מהי המטרה החשובה ביותר של מרכז שירות הלקוחות?

אורנה קמין, מנכ"לית OK יועצים לניהול

התשובה הפשטנית לשאלה שלעיל, נמצאת בתוך השאלה עצמה – לתת שירות ללקוחות. כדי לענות עליה, נרצה להבין: מי הלקוחות?  איזה שירות הם מצפים לקבל? תוך כמה זמן? וכדומה.

אולם, השאלה הייתה – מהי המטרה החשובה ביותר?

האם מטרת מרכז שירות הלקוחות  היא אחת מהמפורטות להלן?

  • לנטר את עמדות הלקוחות לגבי המוצר וחווית השירות שלו?
  • לנהל "מודיעין עסקי" על תחושת הערך שהלקוח מקבל מהשירות/מוצר?
  • להבין את תלונות הלקוח?
  • לרשום אותן במדויק במאגר מידע ולעקוב אחר הטיפול בתלונה עד לסגירתה?
  • לתווך בין הלקוח לארגון כדי שבעייתו תמצא אוזן קשבת?
  • לדאוג שהבעיה תיפתר במהירות?
  • לוודא שיופקו הלקחים כך שהבעיה לא תחזור על עצמה?

מרכז השירות כחיישן לחוויות המשתמשים

לרוב, מרכז השירות ללקוחות מתמקד בטיפול ותיקון תקלות המדווחות על ידי הלקוחות. האתגר הוא לטפל בלקוחות בנוסף לטיפול בתקלות. לא סתם המרכז נקרא "מרכז שירות לקוחות" ולא "מרכז תיקון תקלות". מרכז השירות ללקוחות הוא מקום המפגש עם הלקוחות, וככזה יכול להיות מנוף ללמידה ולשיפור ארגוני. מרכז שירות הלקוחות נתקל באופני שימוש מיוחדים, לא תמיד סטנדרטים של הלקוחות במוצר או בשירות. לא כל הפניות הן תלונות. לפעמים – שאלות או בקשות עזרה. אם למרכז שירות הלקוחות צינור למחלקות אחרות, למשל מחלקת R&D, דרכו הוא יוכל להעביר את ההתנסויות בשטח – מאד יועיל; במידה והארגון גם ישתמש בידע הזה לפעילות מונעת ומתקנת של הסרת בעיות מהמקור – שביעות הרצון של הלקוחות תעלה בהדרגה.

ניהול חווית הלקוח

כל המטרות שתוארו לעיל הן מטרות ראויות, שאפשר אפילו למדוד אותן, למשל: להוריד את כמות התלונות הנפתחות; לקצר את משך הטיפול בבעיה; להוריד את כמות התקלות שנפתחות מחדש כיוון שתלונת הלקוח לא טופלה כראוי; לדאוג לכך שסוג התקלה הספציפי שדווח לא יחזור על עצמו….כל התשובות נכונות, אך עדיין חסר מרכיב קטן שיכול לעשות את ההבדל. למרכיב הזה קוראים נשמה או בשפה המקצועית: "ניהול חווית הלקוח". הכוונה במונח זה היא לשנות את חווית הלקוח ורגשותיו בעקבות ניסיון גרוע מבחינתו בשימוש במוצר. חוויה זו לא קשורה לעובדות. עובדה יכולה להיות מוצר תקול או המתנה ארוכה לשירות, או כל דבר אחר. רוב מרכזי השירות מתמקדים בטיפול בשינוי העובדות: תיקון מהיר או החלפה של המוצר, קיצור זמני המתנה וכדומה. לפעמים טיפול בעובדות מניח את דעת הלקוחות, אך זה לא מספיק.

שימור הלקוח

הדרך האופטימלית לשמר את הלקוח היא באמצעות אספקת ומצרים ושירותים איכותיים, וביצוע פעולות פרואקטיביות כדי לתמוך בלקוח. ובכל זאת, תקלות קורות. במקרים אלה, מטרת מרכז שירות הלקוחות החשובה ביותר היא לשנות את הרגשות הטעונים שיש ללקוח כלפי החברה, ובכך לתרום לשימור הלקוחות. מרכז שירות יכול לשנות את חווית הלקוח לחיובית, גם במקרה שישנה בעיית איכות. חוויה חיובית תיווצר בעקבות מגע אנושי קשוב, מנומס, מבין, מקצועי ותומך, יחד עם טיפול ענייני בבעיה. התומך יוודא שבעיית הלקוח קיבלה מענה; לעיתים, בדיקה שהבעיה אכן נפתרה יכולה להתבצע רק לאחר זמן מה. המדידה הטובה עבור מרכז הלקוחות היא אם בעקבות הממשק הטוב עם הלקוח, הלקוח ימשיך לרכוש מוצרים ושירותים מהחברה ואף ימליץ עליה לחבריו ומכריו.

נראה לכם או שהגזמתי? אשמח לשיתוף עם תשובה באחת הרשתות החברתיות שקישורן בתחתית הדף.

מזמינה אותך להצטרף לקבוצת WhatsApp שקטה שבה אני משתפת אחת לשבוע מאמר קצר או טיפ בנושא איכות ומצויינות בארגונים.
קישור להצטרפות – כאן