונה היינו עדים לאירוע מפחיד בכל קנה מידה: שריפה פרצה במפעל פלסטיק בקיסריה. בכתבה של Ynet  מיום 22.6.14 נכתב שעל כיבוי השריפה עמלו 123 לוחמי אש, 69 כבאיות ו-6 מסוקי כיבוי שגויסו מכל הארץ. האש, שהגיעה לגובה 20-25 מטר, התפשטה למפעל שכן וכילתה גם אותו. היה חשש להתפשטות האש למפעלים סמוכים נוספים. עשרות עובדים שהו במפעל ולמרבית המזל רובם חולצו ללא פגע, למעט שני עובדים שנפגעו במצב קל ובינוני. תושבי הסביבה נאלצו להסתגר שעות רבות בבתיהם ללא מזגן ולסגור את כל הפתחים כדי שלא ישאפו עשן רעיל. בהתאם למסקנות ראשוניות מהאירוע, מדובר בהתלקחות באזור אחסון ששופץ לאחרונה וכנראה טרם התקבל אישור שירותי הכבאות להפעלת המקום. המפעל נשרף כליל ואיתו הכסף שהושקע בשיפוץ. מחדל בטיחותי זה הסב לבעלי המפעלים נזקים עסקיים כבדים בעקבות הרס המפעלים ואי יכולתם לעמוד בהתחייבויות לאספקת סחורה. עובדי המפעל נשארו ללא פרנסה לתקופה ממשוכת.

בשנים אחרונות קרו כבר כמה וכמה אירועים שקשורים למחדלים בתחום הבטיחות: לפני שנה וחצי מנהל סניף בנק הפועלים נספה בשריפה שפרצה במועדון SPA  שפעל ללא רישיון עסק (שניתן לקבל רק אם המקום עומד בכל הדרישות הקפדניות של שירותי כבאות והצלה). מסתבר שבארץ יש כ- 40% בתי עסק שפועלים ללא רישיון עסק.  אפשר גם להיזכר בקריסת במה בהר הרצל, קריסת גשר במשחקי המכבייה ועוד שורה ארוכה של אירועים שנגרמים כתוצאה מאי-טיפול בגורמי סיכון לאירועים בטיחותיים.

גישת ה"סמוך" / "אין מה לדאוג" / "יהיה בסדר" / "נסתדר" / "נזרום ונאלתר" גורמת לחלקנו לא לייחס חשיבות לזיהוי מוקדם של סיכונים ולנקיטת פעולות כדי למנוע אותם או לפחות להפחית את הנזק הפוטנציאלי במידה והתממשו.  המחדלים שפורטו לעיל נגרמו כתוצאה מהתממשות סיכונים בטיחותיים / תפעוליים.

האם אפשר למנוע התרחשויות שכאלה?

בוודאי!

אחד האמצעים למנוע אירועים שכאלה, או לפחות להיערך לשיכוך הנזק והכאבים שאירועים כאלה יכולים לגרום הוא תהליך של ניהול סיכונים. החשיבות של מיסוד תהליך שכזה זוהה על ידי גופי תקינה רבים. זאת, כדי למזער ככל שניתן את נטייתנו הטבעית להאמין ש"לי זה לא יקרה". להלן רשימה של דרישות חוק ותקינה המחייבות ארגונים לבצע הערכת סיכונים:

  • תקן 9001 ISO – תקן ניהול איכות – במסגרת המהדורה החדשה של התקן שצפויה להתפרסם בשנת 2015 צפוי להתווסף פרק שמחייב את הארגון העומד בתקן לבצע סקר סיכונים במקום ההנחיה הקודמת שדיברה על פעילות מונעת בצורה ערטילאית.
  • תקנות ארגון הפיקוח על העבודה (תכנית לניהול הבטיחות), התשע׳׳ג-2013 – במסגרת תכנית בטיחות שכל ארגון מחויב להכין עד אוגוסט 2014 נדרש לבצע הערכה מלאה של כלל סיכוני הבטיחות שיש לארגון.
  • תקן ת"י 18001  או בגרסתו החדש – תקן ISO 45001:2018– מערכת בטיחות וגהות – התקן מחייב ביצוע סקר סיכונים מלא לכל תהליכי עבודה שקשורים לבטיחות.
  • תקן 14001 ISO – מערכת סביבתית – התקן מחייב ביצוע סקר סיכונים מלא לכל ההשפעות הסביבתיות של הארגון.
  • תקן 27001 ISO – תקן אבטחת מידע – התקן מחייב התייחסות לכלל סיכונים שיכולים לפגוע במערכות מידע ומאגרי מידע של הארגון.

איך עושים את זה?

מטמיעים תהליך של ניהול סיכונים, אותו מבצעים תקופתית. ניהול סיכונים אפשר לעשות עם מומחה מהארגון, או יועץ חיצוני שמגיע לזמן קצר ומשאיר לארגון דו"ח עם מפגעים פוטנציאלים בהם יש לטפל.

OK, מהו סיכון ולמה לנו להתעסק עם זה בכלל?

סיכון הינו הסתברות להפסד כתוצאה מ-:

  • אי נאותות או מכשול בתהליכים פנימיים / תפקוד עובדים / מערכות בארגון;
  • אי עמידה בדרישות חוק, תקנות או תקנים;
  • השפעה של אירועים חיצוניים.

במסגרת ניהול סיכונים בארגון נדרש להתייחס לכל הסיכונים האפשריים בכלל תהליכי העבודה בארגון, תוך זיהוי והערכת סיכונים, מדידת החשיפה לסיכון והסתברות להתממשותו. לאחר זיהוי והערכת הסיכון, מזהים פעילויות בקרה קיימות או מומלצות ומתכננים תכנית ניטור וטיפול בחשיפות.

הסיכון הכספי / העסקי הוא נגזרת מהתממשות הסיכון התפעולי / הבטיחותי. כאשר הסיכון מתממש – תמיד הארגון ישקיע משאבים רבים כדי להשיב את המצב לקדמותו. לפעמים, השבת המצב לקדמותו לא אפשרית כיוון שהמוניטין נפגע והלקוחות עוברים למתחרים.

