ניהול אסטרטגיה ומדיניות כללית של הארגון – ההנהלה מגדירה ייעוד, חזון וערכים לארגון, ובעקבותיהם מדיניות ואסטרטגיה החובקת את כל פעילויות הארגון לטווח ארוך, ולטווח קצר. האסטרטגיה מתורגמת ליעדים בטווח הארוך והקצר ונבנית תוכנית להשגתם, תוך כדי תכנון לו"ז ומשאבים נדרשים. ההנהלה סוקרת את מימוש האסטרטגיה בנקודות בדיקה, ומוודאת שהאסטרטגיה מתעדכנת בעקבות השינויים בסביבת הארגון הפנימית והחיצונית. האסטרטגיה מתוקשרת לארגון.
ניהול משאבי הארגון – הארגון מזהה את המשאבים הנדרשים להשגת מטרותיו. ההרחבה מעבר ל9001 ISO מתבטאת בנושאים להם מנהלים את המשאבים, שכאמור, אלה נושאים הכוללים את כל פעילויות הארגון, במובן הכי רחב שאפשר: משאבים פיננסיים, משאבים אנושיים כולל משאבים הנדרשים לשמור על כשירות ומוטיבציה גבוהים, ספקים, תשתיות, סביבת עבודה, ידע, מידע וטכנולוגיה, ואינטגרציה של כל המשאבים תוך ניהול סיכונים והזדמנויות.
ניהול תהליכים – ניהול פרו-אקטיבי של כל תהליכי הארגון, כך שיאפשרו את השגת המטרות ביעילות. הארגון מגדיר תהליכי תכנון, בקרה על התהליכים, ואחריות וסמכות של בעלי העניין בהפעלת התהליכים, והממשקים שלהם לתהליכים אחרים.
ניתור, מדידה, ניתוח וסקירה – ההרחבה מעבר ל9001 ISO היא לנושאים עליהם מפעילים את מתודולוגיות המבדקים, הסקירה והמעקב אחר המדדים, כגון: נושאי שיווק ומכירות, החלטות הנהלה המבוססות על עובדות ונתונים בנוסף לתחושות בטן, ועוד.
שיפור, חדשנות ולמידה – לרוב הארגונים, שיפור מתמיד, חדשנות והתחדשות הינם חיוניים להשגת הצלחה בת-קיימא. התקן מעודד שיטתיות בתהליכי שיפור, חדשנות ולמידה כדי לתמוך בחדשנות וצמיחה.
מזכיר את מודל הפרס הלאומי לאיכות ומצוינות – מה ההבדל?
שני המודלים הינם מודלים המכוונים למצוינות כוללת בארגון, ומכילים אוסף של כללים המדריכים כיצד לנהל את הארגון בצורה טובה. ההדרכה מתבססת על ידע שנצבר ושוכלל במשך שנים על ידי מאות ארגונים בעולם. בשני המקרים, נדרשת התאמה בין המודל האוניברסאלי לארגון הספציפי. ההבדל המרכזי הוא, שמודל הפרס הלאומי מהווה במקרים רבות מאמץ חד-פעמי לצורך השתתפות בתחרות, בעוד ש-ISO 9004/ IQNET 9004 מהווה מודל לשיפור מתמשך.
כלי להערכה עצמית של איכות התהליכים
המודל מכיל כלי להערכה עצמית לפיו כל ארגון יכול לתכנן את מסע השיפור שלו לפי הנושאים בהם תומך המודל, תוך קביעת הרמה הרצויה בכל נושא. כדי למנוע מצב בו מעריכים שונים, נותנים ציונים שונים לאותה שאלה באותו נושא, התקן מגדיר במפורש את רמת התהליכים הנדרשת (ע"ס עדויות ולא ע"ס תחושות) בכל אחת מהרמות 1-5. הרמה נקבעת ע"ס אוסף של שאלות וקריטריונים, כאשר לכל שאלה מוגדר במפורש מה נדרש מהתהליך כדי להיות ברמה 1-5. ציון הנושא מושג על ידי שקלול רמת כל השאלות השייכות לאותו נושא. כלי הערכה עצמית זה מאפשר לארגונים לעשות את התהליך בעצמם, לזהות פערים בין המצוי הקיים למצב היעד, ולהכין תוכנית לסגירת הפער. אחת לשנה עד שלוש שנים נעשה מבדק על ידי סוקר חיצוני בלתי תלוי ואובייקטיבי. מלבד הפער אותו מזהה הסוקר החיצוני בתהליכי החברה, ניתן בנוסף אף לבדוק את רמת ההערכה העצמית של הארגון ולהשתפר אף בכך. בדרך כלל, ארגונים נוטים להעריך את עצמם ברמה גבוהה יותר ממה שיחשוב הסוקר החיצוני; השוואת ציונים תעזור לשפר את תהליך ההערכה העצמית. כתוצאה מהפער שנוצר בין היעדים שהושגו, לאלה שטרם הושגו, מכינים תוכנית לשיפור כולל משאבים ולו"ז להשגתה.
