ניוזלטר מס 14 בנושא תיקון תקלות ומניעתן

אי שפיות זה לעשות אותו דבר שוב ושוב ולצפות לתוצאות שונות." – אלברט איינשטיין

שנה חדשה בפתח.

כל שנה חדשה מביאה עימה ציפייה שהשנה הבאה תהיה טובה יותר. טוב, לצפות זה תמיד נחמד. אך איך יהיה יותר טוב? איך עושים אחרת? רק רוצים יותר? משתדלים יותר? עובדים יותר? רובנו שמענו יותר מפעם אחת את הגדרת אלברט אינשטיין לאי-שפיות ("אי שפיות זה לעשות אותו דבר שוב ושוב ולצפות לתוצאות שונות ."). יחד עם זאת, תחילת שנה היא הזדמנות. אנו מאתחלים את הציפיות, עושים רשימת איחולים לעצמנו וליקרים לנו, ומקוים לטוב. יש באוויר הרגשה של לוח ריק שאפשר להתחיל לכתוב עליו מחדש. אפילו להיות נועזים בבקשות ובאיחולים מעבר לדברים הרגילים.

אחת הדרכים לעשות אחרת ולהוביל שינוי משמעותי היא להסתכל על מה שלא עבד ולשנות. הדרך הארוכה-קצרה היא ללמוד את השיעורים מהעבר: תקלות או קלקולים – לתקן; ומה שהיה טוב – להמשיך ולשדרג. ההזדמנויות נמצאות מתחת לאפנו. רק להושיט יד ולהרים אותן מהרצפה.

החודש, מוקדש הגיליון לנושא תיקון תקלות ומניעתן.

המאמר הראשון, מהי המטרה החשובה ביותר של מרכז שירות הלקוחות? מתמודד עם השאלה מה המטרה של התומכים במרכז השירות, הנמצאים בחזית חשופים מול לקוחות מוטרדים ממוצר או שירות תקול. האם המטרה היא לפתור את דרישת הלקוח? אולי יש עוד מטרות? על כך במאמר שקישורו – כאן.

רוצים לדעת היכן מסתתרת מפת האוצר שתדריך אתכם מה צריך לתקן בארגון? חפשו את התקלות ותלונות הלקוחות  –זהו מאמר מקיף ומעמיק בנושא תיקון תקלות ומניעתן. תצפיותיי בארגונים מראות שזהו תהליך שלא זוכה לכבוד המגיע לו, למרות ששכרו הרב בצידו. חלק ניכר מהארגונים שכבר עושים תהליכי פוסט-מורטם, לא תמיד סוגרים את המעגל, ומיישמים את השיעורים בצורה כזו שהתקלות לא יחזרו על עצמן.

נקנח בשאלה – מה משותף לעיתונאי, חוקר משטרה ומנהל איכות?  רק ארמוז שמדובר בשיטה למצוא את האמת. כלומר: את סיבות השורש לתקלה. זוהי שיטה אחת מני רבות. שיטות נוספות – בגיליון הבא.