המיתוס העיקרי שמרבית המנהלים מאמינים בו הוא שביטוח שיש לארגון יכסה את ההפסדים / ייתן כיסוי כספי לתביעות. הטענה נכונה חלקית, כי הביטוח תמיד מכסה עד גובה מסוים ונותן מענה במסגרת תביעות לפיצוי כספי. אבל במקרה ונפתח תיק פלילי בגין רשלנות הביטוח לא עוזר.

השקעה במניעה היא לעולם תהיה נמוכה יותר. איפה הקאטץ? ההשקעה במניעה היא בלתי נראית ולא תמיד מתוגמלת כיוון שאסונות שנמנעים לא נראים ולא נשמעים. כאן המקום לאחריות אישית ומנהיגות של הנהלת הארגון הבכירה. לא לוותר! לא לסמוך על המזל!

מהו תהליך של ניהול סיכונים?

תהליך ניהול סיכונים הוא תהליך של מספר צעדים:

צעד ראשון – הערכת עוצמת הסיכונים

ראשית, מעריכים את עוצמת הסיכונים. הטבלה שלהלן מציגה שיטה אחת (מיני רבות) לאמוד את הערך האפשרי של נזק במקרה של התממשות הסיכון לעומת ערך הסיכוי/הסתברות שהאירוע יקרה.

הצעדים הבאים – נקבעים בהתאם לרמת הסיכון והפעילות שמתאימה לארגון.

הסיכונים שהערכת הסיכון שלהם נצבעה באדום – דורשים טיפול מיידי ע"מ למנוע את התממשות הסיכון. יתר הסיכונים דורשים טיפול בהתאם לסדרי עדיפויות שייקבעו ע"י הנהלת הארגון.

תהליך השלם לטיפול בסיכונים – ראו במאמר אחר – כאן.

האם קיים בארגון שלכם תהליך ניהול סיכונים כולל? איך אתם מתמודדים עם הנושא? נשמח לשמוע את תגובתכם באחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן.

יש ארגונים, שעבורם לעבור מבדק של 9001 ISO זה סרט בלהות; לאחרים, זה בכלל לא סרט אלא דרך חיים. בשבילכם, אותם אלה שחושבים על התהליך כסרט, ריכזתי את עיקר הפעילויות הנדרשות לפי שלבי העבודה. הנחת העבודה להערכות הזמנים – לארגון המונה עד 20 איש.

כמובן, שמשך הזמן בפועל תלוי בגורמים רבים: גודל הארגון, מורכבות הארגון, רמת בשלות התהליכים בארגון, מידת שיתוף הפעולה של אנשי הארגון עם יועץ האיכות ועוד.

בתיאור שלהלן – יועץ האיכות יכול להיות מומחה בארגון או יועץ חיצוני.

שלבי תהליך ההתעדה, לקבלת תו התקן:

שלב א – הכנת ספר הנהלים של החברה

למה?
הקמת מערכת איכות מתועדת ויעילה לצורך השגת שביעות רצון לקוח ושיפור מתמיד
מי?
יועץ איכות
כמה זמן?
כשבועיים עד חודש
מה?
 
 1) נהלים:
שדרוג תהליכי העבודה הקיימים בחברה, בהתאמה לאופייה ופעילותיה:
  • מדיניות איכות
  • מדריך האיכות הכולל תיאור תמיכת כל תהליכי הארגון בדרישות התקן
2) קביעת מדדי איכות
3) כתיבת תוכנית איכות
 4) הוראות עבודה, תבניות, רשימות תיוג וטפסים, לפי הצורך, למשל:
  • טופס ריכוז אי התאמות / פעילות מתקנת
  • טופס ריכוז תלונות לקוח
  • טופס ריכוז אי התאמות ספקים
  • טבלת מעקב הדרכות
  • ריכוז תוצאות לגבי שביעות רצון לקוחות
  • טבלת ניהול סיכונים
הערות
  1. עבור מבדק ההסמכה הראשון נדרש לשדרג את תהליכי העבודה על פי התקן
  2. עבור מבדק מעקב נדרש לסקור ולהתאים את מערכת האיכות

שלב ב – הטמעת התהליכים בשטח לפי ספר הנהלים

למה?
הטמעת מערכת איכות אחידה (עד כדי התאמות מאושרות בארגון)
מי?
הארגון, בסיוע יועץ איכות
כמה זמן?
כחודש
מה?
 
  • הדרכות
  • בחירה והערכת ספקים
  • בקרת מדדי איכות וביצועים כבסיס לשיפור מתמיד
  • בקרת תלונות ומעקב טיפול בתלונות
  • ביצוע ומעקב אחר אפקטיביות של פעולות מתקנות מונעות
  • איסוף וניתוח נתוני שביעות רצון לקוחות
  • איסוף וניתוח נתוני אי התאמות
  • איסוף וניתוח והערכת ספקים
  • בקרת עדכון מסמכים פנימיים וחיצוניים
  • איסוף רשומות המעידות על ביצוע התהליכים

 שלב ג – בדיקת הטמעה ודיווח להנהלה

מה?
ווידוא שהארגון אכן פועל על פי המערכת לניהול האיכות שנבחרה;
תמיכת ההנהלה הבכירה בתהליך ההטמעה וייזום תהליכי שיפור
מי?
יועץ איכות בסיוע הארגון
כמה זמן?
שבועיים עד חודש
מה?
ביצוע מבדקים פנימיים
הכנות לסקר הנהלה וביצוע סקר הנהלה

שלב ד – מבדק חיצוני

מה?
קבלת אישור מגורם מוסמך שאכן מערכת האיכות מתפקדת על פי התקן
מי?
נציג הארגון
כמה זמן?
גמיש
מה?
1) הגשת הצעות למכוני הסמכה
2) בחירת הארגון המסמיך
3) מסירה של ספר הנהלים לארגון המסמיך לבדיקה מקדימה ואישור
4) מבדק  של הארגון המסמיך
  • מבדק ראשוני שמטרתו הסמכת הארגון לפי התקן
  • מבדק מעקב שמטרתו בדיקת תחזוקת מערכת האיכות ושיפורה המתמיד
​5) קבלת התעודה מהארגון המסמיך

עושים זאת בשבילכם

אנחנו נשדרג עבורכם את מערכת ניהול האיכות שלכם,
נבצע עבורכם את המבדקים הפנימיים,
נלווה אתכם במבדק החיצוני עד לקבלת ההסמכה,
ונשאיר לכם תשתית של מערכת ניהול איכות שתוכלו לתחזק בעצמכם.