הציור שלהלן1 נלקח אף הוא מהתקן. הקו הירוק – מציין רמה 5 בכל הנושאים שהיא הרמה המקסימאלית; הקו האדום מתאר את היעדים בכל אחד מהנושאים. הקו הכחול מתאר את הרמה שנמצאה במבדק. כיוון שהתקן מדריך בצורה מפורשת מה נדרש לעשות כדי להיות ברמה נתונה, ניתן להכין תוכנית לסגירה או צמצום של הפער.
רצוי שארגון יכין תוכנית ריאלית במסעו להשגת מצוינות בת קיימא. תוכנית כזו תתבסס על מבדק אבחון שייקבע את הרמה הנוכחית, ובעקבותיה יקבע את הרמה הבאה, שאותה תשיג תוכנית השיפור. לאחר השגת היעדים, קובעים תוכנית חדשה עם יעדים אגרסיביים יותר, וחוזר חלילה. לא בהכרח, השגת רמה 5 בכל הנושאים, תהיה מטרת הארגון.
סיפור מקרה – הטמעת תקן 9004 ISO 9004/ IQNET לניהול הצלחה בת–קיימה של ארגון בחטיבת השירות של מוטורולה סולושנס ישראל
חטיבת השירות במוטורולה סולשנס ישראל רואה עצמה כמובילה לא רק את ארגוני השירות של מוטורולה בארץ אלא את ארגוני השירות בארגון העולמי כולו. לכן החליטה החברה בשנת 2009 להטמיע את מודל ISO 9004/ IQNET 9004 בחטיבת השירות.
ממבט על, תהליך העבודה לפי התקן נראה דומה לתהליך אותו עוברים כדי לקבל אישור מסוקר חיצוני להטמעת כל תקן בארגון. המיוחד כאן, שהתהליכים הנסקרים הם התהליכים המטופלים על ידי המודל, וכאמור מטפלים במצוינות ארגונית כוללת.
לאחר המבדק, מתכונן הארגון למבדק חוזר, כשנה לאחר המבדק הקודם.
תוצאות , תוצאות ו…עוד תוצאות
ביצוע Benchmark יחסית לשוק השירות בחו"ל
מוקדי שירות לקוחות, של חברות שמטפלות באתרי קשר, מקבלים הודעות על תקלות. חברות אחרות דומות לעיסוקן בתחום השירות (שמות ספציפיים ניתן לקבל בפנייה למחברים) מסיימות לתקן 50% מהתקלות ביום כניסת התקלה למוקד. שאר התקלות מטופלות למחרת או מאוחר יותר.
חברת מוטורולה סולושנס מסיימת לתקן למעלה מ 72% מהתקלות בו ביום. איך נעשה הדבר ? באמצעות שימוש נרחב בטכנולוגיה מתקדמת, הצבת ציוד גיבוי מתאים באתרי הקשר, שליטה מרחוק במרכזי מערכת לקוח ושיפורי תהליך נוספים שנעשו בעקבות העבודה עם התקן.
סוף דבר
השקעה בתהליכי שירות, מאפשרת למוטורולה סולושנס ישראל להתמודד עם האתגרים של שירות איכותי. ארגונים עושים הרבה כדי למשוך לקוחות חדשים, אך לא תמיד מקפידים לשמור על הלקוחות הקיימים. מיסוד תהליכי שירות מסייע גם לשמור על בסיס הלקוחות של החברה, וגם למשוך לקוחות חדשים, ובכך תורם להצלחה העסקית של החברה כולה.
באופן דומה, כל ארגון שישקיע בתהליכי הליבה שלו, ייעל את תהליכיו וישפר את מיצובו יחסית לתחרות. אחד היתרונות המרכזיים של השימוש בתקן הוא בכך שהוא מכניס את נושא ניהול האיכות והמצוינות לכל תהליכי הליבה בחברה בצורה סדורה ושיטתית; כמו כן, השימוש בתקן הוא למעשה הצהרה של החברה שתהליכי איכות ומצויינות רלוונטיים לכל הדיסציפלינות בחברה.
ביבליוגרפיה:
SI 9004 – תקן ישראלי ת"י 4 ,900 ISO 9004 – Third edition: 2009-11-01, June 2010
