חידה – קרתה לנו תקלה. תיקנו את סיבת השורש שגרמה לתקלה. עברה שנה והתקלה לא חזרה. האם לדעתכם פתרנו את הבעיה?

.

איך נמדוד את האפקטיביות של הפעולה המתקנת? 

חידה: קרתה לנו תקלה או בשפת האיכות אי התאמה. תיקנו את סיבת השורש שגרמה לתקלה. עברה שנה והתקלה לא חזרה. האם לדעתכם פתרנו את הבעיה?

 

 

כדי לבנות קצת מתח לפני שנדון בסוגיה, נרענן קצת את מושגי היסוד הקשורים בניהול תקלות.

מושגי יסוד בפתרון בעיות מהשורש

אי התאמה – כל דבר שלא מתאים. איחור באספקה, תקלת שירות / פיתוח / תפעול, תלונת לקוח, ספק שאנו לא מרוצים ממנו, משוב מלקוח וכדומה; עברו הזמנים שהתייחסנו רק לתלונות לקוח כאל תקלות שצריך לתקן. הרבה לקוחות לא טורחים להתלונן, ובזמנם מקבלים החלטות לגבינו, כולל כאלה שאינן ברות תיקון, כגון מעבר לספק אחר. גישה איכותית היא להתייחס לאי התאמות באותו כובד ראש שהיינו מתייחסים ללקוח שהתלונן.

סיבת שורש – הסיבה שגרמה לכך שאי ההתאמה קרתה;

תיקון – הסרה מידית של אי ההתאמה. אם משהו נשבר – מתקנים; אם לקוח מתלונן – פותרים לו את הבעיה וכדומה

פעולה מתקנת – הסרה של סיבת השורש שגרמה לתקלה. פעולה מתקנת שונה מתיקון בכך שהיא מתקנת את סיבת השורש כדי שבעתיד התקלה לא תקרה, או שתדירות הופעת התקלה תרד, גם מול לקוחות אחרים, או מקרים אחרים.

בדיקת אפקטיביות של הפעולה מתקנת – פעולה מתקנת היא תיקון של תהליך ולכן היא עלולה לקחת זמן. כמו כן אנו זקוקים לטווח זמן כדי לוודא שהפעולה המתקנת אפקטיבית, כלומר התקלה לא חוזרת על עצמה ולכן אנו מסמנים לעצמנו תאריך עתידי לבדיקה שהתקלה אכן לא חזרה, או שתדירותה ירדה משמעותית.

ועתה נחזור לחידה שלנו – אם התקלה לא חזרה על עצמה, האם זה אומר שהסרנו את סיבת השורש והתקלה לא תישנה?

פתרון החידה

דוגמה: נניח שנהג החברה נרדם על ההגה, עשה תאונת דרכים, והושבת למשך מספר חודשים עד שהתאושש מהתאונה. חקר סיבת השורש מצא שהתאונה נגרמה עקב יום עבודה ארוך על הכביש שנמשך 12 שעות של נהיגה. הפעולה המתקנת שננקטה: החלטה שיום עבודה של נהג יארך שמונה שעות לכל היותר.
עברה שנה. אף תאונה לא קרתה. האם הפעולה המתקנת הייתה אפקטיבית?

חסר לנו גורם אחד, כדי להיות בטוחים שהפעולה המתקנת הסירה את סיבת השורש. הגורם החסר הוא – בקרה על ביצוע הפעולה מתקנת. כלומר, ווידוא שהפעולות המתקנות מבוצעות ובכך מבטיחות שהתקלה לא תחזור על עצמה. בדוגמה שלנו: הכנסת תהליך שמוודא שיום עבודה של נהגים נמשך שמונה שעות לכל היותר.
אם אין ווידוא שכזה, ייתכן שאי הישנות התקלה היא מקרה, ועלול לקרות ששוב נהג יירדם על ההגה כתוצאה מיום עבודה ארוך במיוחד.

סוף דבר

תצפיותיי בארגונים מראות שחלק לא מבוטל מהארגונים מבצעים תחקירים, מוצאים סיבות לתקלות, מחליטים החלטות כיצד למנוע את הישנות התקלות, וזהו..

עצוב, אך התופעה שכיחה למדי. כדי להבטיח שבאמת התקלות לא יחזרו על עצמם חייבים לשזור את הפעולות המתקנות בתהליכי העבודה של הארגון.

בהצלחה!

מזמינה אותך להצטרף לקבוצת WhatsApp שקטה שבה אני משתפת אחת לשבוע מאמר קצר או טיפ בנושא איכות ומצויינות בארגונים. קישור להצטרפות – כאן