מכירים את הטענות: "אין לנו תלונות לקוחות", "לא היו לנו תקלות", וכדומה?

יש ארגונים שאני מבקרת אותם פעם בשנה לכמה ימים, לסוג של ניקוי אורוות, כמו כיוונון חדש למרכז אחרי שבמהלך שנה היו סטיות פה ושם..

בין היתר, אנו מחפשים תקלות, כדי לנתח אותן ולבצע פעילות מתקנת, כלומר: לחקור את סיבת השורש שגרמה לתקלה או לתלונה, ולתקן את סיבת השורש, כך שהתקלה לא תחזור / תחזור פחות.

מזכירה לכולנו את ההבדל בין תיקון, שהוא מיידי ומקומי, לפעולה מתקנת שעובדת על סיבת השורש. בדרך כלל עד כדי תמיד, נעשה תיקון למקרה שהשתבש. לעיתים נדירות, נעשה חקר סיבת שורש שלאחריו נעשית פעולה מתקנת, שמסירה את סיבת השורש.

נחזור לענייננו.
אני מחפשת בביקור השנתי תקלות משמעותיות שכדאי למצוא את סיבות השורש ולתקן אותן. במקרים רבים מאד אין מקבלת תשובות כמו: "השנה לא היו לנו תקלות", "אין לנו תלונות". או: "ככה עובדים אצלנו, אצלנו זה אחרת.."

טוב, אין מה להתווכח עם עובדות.

מציעה להלן כיוון אחר, ראייה שונה, שמביאה לחשיבה רעננה ושונה. עשו את התרגיל וספרו לי איך הולך..

סרקו תחומי תהליך החשובים להצלחה שלכם ובדקו את התוצאות. האם אתם מרוצים מהתוצאות, ממש מרוצים? אם כן, מעולה, עברו לתחום הבא. אם אתם לא מרוצים מהתוצאות, מצאתם מקום לחקור את התהליך שיוצר את התוצאות ולשפר אותו.

תהליך משופר יביא לפעולות שונות. פעולות עקביות כתוצאה מהתהליך המשופר יביאו לתוצאות טובות יותר. נסו את זה וספרו לי כיצד השפיע הדבר על התוצאות שלכם..

Photo by Karolina Grabowska from Pexels

מזמינה אותך להצטרף לקבוצת WhatsApp שקטה שבה אני משתפת אחת לשבוע מאמר קצר או טיפ בנושא איכות ומצויינות בארגונים. קישור להצטרפות – כאן