פנו אלינו

הקדמה: מהו סקר הנהלה וכיצד הוא מתנהל?

סקר הנהלה, הוא סקר תקופתי בנושא מסוים, הנערך על ידי הנהלת הארגון כדי לסקור ולוודא שהארגון (פיתוח, מכירות, תפעול וכדומה) מתנהל על פי התוכנית. בסקר משתתף המנהל הבכיר ביותר בארגון, צוות ההנהלה שלו, מנהלים האחראיים על נושא הסקר ובעלי עניין. כלומר: מנהלי פרויקטים, ראשי צוותים וכדומה, האמונים על הנושא הנסקר.

סדר היום של סקר הנהלה נקבע מראש. בדרך כלל, הוא כולל את התוכנית עליה הוחלט בסקר הקודם, ואת ההתקדמות והתוצאות אליהם הגיעו בתקופה שחלפה מאז הסקר. בנוסף, דנים במדדים המסכמים את התקופה שחלפה, ומציבים יעדים לתקופה הבאה. במידה וקיימים סיכונים העלולים להפריע להשגת המטרות, דנים באופן הפעולה בהם. חשוב לשמור על תבנית קבועה ועל מעקב משימות מישיבה לישיבה.

ישנם סוגים רבים של סקרי הנהלה: סקר הנהלה לאיכות, סקר מצב ניהול הפרויקטים בארגון, שיפורטו במאמר זה, ועוד רבים אחרים.

סקר הנהלה – למה זה טוב?

סקר הנהלה מאפשר להנהלת  הארגון לקבל החלטות עסקיות נכונות ולשפר את הביצועים העסקיים של הארגון, בהתאם לנתונים המובאים בפניהם.

סקר הנהלה הוא אחד הערוצים עבור ההנהלה לקבוע את הטון, להיות מעורבת באופן אישי במתרחש, ולהעביר מסר של איכות ומצוינות. ההנהלה קובעת תאריכים ואבני דרך, את תכולת הסקר ואת המשתתפים בסקר, ומתעדכנת באופן שוטף ובלתי אמצעי באמצעות מפגשים עם מנהלים העוסקים בנושא הנסקר. כך גם מתאפשר לה להגיב בזמן אמת אם נדרשת התערבות.

סקר הנהלה הוא סקר המתבצע תקופתית, או באבני דרך שנקבעו מראש, ומטרתו להבטיח התנהלות תקינה ושיטתית. חשיבות סקרי ההנהלה היא רבה. להלן מספר יתרונות:

1)      הנהלה תומכת- הסקר מאפשר להנהלה לתמוך בעובדים ולסייע להסיר את כל העיכובים המונעים מהם להגיע לתוצאות הרצויות. תמיכה זו מאפשרת לרתום את העובדים לפרויקט כיוון שהדרגים הבכירים ביותר המשתתפים בסקר משדרים את אותו המסר ומסכימים על ההתחייבויות.

2)      מנגנון אסקלציה ותעדוף – במהלך סקר הנהלה עולים נושאים הדורשים טיפול מיידי. כיוון שהנהלת הארגון הבכירה משתתפת בסקר, ניתן להבין במיידית את ההשפעה של הנושא, ולהחליט על תוכנית הפעולה לטיפול בנושא, כגון: שינוי עדיפויות, הוספת משאבים או פעולה אחרת.

3)      ניהול שיטתי

לסקרי הנהלה יש סדר יום קבוע מראש ובדרך כלל תבנית קבועה לישיבה. תבנית הישיבה היא בעצם תמצית הניהול כפי שרואה אותה ההנהלה הבכירה. זאת אחת ההזדמנויות לשדר מה חשוב לה לדעת. בהתאם, כל הארגון מתיישר לפי הערכים והנושאים של סקר ההנהלה.

4)      מסדר המפקד

חשוב להקפיד על הכנה טובה לישיבות אלה. זמן ההנהלה ושאר המשתתפים חשוב ויקר. ככל שהחומר יהיה מוכן מראש ובצורה טובה כך יושקע הזמן בטיפול בנושאים החשובים ולא בהבנת הנקרא, או בבירורים לגבי המצב הקיים. כמו בצבא, חשיבות מסדר המפקד היא בהכנה לקראת המסדר. עושים סדר, זורקים דברים ישנים, מעדכנים את הדברים חדשים, לומדים את המצב לפרטיו, ואף נוקטים בפעולות מתקנות אם נדרש. מושגת תועלת רבה, גם אם המפקד לא יגיע לבקר בסופו של יום.

בדיוק באותו האופן, מתיישר הארגון/הפרויקט לקראת סקר ההנהלה: מעדכנים את הסטאטוס, לוחות הזמנים, תקציבים, פותרים בעיות איכות וכדומה.

5)      שיפור שיתוף הפעולה בין כל הנוגעים בדבר וגם "קנאת סופרים תרבה חכמה"

בסקר הנהלה משתתפים מנהלים ובעלי עניין שונים. כל אחד מציג בתורו. זוהי הזדמנות מצוינת לעמיתים להשתתף באופן פעיל, להתעדכן ולהגיב. בנוסף, לא נעים להגיד, אך המציאות מראה שקנאת סופרים תרבה חוכמה. המשתתפים בדיון מדווחים על ההתקדמות בתחום אחריותם, וכל אחד רוצה להיראות הכי טוב שאפשר מבחינת התוצאות שבתחום אחריותו.

