ניוזלטר מס 21 בנושא מיפוי תהליכים ונהלים

אורנה קמין, מנכ"לית OK יועצים לניהול

"אין סודות בהצלחה. זאת התוצאה של הכנה, עבודה קשה ולמידה מטעויות."  – קולין פאוול

מי צריך תהליכים ונהלים?
התנהלות טובה ואיכותית של חברה היא אוסף של תהליכים ונהלים. נקודה. התהליכים המוגדרים מגלמים בתוכם את הידע הארגוני מבחינת "ככה מתנהלים פה"; באופן פרדוקסאלי, תהליכים ונהלים משחררים את היצירתיות שבנו. פעם אחת, בכך שהם מגדירים את שצריך לעשות: זרימת התהליך, ממשקים, בעלי עניין, סיכונים, אמצעי בקרה על התהליך, מדדים ועוד; אין לנו צורך לבזבז אנרגיה על הברור והמובן מאליו ואת האנרגיה הנחסכת אנו יכולים להשקיע ביצירתיות ושיפורים; פעם שנייה – תהליך מוגדר הוא לא לרובוטים; גם בתוך תהליך מוגדר אנו יכולים להביא את עצמנו, ולבטא את המיוחדות שלנו ולהפעיל שיקול דעת ובמקרים מסוימים עם סיבה מוצדקת – לחרוג מהנוהל. אין כוונה להיכנס עם הראש בקיר רק בגלל נוהל שלפעמים לא מכסה את כל האפשרויות.
בכל חברה יש ה-מ-ו-ן פעילויות שחוזרות על עצמן שוב ושוב; כל פעם שאנו עושים את אותו רצף פעילויות, אנחנו ממציאים את הגלגל מחדש – עושים מספר פעולות, נזכרים ששכחנו משהו, חוזרים אחורה וחוזר חלילה; לפעמים שוכחים להזמין את כל בעלי העניין, בפעמים אחרות – לא מטמיעים ומפנימים טעויות מהעבר – וכך מבזבזים זמן ואנרגיה על פעולות לא יצירתיות בעליל.
כאשר עובדים עם תהליכים כתובים, פחות זמן מתבזבז; כאשר מפיקים לקחים כתוצאה מחקר סיבות שורש להצלחה או כישלון, יש מקום להטמיע את השיעור (בתהליך) ובכך להשתפר מפעם לפעם במקום לעשות שוב ושוב את אותן התקלות, או ואריאציה שלהן.
סיבות נוספות להשקיע בתהליכים מתועדים הן שמירה על נכסי הידע של הארגון; חשוב מאד כדי שנכסי הידע לא יהיו במוחות האנשים המנוסים, אלא יהיו ברשות החברה שיצרה אותם; חשוב במיוחד כאשר עובדי ידע עוזבים את החברה ולוקחים (מה לעשות..) את המוח שלהם איתם, או כאשר מכניסים לעבודה עובד חדש בתהליך חפיפה.
חשבתם פעם שתהליך חפיפה עלול להיות לא יעיל בהגדרה? מדוע? תהליך חפיפה מתרחש כאשר עובד ותיק מנחה ומאמן עובד חדש; כאשר התהליך לא מתועד, העובד הותיק מעביר לעובד החדש את ניסיונו והבנתו לגבי תהליכי העבודה. אולם, נזכור שלכל אחד מאיתנו הרגלים ושיטות עבודה משל עצמינו; חלקם מועילים וחלקם בלתי מועילים ובלתי יעילים עד כדי מזיקים לעיתים; עובד חדש שלומד מעובד ותיק לומד ממנו גם את הפעולות היעילות שהוא עושה אך גם את הפעולות הבלתי יעילות שהוא עושה, וכך חוסר היעילות עובד מדור לדור, בלי שעוצרים לחשוב – האם עדיין שיטת העבודה הזאת עדיין מתאימה לנו?
מתי מתחילים לבנות תהליכים ונהלים?
כוונתי, ברצינות, לא כלאחר יד כדי לעבור תהליך הסמכה של 9001 ISO או תהליך רגולציה כלשהו אחר. תהליכים בונים כאשר ישנן פעילויות שחוזרות על עצמן ואנו רוצים להבטיח שיעשו בצורה טובה, גם על ידי עובדים חדשים. רובנו מכירים מקרים בהם עומס העבודה גדל ואנו רוצים עוד משאבים כדי להתגבר על העומס; אם אנו עובדים בחוסר יעילות, הוספת עובדים עלולה להגדיל את חוסר היעילות, עד כדי כאוס. נרצה קודם כל להגדיר ולהבהיר את השיטה שבה אנו עובדים, ורק כאשר מוגדת מסגרת ושיטת עבודה– להוסיף עובדים נוספים.
איך בונים ארגון שעובד שיטתית באמצעות תהליכים ונהלים?
תהליכים שיטתיים – בונים בשיטתיות;
תחילה, ממפים את התהליכים כדי לראות את התמונה הגדולה; אגב, התהליכים קיימים גם אם לא ממפים אותם; כאשר אין תמונה ברורה של התהליך – מתקדמים, אך בחוסר יעילות ומועילות. המיפוי מתחיל מעריכת רשימת מכולת של התהליכים הקיימים כרגע (ללא קשר לתיעוד שלהם); ממיינים את התהליכים לפי מידת ההשפעה שלהם על התוצאות, או התהליכים שחוזרים על עצמם מספר רב של פעמים – ומתחילים לעבוד!
המאמר הראשון – איך לשפר את תהליכי העבודה באמצעות תיעוד ומיפוי תהליכים מסביר בפירוט רב כיצד ממפים ומתעדים תהליכים;
המאמר השני – תיעוד על פי 9001:2015 ISO – לא צריך נהלי חובה, צריך מידע מתועד – מבולבלים?  עושה סדר לגבי התיעוד הנדרש במהדורה החדשה של תקן 9001:2015 ISO; הוסרה הדרישה לנהלי חובה כפי שהיה בעבר; המאמר מבהיר שעדיין נדרש לתעד את תהליכי הליבה.
המאמר השלישי – חשיבה מבוססת סיכונים – נשמע כמו פשרה שהושגה בוועדה  – מוסיף מימד של ניהול סיכונים כאשר אנו ממפים את תהליכי המידע;
לסיכום, כידוע למרביתנו – עולם האיכות רועש כמרקחה לאחר הופעת גרסת 2015 של תקן 9001 ISO; המאמר – חדש על המדף – 9001 ISO מודל 2015 מסכם את החידושים והמצאות של המהדורה החדשה. הגרסה החדשה היא בהחלט מרעננת מבחינת הדגשים – יותר דגש על שיפור תהליכי העבודה ופחות דגש על כתיבת נהלים מרובי מלל. מאמר זה הינו חי ונושם, ומתעדכן כל הזמן. ממליצה לבדוק אותו שוב עתה, ומידי כמה שבועות.
רוצים להבין יותר כיצד להתמודד עם התקן החדש?, אנחנו כאן!
קריאה נעימה ומועילה,
שלכם,
אורנה קמין
מנכ"לית OK יועצים לניהול

להרשמה השאירו פרטים

    ארכיון ניוזלטרים >>