איפה מפת האוצר המסתורית שתגלה לנו היכן טמונים הסודות לשיפור תהליכי העבודה שלנו?

לקוחות מתלוננים ודורשים תיקון מיידי לתקלה שקרתה?
מתרוצצים כדי להרגיע ולפתור בעיות?
פותרים תקלה אחת ומיד נכנסות שלוש חדשות?
יש עוד ועוד בעיות?

לא נעים, בהחלט…אבל יש גם יותר גרוע.

מה יותר גרוע מלקוח שמתלונן?
לקוח לא מרוצה שלא מתלונן ולאחר שהסאה גדשה, פשוט מוצא אלטרנטיבה ועוזב.

מהי תקלה?

בשפת האיכות משתמשים במונח "אי התאמה". כלומר: כל דבר שלא מתאים לנו שיקרה. אי התאמה יכול להיות תלונה מלקוח אך גם תקלה בתהליך, פיגור בלו"ז, משוב מלקוח, ספק שאנו לא שבעי רצון ממנו, עובד שמתחיל לעבוד בלי חפיפה טובה ועוד ועוד.

להלן שני סוגי תקלה מרכזיים:
א. הסוג "הסטנדרטי" – תקלה המפריעה לאופן מתן השירות המובטח.
דוגמאות: באג בתוכנה שגורם להפסקת פעילות, או מזוודה שהולכת לאיבוד בשדה התעופה;

ב. אינדיקציות המעידות על כך שרמת השירות אינה ברמה המצופה.
כאשר לקוח חווה שהשירות ברמה הנמוכה מציפיותיו, יש לכלול החוויה שלו כתלונה.
דוגמאות: המתנה ממושכת לנציג שירות בפניה טלפונית למרכז שירות, עובד בחברה בינלאומית שמתקשה באנגלית ועוד.

תיקון תקלות באופן שוטף ..

האוטומט שלנו עובד כך שכאשר יש תקלה אנו מתקנים אותה במהירות וחוזרים לעיסוקנו.
פעמים רבות, התקלה חוזרת על עצמה, שוב, אנו עוצרים, מתקנים וממשיכים לרוץ.

מה חסר? מה יעזור לנו להתרוצץ פחות?

רובנו יודעים, אך לא תמיד זוכרים.
הפתרון הוא פשוט –לאתר את סיבת השורש ולתקן אותה, ולא את התקלה שהיא רק מופע פרטי של סיבת השורש.

מהו תהליך לטיפול בתקלות ומניעת הישנותן?

התהליך כולל את הפעילויות הבאות:

1. תיקון – מתן פתרון מיידי לתקלה

כולל את הצעדים הבאים:
א. זיהוי וניתוח התקלה;
ב. ביצוע פעילות ממוקדת לפתרון התקלה; הפחתת ההשפעה של התקלה למינימום
ג. מציאת פתרון מהיר או מעקף כדי להחזיר במהירות את יכולת השימוש במוצר או השירות;
ד. מעקב ובקרה על מצב התקלה וביצוע אסקלציה בהתאם לצורך;
ה. הודעה לבעלי עניין על סטאטוס התקלה;
ו. בדיקה ואישור עם בעלי העניין שאכן הבעיה תוקנה.

2. פעולה מתקנת – תיקון יסודי של התקלה

כולל את הצעדים הבאים:
א. מעקב אחר האירועים שגרמו לתקלה כדי לזהות את סיבת השורש שגורמת לבעיה;
ב. זיהוי וניתוח גורמי השורש;
ג. הסרת גורמי השורש.
ד. המשך מעקב כדי לוודא שאכן תיקון סיבת השורש מונעת / מפחיתה את הישנות התקלה.
ה. במידה והתקלה חוזרת, חוזרים לצעד הראשון

מיסוד שיטה לפתרון תקלות ומניעת הישנותם

התהליך לטיפול בתקלות ומניעת הישנותן כולל שלושה תהליכים מרכזיים, המתחלקים לתהליכי משנה:

1. הכנה תשתית לפתרון ומניעה של תקלות

תהליך הכנת התשתית כולל שני תהליכי משנה:

א. מיסוד מתודולוגיה לפתרון ומניעה של תקלות

השיטה כוללת הגדרת פרמטרים לתקלות:

• הגדרה של סוגי תקלות
• רמת עדיפות לגבי פתרון התקלות
• חלוקת התקלות לקטגוריות ורמות חומרה.
• אפשרי גם לסווג את התקלות לפי התהליך ואחריות של המחלקות או האנשים שאמורים לטפל בתקלה.

ב. מיסוד מערכת לניהול התקלות
מערכת לניהול תקלות כוללת כלים, שיטות ומדיה לאחסון ותיעוד התקלות ותהליך הטיפול בהם. המערכת יכולה להיות אוטומטית או ידנית. המערכת מאפשרת לאגור ולנתח נתונים היסטוריים, כגון תקלות שקרו, מעקפים שנעשו וכדומה. נתונים אלה מסייעים בניתוח ופתרון התקלות החדשות.