להלן, מספר דוגמאות לשימוש בסקרי הנהלה:

סקר הנהלה לאיכות על פי דרישת ISO 9001 לניהול מערכת ניהול איכות

סקר הנהלה לאיכות היא ישיבה תקופתית המוקדשת לנושאי איכות בלבד, בהשתתפות הנהלת הארגון. נסקרים נושאים מגוונים הקשורים לניהול איכות בחברה. דרישת ISO 9001:2015 היא שסקר הנהלה לאיכות יתקיים לפחות פעם בשנה וידון בנושאים הבאים:

תשומות לסקר הנהלה יכללו מידע על:

  • סטטוס הפעולות מסקרי הנהלה קודמים
  • שינויים בסוגיות (Issues) חיצוניות ופנימיות הרלוונטיות למערכת ניהול האיכות – מה השתנה בסביבת הארגון הפנימית והחיצונית שמחייב התאמה של תהליכי העבודה
  • בדיקת אפקטיביות של תהליכי העבודה, ובפרט:
    • שביעות רצון לקוחות ובעלי עניין נוספים – סקירת ניהול בעלי העניין הפנימיים וחיצוניים. נזכור שניהול בעלי עניין הוא גורם קריטי להצלחת החברה.
    • מעקב אחר עמידה במטרות האיכות על פי המדים שקבעה החברה
    • ביצועי תהליך והתאמת מוצר – מעקב אחר איכות התהליכים בחברה בנוסף למעקב אחר איכות המוצר. נזכור שחשוב מאד לסקור גם את תהליכי הפיתוח / ייצור / שיווק וכדומה, שהרי לאיכות התהליכים קשר ישיר ובלתי מתפשר לאיכות התוצרים.
    • אי התאמות ופעולות מתקנות -סקירה של הפעולות המתקנות שמבוצעות. כלומר – תיקון סיבות השורש של אי ההתאמות (תקלות, תלונות וכדומה). זכרו שניהול נכון של פעולות מתקנות שמסיר בעקביות את סיבות השורש הוא תיבת האוצר של הארגון.
    • ביצועי תהליך והתאמה של מוצרים ושירותים.
    • תוצאות מבדקים,
    • איכות ביצועי ספקים וקבלני משנה – הכוונה לאותם ספקים וקבלני משנה שאיכות העבודה שהם מבצעים משפיעה באופן ישיר על איכות המוצר או השירות של הארגון. נזכור שמבחינת הלקוחות יש רק כתובת אחת לאחריות איכות המוצר או השירות.
    • הלימות משאבים – חייב להיות קשר בין החלטות ההנהלה לגבי הצעדים הבאים, כולל שינויים בתהליכי החברה, לבין המשאבים המוקצים לצעדים אלה.
    • התייחסות לניהול סיכונים והזדמנויות, ובחינת האפקטיביות של הפעולות שננקטות כדי לטפל בסיכונים ובהזדמנויות
    • הזדמנויות לשיפור

תפוקות מסקר ההנהלה יכללו החלטות ופעולות הקשורות:

  • לשיפור האפקטיביות של תהליכי החברה,
  • לשיפור המוצר בקשר לדרישות הלקוח,
  • לצורך במשאבים.

קל לראות שתכולה כזו של סקר הנהלה לאיכות תגרום לביצוע סדיר של מבדקים פנימיים, איסוף משוב מלקוחות, ביצוע פעולות מתקנות ומונעות ושאר הפעולות הנדרשות לניהול איכות ומצויינות.

הערה: תצפיותיי בארגונים רבים מלמדות אותי שארגונים רבים מפספסים את התועלות של סקר הנהלה לאיכות. לצערי, במקרים רבים זוהי ישיבה שנעשית בחיפזון כדי לעמוד בדרישות התקן. חבל ביותר! למשל – ארגונים מדווחים על מספר מועט ביותר של פעולות מתקנים או סיכונים. הטענה היא – אנו עושים אך לא מדווחים על כך. אני מאמינה שהדיווח הוא לא תהליך ביוקרטי, אלא מעיד על ניהול שוטף של הנושאים שתוארו לעיל.

סיפור מקרה – סקר הנהלה למעקב אחר ניהול פרויקטים על פי דרישת  PMBOK

מודל ה-PMBOKProject Management Body of Knowledge, מגדיר תהליכי דיווח ביצועים, כחלק מקבוצת תהליכי מעקב ובקרה של הפרויקט בתחום הידע של ניהול תקשורת בפרויקט.

באחד הארגונים הגדולים, מיסדנו סקר הנהלה לניהול פרויקטים. בסקר זה מנהל הארגון סקר פעם בשבועיים במשך 3 שעות את התנהלות כל הפרויקטים בתחום אחריותו. לכל פרויקט הוקדשה רבע שעה בדיוק. מנהלי הפרויקטים נדרשו לדווח בפורמט קבוע של 4 שקפים על מצב הפרויקט שבאחריותם:

1)      שקף ראשון – תמצית מדדים המראים את מצב ניהול הפרויקט מבחינת לו"ז, תכולה, תקציב ומדדי איכות, לכל מדד – תכנון מול ביצוע  נוכחי.

2)      שקף שני – סטאטוס  הפרויקט.

3)      שקף שלישי – תמצית ניהול הסיכונים בפרויקט. בישיבה דנו רק ב 1-3 סיכונים הגדולים ביותר.

4)      שקף רביעי (אופציונאלי) – מידע אחר שיש לדון בו הקשור לפרויקט.

ניהול ישיבות אלה היה בנוסף לישיבות המעקב השבועיות שכל פרויקט ביצע בנפרד. לטענת מנהל הארגון, אלה היו הישיבות הטובות ביותר שלו במהלך השבוע. באמצעות מנגנון זה התאפשר לו להיות עם היד על הדופק ולסייע למנהלי הפרויקטים לבצע את תפקידם בצורה הטובה ביותר.

סוף דבר – ניהול מסייע ומאפשר באמצעות סקרי הנהלה

סקר הנהלה כזה מאוד חשוב להנהלה אבל לא פחות מזה לעובדים ולמנהלים בדרגים השונים. הסקר מאפשר לעובדים ולמנהלים להיחשף בצורה בלתי אמצעית, וגם להפעיל מנגנוני אסקלציה מול ההנהלה. באמצעות הסקר, מסתכרנות כל הפונקציות בארגון לאותה המטרה.

