איך נבדוק את שביעות הרצון של הלקוחות המיוחדים שלנו? שמעתם על תהליך בשם Customer Score Card?

מכירים את עיקרון הפרטו  80-20? דהיינו: 20% מהלקוחות שלנו נותנים לנו 80% מהערך/תמורה/נתח שוק שלנו? לפעמים זה אפילו 90%-%10, ובמקרי קיצון של חברות סטארט-אפ מתחילות יכול להיות גם 99%-%1. כלומר: לקוח אחד מרכזי או אפילו לקוח פוטנציאלי אחד שמולו עובדים.

איך נדע להקשיב ולהבין במיוחד את הצרכים הספציפיים של אותם לקוחות מעטים שנותנים לנו ערך גבוה במיוחד? איך לבנות תהליך ממוקד ששם את המענה לצרכים ולאינטרסים של לקוחות אלו בראש סדר העדיפות שלנו תוך בניית תהליך המבטיח ביצוע של ההתחייבויות שלנו מולם ובונה אמון הדדי?

במקרי קיצון כאלה, התהליכים הסטנדרטיים לבדיקת שביעות רצון לקוח לא מתאימים. הכוונה לביצוע סקרי שביעות רצון לקוחות, סקרי שביעות רצון משתמשים, משוב מלקוחות מיד לאחר אספקת מוצרים ושירותים, מדידת מידת נכונות הלקוחות להמליץ עלינו, הפקת לקחים מאירועים של נטישת לקוחות, ניתוח תביעות אחריות ועוד.

משום מה, הרבה ארגונים חושבים שכדי לבדוק את שביעות רצון הלקוחות עושים סקר שביעות רצון. מה קורה במקרים של חברות הזנק (Start-up) שאין להם עדיין לקוחות, או שמספר הלקוחות שלהם קטן? חברות טכנולוגיות, במיוחד חברות צעירות, עובדות במשך חודשים רבים (לעיתים אף שנים) עם לקוחות פוטנציאלים על הוכחת היתכנות של הפתרון שלהם (Proof-of-concept). במקרים אלה, הנטייה השגוייה היא להגדיר את תהליך בדיקת שביעות רצון הלקוחות כלא רלוונטי. הסיבות לכך: "אנו נפגשים עימם באופן שוטף ואם הם לא היו מרוצים היינו יודעים", או: " לא צריך לעשות סקר על לקוחות לא קיימים או שהם קיימים אך מועטים".

המאמר שלהלן מציע דרך להתמודד עם סוגיה זו. ההצעה תקפה גם לחברות שיש להן הרבה לקוחות, אך הן מעוניינות להשקיע יותר במספר מצומצם של לקוחות אסטרטגיים. התהליך המוצע תפור לצרכים של לקוח ספציפי, ולכן, אפשרי לעשות אותו רק עם מספר קטן של לקוחות או לקוחות פוטנציאלים ששביעות הרצון שלהם היא קריטית להצלחת החברה.

מהו תהליך Customer Score Card ? כיצד התהליך מאפשר לתת ללקוח המיוחד שלנו שירות מיוחד ותפור ספציפית למידותיו?

הרעיון של Customer Score Card בא בהשראת מתודולוגיית Score Card ארגונית, עם טוויסט בעלילה. בעוד ש- Score Card ארגוני מטרתו לסנכרן את כל הארגון סביב אוסף של מטרות ויעדים, Customer Score Card מטרתו לייצר שיח ייחודי בין החברה ללקוח המיוחד שלה. כיוון שתהליך זה דורש מיקוד מיוחד לכל לקוח, ניתן לעשות אותו מול מספר קטן יחסית של לקוחות.

תהליך Customer Score Card מאפשר לשתף פעולה עם לקוח כדי לפתח פתרון חדש לצורך שטרם ניתן לו פתרון. זאת בנוסף למענה לאי-התאמות שזוהו על ידי הלקוח או פערים בין מה שיש למה שרצוי שיהיה. שירות מיוחד יכול לעזור ללקוח לפתור בעיות אפילו אם הן אינן קשורות למוצר הספציפי שלנו.

