שביעות רצון לקוח – אם לא תשאל איך תדע?

מכירים את התופעה שילדים קטנים מכסים את העיניים וחושבים שמה שהם לא רואים לא קיים? אני מכירה הרבה ילדים גדולים כאלה; מתנצלת מראש.

אני פוגשת מנהלים שחוששים לשאול את הלקוחות שלהם (גם לקוחות פנימיים!) לגבי שביעות רצונם מהמוצר או השירות שהם מקבלים מהם. מדוע? מגוון סיבות: למשל, לא רוצים להעיר את הדוב מתרדמתו, מפחדים לשמוע תלונות, חוששים לקבל דרישות חדשות או שינויים אחרים, חושבים שהמשוב יגרום לכך שהלקוחות יעכבו תשלומים עד לסגירת נושאים שעלו בתהליך המשוב וכדומה.

שני הנכסים החשובים לארגון הם: הלקוחות והעובדים. אין צורך להסביר את הקשר בין שביעות רצון הלקוחות והתוצאות העסקיות. ובכל זאת – אנחנו מעדיפים להישאר בבועה הנוחה שלנו, להתעסק בשוטף ולא להפריע לעצמנו עם משוב מהלקוחות שלנו, כי המשוב הזה עלול לשנות את התוכניות שלנו; אולי נצטרך לעשות עוד משהו שאנו לא רוצים לעשות.

עיקר המהות של תקן 9001 ISO, ותקנים ומודלים נוספים: להבטיח כי הלקוח מקבל את המוצר או השירות על פי דרישותיו וציפיותיו. ישנן דרכים רבות לבדוק את שביעות רצון הלקוח. תקן 9001 ISO כולל את מקורות המידע הבאים: סקרי שביעות רצון לקוחות, משוב לקוח על מוצרים ושירותים שסופקו, סקרי דעת קהל (המשתמשים), ניתוח עסקים אבודים (lost business), דברי שבח, פגישות עם לקוחות, ניתוח נתח שוק, תביעות אחריות ודוחות סוחרים.

דרישת תקן 9001 ISO לדורותיו היא לאסוף רשומות מאחד או יותר מהמקורות שהוזכרו לעיל, לנתח את המידע ולהפיק לקחים ברמת חברה / פלח שוק / לקוח בודד – מה לשפר ומה לשמר.

למרות מגוון האפשרויות לבדוק את שביעות רצון הלקוחות, חלק ניכר מהארגונים  עורכים סקרי שביעות רצון. במקרים רבים, הסקר נעשה כלאחר יד, רק כדי לסמן "בוצע" על ידי הסוקר ולא כדי להפיק מידע בונה כלשהו.

המלצתי – לא לחשוש ! להיפגש עם הלקוחות! לבדוק את שביעות רצונם במהלך ובסוף הפרויקט או ההתקשרות. הלקוחות ישמחו לתת לנו מידע כדי שנשתפר.

איך אתם מקבלים משוב מהלקוחות שלכם? האם שמעתם דברים שהפתיעו אתכם? האם אתם מבקשים משוב באופן ספציפי או מסתמכים על ישיבות עבודה ומניחים שאם היה משהו שמציק ללקוחות שלכם הם בוודאי היו אומרים לכם? או – האם אתם מניחים שאם הלקוחות שלכם מרוצים מהמוצר שלכם הם גם מרוצים מההתנהלות שלכם מולם? אשמח לשמוע תגובות מיכם באחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן.

צריכים סיוע? – צרו קשר  🙂

מזמינה אותך להצטרף לקבוצת WhatsApp שקטה שבה אני משתפת אחת לשבוע מאמר קצר או טיפ בנושא איכות ומצויינות בארגונים. קישור להצטרפות – כאן