2. זיהוי, טיפול ובקרה בתקלות

תהליך ניהול התקלות עד לסגירתן, כולל חמישה תהליכי משנה:

א.  זיהוי ותיעוד התקלות
התהליך כולל איסוף פרטים על הסביבה בה קרתה התקלה ואופן השימוש שגרם לתקלה. זיהוי התקלה כולל ניתוח והבנת המקור של התקלה, למשל:
האם דווחה על ידי הלקוח? משתמש קצה? מערכת אוטומטית?
האם מדובר בתקלה שנובעת מאי הבנה או שימוש לא נכון?
מה היה התרחיש המדויק שגרם לתקלה?
התיעוד כולל אפיון התקלה בהתאם לסוגי המאפיינים שנקבעו מראש: קטגוריות, עדיפות, חומרה וכדומה.

ב. ניתוח התקלות
ניתוח התקלה יאפיין את אופן התגובה: החל מלא לעשות דבר ולהמשיך לנטר את האירוע, וכלה בהדרכת המשתמשים לגבי השימוש הנכון במוצר/שירות, הפעלת מעקף שכבר הוכן מראש, או כל פתרון מוכר אחר להתמודדות עם התקלה.

ג. פתרון התקלה
פתרון התקלה יתבסס על הניתוח שנעשה לתקלה. יתכן שהפתרון שנבחר יפתור את התקלה באופן חלקי, או שלא יפתור אותה כלל. במקרים אלה, נדרש לחזור לשלב הניתוח, ולהעמיק כדי למצוא פתרון שונה נוסף.
פתרון באמצעות מעקף, או מיחזור של פתרון שבוצע בעבר, יכול לשכך את הכאב של התקלה ולהשקיט את ההמולה, כדי שאפשר יהיה להקדיש את הזמן לפתרון גורם השורש. במערכות גדולות עם תקלות מרובות (מה לעשות, קורה…) מומלץ לשקול להקים מאגר של מעקפים ופתרונות שבוצעו בעבר.

ד. ניטור התקלה עד לסגירתה
במידה וסופק פתרון, מטרת הניטור הינה לתעד את הפעולות שנעשו ולוודא שאכן הבעיה נפתרה. כשמתקבל אישור על שביעות רצון מהלקוח או פותח התקלה, סוגרים את התקלה במערכת. במידה והתקלה לא נפתרת יופעל מנגנון אסקלציה.

ה. דיווח על מצב התקלה לבעלי העניין
תקשורת עם בעלי העניין חשובה תמיד; חשיבות התקשורת עם מדווח התקלה ואלה המושפעים ממנה כל עוד לא נפתרה התקלה חשובה שבעתיים. כאשר משתפים את הלקוחות והמשתמשים במידע הקשור בתקלה הם יותר סלחניים ומסייעים. אישור לסגירת התקלה מתקבל ממדווח התקלה לאחר אימות שהפתרון אכן פתר את הבעיה. לאחר מכן, תיעשה פתרון פעולה מקיפה ומעמיקה כדי להתמודד עם סיבות השורש.

3. ניתוח סיבות השורש שגרמו לתקלה ופתירתן

מטרת תהליך זה היא לצמצם את הנזק מתקלות פוטנציאליות עתידיות. תהליך זה בוחר מספר תקלות ומנתח כיצד למנוע את הישנותן בעתיד. לאחר שמסוכמת דרך הפעולה ננקטות פעולות תיקון שורש על ידי "יוצרי התקלה". סיבת השורש במקרים רבים שונה מהסיבה שגרמה לתקלה. למשל: סיבת השורש לתקלה בשירות שנגרמת משבר באחד מרכיבי המוצר יכולה להיות תהליך ניהול דרישות לא אופטימאלי שלא ניתח נכון את העומסים הצפויים על אותו רכיב. תיקון התקלה המיידי יחליף את החלק השבור ואולי אף יוסיף מעקף שינתב את העומס לרכיב מקביל. תיקון השורש יכול לקחת זמן רב יותר.

פשוט, פשוט – כן, אבל…

תהליך תיקון תקלות מהשורש נועד להגדיל את שביעות רצון הלקוחות מאיכות המוצר/ השירות, כיוון שבטווח הארוך התהליך אמור להקטין את כמות התקלות. במידה ותהליך הפקת הלקחים נעשה בצורה מעמיקה, על ידי שיפור תהליכי הפיתוח והבקרה, יש סיכוי טוב שימנעו גם בעיות שטרם קרו.
התהליך שתואר לעיל נראה ברור מאליו. למרות זאת, תצפיותיי בארגונים השונים מראות שבודדים הארגונים שמשקיעים מאמץ בסילוק גורמי השורש. רובם מסתפקים בתיקון הבעיות לאחר שהן קרו.

Photo by Leah Kelley From Pexels

מזמינה אותך להצטרף לקבוצת WhatsApp שקטה שבה אני משתפת אחת לשבוע מאמר קצר או טיפ בנושא איכות ומצויינות בארגונים. קישור להצטרפות – כאן