ההכנה לסקר ההנהלה היא חשובה ביותר, כדי שהישיבות יהיו יעילות. מומלץ ביותר גם להפיץ את החומרים מראש למשתתפים וקבל משוב. כאמור, סקרי הנהלה אינם ישיבות סטאטוס רגילות, אלא ישיבות הנעשות בצמתים במהלך חיי פרויקט או ארגון. ההפצה המוקדמת גם מאפשרת לכל בעלי העניין להתכונן היטב, ולהגיד את דברם (בתיקווה שלא את גרסתם (-: ).

חשוב ביותר, שיהיה מעקב ביצוע אחר ההחלטות מהסקר הקודם, כדי לשמור על רצף; אם ההחלטות והסיכומים לא מבוצעים, חבל על הזמן שמושקע בתהליך. בלי מעשים, אין ערך לדיבורים.

מומלץ ביותר לשמור שסקרי ההנהלה יתבצעו בפתיחות, כדי שעובדים ומנהלים יציגו תמונת מצב אמיתית, ויזכו לסיוע הנדרש. במידה וההנהלה משתמשת במידע המוצג לפניה כדי לנזוף ולבקר בעובדים שלא סיפקו את הסחורה – עלול להיווצר מצב בו יוצגו נתונים בצורה סלקטיבית, או שעלולה להתפתח תרבות של האשמות וזריקת אחריות מאחד לשני – ובזאת ייצא שכרנו בהפסדנו.

איך מתנהלים בארגונכם סקרי הנהלה? אשמח לתגובות, באחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן.

פורסם בגיליון מאי 2013 של Information World

סקר חוזה הוא סקירה (Review) שמבצעים לפני חתימת חוזה, על מנת לבדוק את יכולת הארגון לעמוד בדרישות החוזה, במידה ויוחלט לחתום עליו. למעשה, זהו סקר טרום חוזה. במקרים בהם לא מדובר בחוזה, אלא בקבלת הזמנה לא סטנדרטית, מבצעים  סקר הזמנה, שמטרתו באופן דומה, לבדוק אם לקבל את ההזמנה. המקרה הנוסף הוא סקר הצעת מחיר הנעשה לפני שמציעים הצעת מחיר, כדי לוודא שההצעה תואמת לדרישות, או לפני שמחליטים אם לענות למכרז, כדי לוודא שמבינים את כל ההתחייבויות הנדרשות כדי לספק את ההזמנה או המוצר במידה והצעת המחיר מתקבלת, או שזוכים במכרז. במידה והלקוח מחליט לקבל את ההצעה, עושים סקר על מנת לבדוק התאמה בין הצעת המחיר וההזמנה שהתקבלה. …מבולבלים?

סקר חוזה (Contract Review) היה אחד הנושאים שנדרשו כדי לקבל הסמכה ל-ISO 9001:2004. מאז, שונו המונחים ועתה, על מנת לעבור הסמכה ל- 9001:2015ISO  נדרש לעשות סקר דרישות לקוח. למרות ש"פג התוקף" של המושג, עדיין משתמשים במונח סקר חוזה.
הסוקרים החיצוניים של ISO 9001 בודקים שהחברה הנסקרת מתנהלת בצורה איכותית והיא מסוגלת לעמוד בהתחייבויות שלה ללקוחות. מטרת סקר חוזה היא בדיוק זה – לפני שמתחייבים, לבדוק שאפשר לספק את הסחורה, ואחרי שמתחייבים, לבדוק שאספקת המוצרים תואמת את ההתחייבות. לכן, מבדק ISO 9001, בודק שנעשה סקר חוזה, המבטיח שהתהליך קיים ושהוא מבוצע כהלכה.
מאמר זה מסביר את  המושג, והדרישות כדי לעבור הסמכה ל- ISO 9001, ומרחיב את השימוש בפרקטיקה לנושא ניהול איכות וניהול פרויקטים ברמת פרויקט וברמת ארגון.
להלן, פירוט של סקר הצעה וסקר הזמנה:

סקר הצעה

סקר הצעה נעשה בתום תהליך הבנת הדרישות. מטרת הסקר היא לוודא שהארגון מבין את כל ההשלכות וההתחייבויות הנובעות מההצעה; לוודא התאמה בין דרישות הלקוח הכתובות בהזמנה להצעת המחיר; להבטיח כי דרישות המזמין ברורות ומוגדרות היטב, וכי החברה מסוגלת לספק את המבוקש.

יש מקרים בהם ההצעה כרוכה באי וודאות כלשהיא, למשל: אספקת מוצר שנדרש לפתח או לייצר אותו, או להוסיף לו תכונות, או אספקת שירות כלשהו במחיר קבוע (Fixed-Cost). במקרים אלה מטרת הסקר היא לוודא התאמת ציפיות בין הספק ללקוח. דהיינו: שיש הבנה הדדית של הדרישות והאספקות המתוכננות; הספק מוודא שיש לו יכולת לספק את המוצר או השירות לשביעות רצון הלקוח, וכן שהמאמץ והמשאבים הנדרשים נלקחו בחשבון בהצעת המחיר. נושא התאמת ציפיות יכול לכלול דרישה מהלקוח שיבהיר הגדרות לא ברורות כגון: "אספקה בהקדם האפשרי", "אספקה של מוצר באיכות גבוהה", וכדומה.

סקר הצעה יכלול את כל בעלי העניין המעורבים בתהליך הכולל מקבלת ההזמנה ועד לאספקתה. באותם מקרים בהם גורם אי-הוודאות הוא גבוה, תהליך הסקר מוודא עם כל בעלי העניין הרלוונטיים (למשל: מנהל הפיתוח, מנהל הייצור, מנהל השירות ועוד) , שהם אכן יכולים לעמוד בהתחייבות שלהם. בסוף תהליך הסקר נוצר החוזה. דהיינו: התחייבות. החוזה בין הארגון ללקוח מגובה בסדרה של "חוזים" פנימיים בין כל שרשרת האספקה ובעלי העניין בתוך הארגון.

במקרים פשוטים יותר, כאשר הצעת המחיר ניתנת על סמך מחירון או קטלוג מוצרים עם מחירים קבועים (פחות או יותר), מטרת הסקר לוודא שאין טעויות, התמחור נכון ותכולה ההזמנה היא זמינה. במקרים אלה, תהליך הסקר הוא אדמיניסטרטיבי ברובו. התהליך יכול להתבצע על ידי מחלקת רכש באמצעות רשימת תיוג (check-list) המובילה את נותן ההצעה.

