מדידת שביעת רצון לקוחות באמצעות מדדי נאמנות לקוחות

ארגונים רבים מחפשים דרך ללמוד על שביעות רצון לקוחותיהם אך נמנעים לעשות סקרים ממגוון סיבות טובות:

• משאבים – ביצוע סקר כהלכתו דורש השקעת משאבים בפיתוח הסקר, בהפצתו ובניתוח התוצאות. לא תמיד לארגון יש את המשאבים והאנרגיה / חשק לעשות זאת.
• עייפות סקרים: עם המספר ההולך וגדל של סקרים שנערכים על ידי חברות שונות, לקוחות חווים עייפות סקרים. התוצאה היא שיעור תגובה נמוך.
• אי רצון להעיר את הדובים: חברות עשויות להסס לערוך סקרים בשל חשש לשמוע משוב שלילי או שהמשוב יפתח תיבת פנדורה של תלונות או בקשות לשינוי המוצר או השירות. הדבר נכון במיוחד עבור ארגונים שאינם בשלים להתמודד עם ביקורת או שאין להם תרבות של פתיחות למשוב ושיפור מתמיד.
• אי ביצוע פעולות מתקנות בעקבות המשוב: נזכור שמטרת הסקר היא לשמוע משוב ולשפר את חווית הלקוח בהתאם. כאשר אין בחברה תרבות של הפקת לקחים מהמשוב, חבל על המאמץ. תשאלו את עצמכם? כמה פעמים חזרו אליכם בעקבות משוב שלילי שנתתם בסקר?
• קושי בעיבוד נתונים: כדי לערוך סקר כהלכתו צריך לדגום מספר משמעותי של לקוחות ולעבד את הנתונים. לעיתים, כדי לצאת ידי חובה עורכים סקר על מספר קטן ולא משמעותי של לקוחות ובהתאם – המסקנות עלולות להיות שגויות.

מדדי נאמנות לקוחות

אחת הדרכים ללכת בלי ולהרגיש עם היא בדיקה עד כמה הלקוחות נאמנים לחברה/ מוצר / שירות / מותג. רכישות חוזרות מעידות על שביעות רצון גבוהה. נאמנות לקוחות הוא גם מדד רגשי מעבר לביצוע עסקה כזו או אחרת. ללקוח נאמן יש רגש חיובי כלפי החברה, מעבר לשביעות רצונו מהעסקה האחרונה.

יש מספר דרכים למדידת שביעות רצון לקוחות באמצעות מדידת הנאמנות, ובזאת מתמקד מאמרי זה.

מדד רכישה חוזרת / שיעור שימור לקוחות

מודד באיזו תדירות לקוחות חוזרים לקנות את המוצר או השירות של החברה. שיעור גבוה של רכישה חוזרת מעיד על שביעות רצון גבוהה ונאמנות לקוחות.

מדד זה ניתן להיעשות כתוצאה מניתוח רכישות של לקוחות. שינויים לרעה בהרגלי הצריכה יכולים להעיד על חוסר שביעות רצון ובהחלט כדאי לבדוק עם לקוחות כאלה לגבי הסיבה של הירידה או הפסקת הרכישות.

שיעור שימור לקוחות  הוא שם אחר לאותו מדד. שיעורי שימור גבוהים מעידים בדרך כלל על שביעות רצון ונאמנות גבוהה של לקוחות.

מדד Customer Lifetime Value –  CLV     

מדידת ערך הלקוח עבור החברה לאורך מחזור חיי העבודה עם אותו לקוח. אמנם מדד זה מודד את שביעות רצון הלקוחות באופן עקיף, אך הוא קושר בין שביעות רצון הלקוח לבין מידת הרצון של הלקוח להמשיך לעשות עסקים עם החברה. אין מה להתבייש – המדד קושר בין שביעות רצון הלקוח למידת השווי שלו לחברה. ככל שערך ה-CLV גבוה יותר כך שביעות רצון הלקוח גבוהה יותר ובהתאם נאמנותו לחברה.

מוזמנים לקרוא בהרחבה על המדד במאמר שקישורו להלן – שביעות רצון לקוח – ללכת בלי ולהרגיש עם..

 מדד Net Promoting Score – NPS

מדד קלאסי שבו לקוחות נשאלים מה הסיכוי שהם ימליצו על מוצר או שירות לאחרים. ציון זה מחלק את הלקוחות למקדמים (ציון 9-10), אדישים (ציון 7-8) ולא מרוצים (ציון 1-6), נותן תמונה ברורה של נאמנות.

ניסיוני מראה לי שהשאלה – עד כמה תהיו מוכנים להמליץ עלינו היא לא שאלה מיטבית כיוון שיש לקוחות מרוצים שאינם רוצים להמליץ.   ואריאציה על השאלה יכולה להיות – עד כמה אתם מרוצים מהמוצר שירות שלנו, בטווח 1-10.

לקוחות שנותנים ציון 8 ומטה שואלים שאלה שנייה: מה אנו יכולים לשפר כדי ששביעות הרצון שלך מהמוצר/שירות שלנו תהיה ברמה של 9 לפחות.

מדד זה שואל את הלקוחות שאלה אחת אם ענו ציון 9-10 ושאלה נוספת אם ענו ציון 8 ומטה.   מדד זה בעצם מושך משוב שכן ציון 8 הוא לא מספק! אנו לא רוצים רק להיות טובים. אנו רוצים להיות טובים מאד או מצוינים.

מדד זה מאפשר לאסוף מידע מלקוחות בלי הדרמה הגדולה של סקר לקוחות.

אפשר לשאול את השאלה בסיום אבן דרך או שחרור מוצר בלי הדרמה הגדולה של הסקר.

מוזמנים לקרוא בהרחבה על המדד במאמר שקישורו להלן – רוצים לדעת כיצד תבדקו את נאמנות הלקוחות שלכם בצורה קלה ולא מציקה?

שילוב מספר מדדים לראייה הוליסטית:

כדי למדוד ביעילות את שביעות רצון הלקוחות באמצעות נאמנות, עדיף לשלב נתונים ממספר מדדים, כמו המדדים שהוזכרו לעיל וגם לבצע סקרי שביעות רצון לקוחות.

איך אתם מתייחסים לנושא?

עושים סקרים? משתמשים במדד מסוים מתוך הנ"ל? משלבים נתונים? לא עושים כי לא מסתדר?
מצפה לשמוע מיכם