ואם לא בא לי לעשות סקר לקוחות – מה תעשו לי?

מכירים את התופעה שילדים קטנים מכסים את העיניים וחושבים שמה שהם לא רואים לא קיים? אני מכירה הרבה ילדים גדולים כאלה; מתנצלת מראש.

אני פוגשת מנהלים שחוששים לשאול את הלקוחות שלהם (גם לקוחות פנימיים!) לגבי שביעות רצונם מהמוצר או השירות שהם מקבלים מהם. מדוע? מגוון סיבות: למשל: משוב שהוא פחות מעשר מתקבל כביקורת או תלונה, חוששים לקבל דרישות חדשות או שינויים אחרים, חושבים שהמשוב יגרום לכך שהלקוחות יעכבו תשלומים עד לסגירת נושאים שעלו בתהליך המשוב וכדומה.

למרות שכולם יודעים שהלקוחות הם החמצן של החברה, אני פוגשת ארגונים שמעדיפים להישאר בבועה הנוחה, להתעסק בשוטף ולא להפריע לעצמם עם משוב מהלקוחות.

התבוננות מעניינת נוספת –
בארגונים בינוניים-גדולים המרחק בין רוב העובדים והלקוחות הוא גדול. טוב שכך, אך ישנה תופעה של מנהלים שחושבים על מקסום הפעילות שבאחריותם יותר מאשר על מקסום התוצאות של כלל החברה. אפשר להבין את זה, כי על זה הם נמדדים.

הרבה סיבות לסרבנות המוסוות של בדיקת שביעות רצון לקוחות. כאשר כלו כל הקיצין, אין מה לעשות יותר. קיר. לא מוכנים. מה עושים בכל זאת?

עובדים עם יעדים מדידים, שמהם משתמעת שביעות רצון הלקוחות.
למשל: מדד נטישת לקוחות – מדידת % הלקוחות הנוטשים מכלל הלקוחות. שיחה עם הלקוחות הנוטשים והבנת הסיבה יכולה ללמד על הסיבות לאי-שביעות הרצון. ננקה את הסיבות הלא רלוונטיות כגון: חברה שחדלה להתקיים.
מדד נטישת לקוחות נועד למי שלא רוצה להתאמץ. החיסרון של המדד הוא שהבדיקה נעשית אחרי שאין כבר עם מי לדבר.
אפשר למצוא מדדים נוספים שמודדים שביעות רצון בצורה עקיפה בלי לשאול ישירות. המלצתי בכל זאת לשוחח עם הלקוחות. מניסיוני אפשר לקבל משוב גם מלקוחות שנותנים ציון לחברה בכל הפרמטרים.

המלצות למדד קל יחסית לתפעול – מדד נכונות להמלצה.

האם גם אתם מתמודדים עם התופעה של סרבנות בדיקת שביעות רצון לקוחות? איך אתם מתמודדים עם התופעה? ספרו לי, מעניין אותי.

מזמינה אותך להצטרף לקבוצת WhatsApp שקטה שבה אני משתפת אחת לשבוע מאמר קצר או טיפ בנושא איכות ומצויינות בארגונים. קישור להצטרפות – כאן