סקר הזמנה

סקר הזמנה נועד לוודא שהאספקה תואמת להצעת המחיר; כאשר מדובר באספקת מוצר חדש או מורכב, סקר ההזמנה יכלול עקיבות בין תכולת העבודה בהצעת המחיר שניתנה ללקוח להזמנה העומדת להיות מסופקת ללקוח.

דרישות ISO 9001 לסקר הצעה ולסקר הזמנה

דרישות  ISO 9001 הן שיבוצעו שני הסקרים במועדם. בנוסף הדרישה היא שכל אי ההתאמות בין דרישות הלקוח להצעה ואחר כך להזמנה, יתועדו וינוהלו עד לסגירתם. למעשה, כל ארגון המטמיע מערכת לניהול איכות מטמיע תהליכי סקרים המבטיחים שלחברה יכולת לעמוד בהתחייבויות שלה ללקוחות, לשביעות רצון כל הנוגעים בדבר. פעילויות כגון סקרים אלה נחשבות כפעילות מונעת. כלומר, באופן פרו-אקטיבי מחפשים כשלים פוטנציאלים ומתקנים אותם בטרם יוגדרו ככשל. אין דרישה מפורשת לנוהל מסודר, וניתן להסתפק ברשימת תיוג (Check-List) המוודאת שהכול מבוצע כנדרש.

גישת ה-PMBOK לסקר הצעה ולסקר הזמנה

גישת ה – (PMBOKProject Management Body of Knowledge ( באה לידי ביטוי כאשר לצורך אספקת המוצר או השירות יש צורך לבצע עבודה, ולנהל אותה כפרויקט. במקרים אלה ההתייחסות לקונה היא כאל לקוח, שהוא בעל עניין בפרויקט; צוות ניהול הפרויקט עוסק בכל האספקטים של ניהול פרויקט (כגון: תכנון, בקרה, ניהול סיכונים ועוד) ולא רק בנושאים הקשורים לניהול רכש; תהליך סקר החוזה במקרה זה דורש ניהול דרישות מדוקדק, כולל ניהול עקיבות בין מפרט דרישות הלקוח לדרישות המוצר או הפרויקט, ואחר כך ניהול מדוקדק של התכולה כדי להבטיח שהמוצר או השירות שיסופק אכן מקיים את כל ההתחייבויות שניתנו ללקוח. בתהליך הסקר, הגורמים המקצועיים אומדים את המשאבים ולוחות הזמנים הנדרשים כדי לעמוד בדרישות. בכתוצאה מהסקר, יתכנו שינויים בתכולה כתוצאה ממו"מ ודיונים עם הלקוח. במקרים אלה, מטרת סקר החוזה להבטיח שהשינויים עליהם הוסכם יתועדו בחוזה. כמו כן, בסקר דנים בסיכונים השונים הכרוכים ביכולת לעמוד בהתחייבויות. סיכונים אלה, ואחרים הנוספים בדרך, מנוהלים תוך שקיפות עם הלקוח.

סוף דבר – סקר הצעה וסקר הזמנה

רוב התועלת המושגת מסקרים אלה נובעת מההכנה המדוקדקת לקראתם הכוללת ווידוא יכולת עמידה בדרישות הלקוח.
האם בארגון שלכם אתם עושים סקר חוזה? אולי אתם קוראים לזה בשם אחר? אתם מוזמנים לשתף מניסיונכם.
מזמינה אותך להצטרף לקבוצת WhatsApp שקטה שבה אני משתפת אחת לשבוע מאמר קצר או טיפ בנושא איכות ומצויינות בארגונים.
קישור להצטרפות – כאן

 

 

כידוע לכולנו, תקן איזו 9001 הוא התקן הבסיסי ביותר לניהול איכות. התקן מבוסס על שמונה עקרונות של ניהול איכות. בשל היותו בסיסי כל כך, משרד הביטחון וארגונים ממשלתיים אחרים דורשים מהספקים שלהם שיעמדו בדרישות תקן זה – 9001 ISO. אך אַלְיָה וְקוֹץ בָּהּ – בשל העובדה שקבלת התקן היא תנאי לקבלת עבודות מגופים ממשלתיים – יש המתפתים לאמץ בחיפזון מערכת איכות של ארגון אחר כדי להצליח בקבלת תעודת התעדה לתקן. לפעמים, אפילו ניתן למצוא שרידים של שם החברה או יועץ האיכות מהם הועתק ושונה ספר הנהלים.  את תעודת ההתעדה הם אכן מקבלים, אולם המעתיקנים מחמיצים את העיקר, ומביאים על עצמם ספר חוקים ומצוות שלא מתאימים להם. כתוצאה מכך, העובדים מחמיצים פנים, מתלוננים שדורשים מהם משימות בירוקרטיות ללא כל ערך מוסף.   בגלל המיעוט – יצא לתקן  ISO 9001  שם של פעילות לכיסוי החלק שבו הגב מאבד את שמו הטוב.

העקרונות עליהם מבוסס תקן ISO 9001, הם העקרונות הבסיסיים ביותר של מערכת ניהול איכות. עקרונות אלה נדרשים גם ממי שמאמץ מודלים מתקדמים יותר, כגון CMMI   לניהול פיתוח מערכות משולבות או PMBOK לניהול פרויקטים.

כדי להחזיר עטרה ליושנה, סיכמתי עבורכם את שמונה עקרונות הניהוליים עליהם מושתת תקן איזו ISO 9001.

העקרונות הניהוליים המהווים בסיס לסדרת ת"י ISO 9001

התמקדות בלקוח – הבנת צרכי הלקוחות מבחינת הדרישות והציפיות מהמוצר או מהשירות והתאמת תהליכי הארגון לסיפוק צרכים אלה, ואף מעבר לכך, כלומר – להפתיע את הלקוח לטובה.
יכולת עקבית לעמוד בציפיות הלקוח ואף לחקור וללמוד את צרכיו וציפיותיו העתידיות, מעלה את האמון והנאמנות של לקוחות הארגון ; על כן נראה בכל מפגש עם הלקוח הזדמנות לתת לו ערך מוסף.