מהי הצלחה במתן שירות יוצא דופן ומה עלינו לעשות כדי לתת שירות מיוחד?

הצלחה עם הלקוחות המיוחדים היא כאשר אנו בונים מולם אמון ושביעות רצון גבוהים, הבאים לידי ביטוי ברצונם להמשיך ולעבוד אתנו לאורך זמן.

גורמי ההצלחה המרכזיים:
א. כמו בכל יוזמה – מנהיגות ומעורבות של ההנהלה הבכירה
ב. מיקוד של העובדים ביצירת ערך מיוחד ללקוח
ג. התחייבות משותפת עם הלקוח להשגת תוצאות
ד. שקיפות – שיתוף מידע עם הלקוחות בתהליך העבודה מולם

מרכיבי התהליך:

1. בחירה של מספר קטגוריות קטן (לא יותר מ-5), ובכל קטגוריה נגדיר מספר נושאים מדידים
2. עבור כל נושא מדיד – נדון עם הלקוח איזה ערך ייחשב כהצלחה מבחינתו.ההנחה היא שהלקוחות מבקשים יעדים ריאליים ולא בשמיים. דרישתם נותנת לנו אינדיקציה לבנצ'מרק של השוק, כיוון שאנו לא הספק היחיד שלהם והבנצ'מרק מייצג את ביצועי הספקים בשוק.
3. ציון של הביצועים הנוכחיים שלנו בכל מדד; בדרך כלל מעדכנים פעם ברבעון. זוכרים שאמרנו שקיפות? גם אם הביצועים כרגע לא עומדים בדרישות של הלקוח, המטרה היא להראות שאנו מבינים את ציפיות הלקוח, ומרבעון לרבעון, מתקדמים בדרך למטרה.
4. בנצ'מרק מול השוק – במידת האפשר הלקוח או אנו משווים את עצמנו לחברות / מתחרים אחרים בשוק;
5. פגישה רבעונית עם הלקוח לסקירת המצב למול ביעדים שנקבעו. הכוונה – לפגישה מיוחדת המיועדת למעקב אחר הביצועים של הרבעון החולף, שמיעת משוב, הכנת תוכנית משותפת – מה לשפר ומה לשמר במהלך הרבעון הבא. הפגישה היא פגישה רבעונית מיוחדת שעוקבת אחר הצלחת המענה לדרישות המיוחדות, ולא כבדרך אגב תוך כדי כל מיני פגישות אחרות.
6. שיפור תהליכים ומעקב אחר ההטמעה במהלך הרבעון עד לפגישה הבאה
7. מעגל השיפור המתמיד – חוזרים לצעד 3.

הדוגמה שלהלן מדגימה כיצד עוקבים עם הלקוח לגבי התקדמות בנושאים תהליכיים. באופן דומה אפשר כמובן לשים גם יעדים מדידים ספציפיים לפונקציונאליות הרצויה של המוצר/שירות.

 

סיכום: השוואת שיטת Customer Score Card לשיטות הסטנדרטיות למדידת שביעות רצון לקוח

הטבלה שלהלן משווה את שיטת Customer Score Card לסקר שביעות רצון.

יתרונות שיטת Customer Score Card:

  מאפשרת ללקוח להעריך את הביצועים של החברה ביחס לציפיותיו בנושאים החשובים לו ביותר.
מאפשר לחברה להתאים את הביצועים שלה לאותם לקוחות מועדפים ולהראות התקדמות לאורך זמן
מגייסת את מיקוד ההנהלה הבכירה בהשגת היעדים החשובים ללקוח, תוך הקצאת משאבים ותשומת לב ניהולית

מה אתם אומרים על השיטה? האם תשתמשו בה? מחכה לדיונים ושיתופים באחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן.

מזמינה אותך להצטרף לקבוצת WhatsApp שקטה שבה אני משתפת אחת לשבוע מאמר קצר או טיפ בנושא איכות ומצויינות בארגונים. קישור להצטרפות – כאן