מנהיגות – ההנהלה קובעת מדיניות ברורה ומחייבת לאיכות, המכסה את כל הפעילויות של הארגון  ואת ערכיו, וכוללת גם נושאים אסטרטגים של חדשנות ומצוינות. המדיניות מעבירה מסר של יצירת ערך ללקוח החיצוני, ללקוחות הפנימיים ושאר בעלי העניין בכל שרשרת האספקה. ההנהלה הבכירה דואגת לאמצעים בהם המדיניות מובאת לידיעת כל החברה, עם דגש על בקרת ביצועה. ההנהלה ממחישה במעשים את חשיבות האיכות ("Walk the Talk").

גישה תהליכית – בכל ארגון מתנהלים במקביל מספר רב של תהליכים, הצורכים משאבים ויש ביניהם יחסי גומלין. כל תהליך מבצע פעילויות על תשומות, ומפיק תפוקות. פעילויות אלה דורשות משאבים. יחסי הגומלין באים לידי ביטוי בכך שתפוקות של תהליך אחד מהוות תשומות לתהליכים אחרים. גישה תהליכית מזהה את התהליכים בארגון ואת יחסי הגומלין ביניהם, ומנהלת אותם במטרה להפיק את התוצאות הרצויות.

גישה מערכתית – זיהוי, הבנה וניהול של תהליכים הקשורים ביניהם כמערכת, תורמים לאפקטיביות וליעילות הארגון בהשגת מטרותיו.

טיפוח המשאב האנושי ושמירה על מעורבות העובדים – הארגון מטפח את המשאב האנושי, ודואג להכשרות העובדים כדי שיבצעו את עבודתם בצורה הטובה ביותר. כמו כן דואג הארגון למעורבות העובדים בתהליכים המתנהלים בארגון, כדי שירגישו שותפות ושייכות.

שיפור מתמיד – הארגון מתכנן את פעילותיו, מבצע בהתאם לתכנון, בודק האם התוצאות משביעות רצון ו/או ניתן עוד לשפרן, ומבצע פעולות לשיפור התהליכים, אם נדרש. תקן ISO 9001 מדגיש את הצורך במדידת האפקטיביות של התהליכים. כלומר – לא מספיק רק ליישם ולמדוד את תהליכי הפיתוח או הייצור או השירות, אלא התקן דורש גם לבדוק את יעילות התהליכים ולשפר אותם באופן סדיר. אחת השיטות לשיפור תהליכים מתמיד היא שיטת ה-Plan-Do-Check-Act (PDCA) .

קבלת החלטות על בסיס עובדות – ההחלטות הניהוליות מתבססות על נתונים מהשטח. ניהול כזה דואג למערכת מדידות מהימנה שתספק נתונים נכונים לתהליכי קבלת ההחלטות.

יחסים עם ספקים ובעלי עניין נוספים המבוססים על תועלת הדדית – הארגון משפר את יכולות הספקים ובעלי עניין נוספים עימם יש לו קשר כדי לספק תשומות איכותיות לארגון ומשתית מערכת יחסים הגונה עם בעלי העניין, כדי לבסס את היחסים על תועלת הדדית, לטובת כל הנוגעים בדבר.

תקן ISO 9001

תקן ISO 9001 הוא תקן המגדיר את הדרישות למערכת ניהול איכות בהן הארגון צריך לעמוד. התקן מבוסס על שמונה עקרונות של ניהול איכות המובילים את הארגון במסעו לשיפור מתמיד: התמקדות בלקוח, מנהיגות, מעורבות עובדים, גישה תהליכית, גישה מערכתית לניהול, קבלת החלטות, שיפור מתמיד, תועלת הדדית ביחסים עם הספקים.

העקרונות במודל 2015 של התקן

להלן העקרונות בהשוואה לגרסת 2008 של התקו

עקרונות ניהול איכות תקן 2008 ISO

עקרונות ניהול איכות תקן 2015 ISO

1
Customer Focus
1
Customer Focus
2
Leadership
2
Leadership
3
Involvement of People
3
Engagement  of People
4
Process Approach
4
Process Approach
5
System Approach to Management
כלול ב-Process Approach
6
Continual Improvement
5
Improvement
7
Factual Approach to decision making
6
Evidence Based Decision Making
8
Mutual beneficial Supplier Relationship
7
Relationship Management

משמעויות השינויים:

1. בעלי עניין לא סתם מעורבים – עתה הם מחויבים !:

במודל 2015 של תקן 9001 ISO בעלי העניין מעורבים בפרטי הפרטים של התהליך. בגרסה העדכנית של המודל מתעדים את התהליך בפרטי פרטים: מפרקים את התהליך לרמת פעילויות; לכל פעילות מוגדר אחראי, מה בדיוק צריך לעשות כולל מדדים וסיכונים, וכן מוגדר בעל העניין שהוא הלקוח של הפעילות.

2. מערכות יחסים מנוהלות והוגנות – לא רק לספקים אלא כל בעלי העניין: פנימיים וחיצוניים.

3. הגישה המערכתית הופכת להיות חלק מגישת התהליך, שכן עתה התהליך כולל את כל פעילויות הארגון מקצה לקצה.

ניהול מערכת איכות על פי ISO 9001

התדמית הציבורית של תקן איזו 9001  לא תמיד גבוהה במיוחד. בארגונים קטנים, או בארגונים העושים את צעדיהם הראשונים במיסוד תהליכים שיטתיים – מימוש התקן נראה מפחיד. החשש הוא כמו כל חשש מפני הבלתי נודע, וגורם למנהלים לראות "צל הרים כהרים". יש החוששים מקשיים ומעומס יתר בירוקראטי עקב הטמעת התקן. יש החוששים מכניסה למערכת נוקשה שתפגום בחופש הפעולה או היצירתיות. נראה כאילו נכנסים עם מכונית למנהרה חשוכה, שאין לדעת לאן היא מובילה, בלי יכולת השפעה על ההגה, מערכות הגז והבלמים המאפשרים לשלוט על הכיוון ועל הקצב.

לעומת זאת, את התועלות שבמיסוד תהליך איכותי ושיטתי רוצים כולם. התועלות העיקריות הן:

  • שיפור בתוצאות העסקיות באמצעות שיפור מתמשך של תהליכים – בעקבות עליה באפקטיביות, ירידה בעלויות הפיתוח/שירות, קיצור לוחות זמנים, עליה באיכות התוצרים ועוד.
  • הגדלת שביעות רצון הלקוח – על ידי מתן שירות/ אספקת מוצרים שעומדים באופן עקבי בדרישות הלקוח.
  • הגדלת שביעות רצון העובדים – עקב הקטנת השחיקה הנגרמת מצורך בעבודה חוזרת עקב תקלות.
  • מיסוד ניהול שיטתי לניהול איכות – הטמעת תהליכי בקרה, טיפול מונע במקום כיבוי שריפות.
  • הפיכת הידע שהוא תורה שבע"פ ל"רכוש החברה" – התנהלות שיטתית בהתאם לנהלים מתועדים ומבוקרים, הופכת את התורה שבע"פ למתודה סדורה. כך הארגון מקטין את הסיכון לאובדן ידע כתוצאה מעזיבת אנשי מפתח.

תקן 9001 ISO הוא תקן שניתן לקבל עליו הסמכה רשמית. כלומר: סוקרים מוסמכים ממכון התקנים או מכונים אקוויוולנטיים אחרים בודקים ומאשרים שהארגון עומד בדרישות התקן, שהוא סטנדרט בינלאומי מוכר בכל העולם. כך  הארגון מקבל הכרה שהוא מתנהל בצורה איכותית.

למעשה, תקן איזו 9001 ISO מכיל את אבני היסוד של כל מערכת איכות, כדלהלן:

  • תיעוד מערכת האיכות –התיעוד כולל הצהרה מתועדת של מדיניות האיכות ומטרותיה, מדריך האיכות ואוסף נהלים שהארגון קבע שהם נחוצים לצורך פעילותו השוטפת. במדריך האיכות הארגון מתאר את אופן ישום הנהלים הנדרש בארגון. הנהלים מתארים את רצף הפעילויות ויחסי הגומלין ביניהן, וקריטריונים למדידה ובחינה של מידת האפקטיביות של תהליכים אלה.
  • אחריות הנהלה – הנהלה קובעת את מדיניות האיכות, מעבירה מסר חד-משמעי בנוגע לחשיבות העמידה בדרישות הלקוחות, תומכת בתרבות של ניהול איכות, מקצה את המשאבים הנדרשים לניהול האיכות בכל החברה ומקיימת בצורה סדורה סקרי הנהלה לאיכות.  באחריות ההנהלה להבטיח שמדיניות ההנהלה לאיכות מתקיימת בצורה סדורה.
  • בקרה ומדידה של התהליכים – המדידה מאפשרת מעקב אחר השיפור המתמיד והגדלת האפקטיביות.
  • פעילות מתקנת ומונעת, בהתאם לתוצאות תהליכי הבקרה – פעילות מתקנת נועדה להסיר את התקלה; פעילות מונעת בנוסף פועלת לתיקון גורמי השורש כך שהתקלה לא תחזור בעתיד. פעילות מתקנת יכולה להיות גם באמצעות שדרוג הנהלים.
  • בקרת מסמכים ורשומות – תהליך המבטיח שהמסמכים הנדרשים על ידי מערכת האיכות תקינים לפני פרסומם (אם נמצאת אי-התאמה – מעדכנים את המסמכים). המסמכים כוללים מספרי גרסאות המזהים את תקיפותם, וקיימים תהליכים המבטיחים שהמסמכים זמינים למשתמשים.
  • עריכת מבדקים פנימיים – תהליך המוודא שהפעילות בארגון מתנהלת על פי הנהלים שנקבעו ועוקב אחר הטיפול בממצאים עד לסגירתם. בחלק מהמקרים, נמצאים במבדקים גם ממצאים כלליים הקשורים לתהליכי הארגון.
  • בקרת מוצר לא מתאים – תהליך המזהה מוצרים לא תקינים או שאינם עומדים בדרישות הלקוח, ומונע את השימוש בהם על ידי הלקוחות.
  • סקר הנהלה – ההנהלה הבכירה מקדישה ישיבות סדירות בהן היא סוקרת את מערכת ניהול האיכות, כולל תוצאות מבדקים ומשוב מלקוחות; כמו כן עוקבת ההנהלה אחר פעילות מתקנת ומונעת,  ויוזמות נוספות להעלאת האפקטיביות.
  • תוכנית איכות – הארגון יתכנן את כל הפעילויות הדרושות לספק מוצרים ו/או שירותים, כולל בקרת איכות על תהליכים אלה.

יש המתפתים לאמץ בחיפזון מערכת איכות של ארגון אחר כדי להצליח בהסמכה.   אלה העושים זאת, מחמיצים את העיקר, ומביאים על עצמם ספר חוקים ומצוות שלא מתאימים להם. אין שני ארגונים זהים, כשם שאין שני אנשים זהים. ארגונים שונים זה מזה בצרכים שלהם, במטרותיהם, במוצרים ו/או השירותים שהם מספקים, בתהליכים המופעלים בארגון, בתרבות הארגונית, בסביבה הארגונית בה הם נמצאים, הסיכונים הקשורים בסביבה זאת, והשינויים שחלים בסביבה ועוד. לעומתם, ארגונים המתאימים לעצמם חליפה לפי מידותיהם זוכים לשיפור בתוצאות העסקיות ושאר התועלות שהוזכרו לעיל. השגת ההסמכה מהווה אישור חיצוני מגורם מוסמך לאיכות התהליכים בארגון.

מזמינה אותך להצטרף לקבוצת WhatsApp שקטה שבה אני משתפת אחת לשבוע מאמר קצר או טיפ בנושא איכות ומצויינות בארגונים.
קישור להצטרפות – כאן

 

אנו משדרגים את מערכת האיכות מתקן ISO 9001:2008 לתקן ISO 9001:2015 ביום אחד, באחריות מלאה ובמחיר הוגן.
להרשמה השאירו פרטים

    x