Who? What? When? Where? Why? How? או בקיצור: 5W+1H

אורנה קמין, מנכ"לית OK יועצים לניהול

מה משותף לעיתונאי, חוקר משטרה ומנהל איכות?

הכותרת נשמעת כמו התחלה של בדיחה?

איך עיתונאי מבצע תחקיר עיתונאי לצורך יצירת סיפור שלם, שמוצא גם מוטיבים לסיפור העלילה שלא צפים מיד על פני השטח?

איך חוקר משטרתי אוסף נתונים לצורך פענוח פשע?

איך מנהל איכות, או ארגון ושיטות מוביל תהליך לפיתרון שורש של בעיה?

איך מתחילים להתמודד עם אתגרים כאלה ודומים להם?

הדרך הקלסית לפיתרון בעיות היא מוכוונת פיתרון: מסתכלים סביב, מדברים עם בעלי העניין, אוספים קצת נתונים, עושים סיעור מוחות קצר המעלה סיבות אפשריות שגרמו לתופעה  ומיד יש סיפור. לפעמים כדי לחקור את ההתרחשות שקדמו לסיפור/פשע/בעיית איכות צריך לחקור קצת יותר. לשם כך, מחלקים מטלות למעורבים בעניין; ייתכן שביצוע אותן מטלות אכן יעלה על סיבת השורש האמיתית שגרמה לתופעה, אולם לא תמיד, כיוון שהמטלות שקיבלו בעלי העניין לביצוע, ניתנו בחופזה וללא התעמקות בתופעה.

המאמר שלהלן, מציע לשאול שש שאלות בסיסיות המסייעות באיסוף מידע על התופעה, ולספר את הסיפור השלם של הנושא אותו אנו חוקרים.

שיטת   Five Ws Plus One H

1 – Who – על מי מדובר?
זיהוי המאפיינים של המשתמש ברגע שקורית הבעיה.
2 –  What – מה קרה?
תיאור האובייקטים המשתתפים בתיאור התרחיש: איך הם מתממשקים ביניהם; תיאור הסביבה של האובייקטים ברגע שקורית הבעיה/תופעה.
3 – When – מתי קרה או קורית הבעיה?
תיאור שעות מסוימות ביממה שהבעיה קורית או אופן שימוש מסוים (תרחיש) שגורם לבעיה.
4 – Where – איפה?
תיאור המקום במונחים פיזיים (יבשת, מדינה, קונפיגורציית חומרה/תוכנה)
5 –  Why – למה זה קרה?
6 – How – איך זה קרה?
תיאור כיצד המשתמש "יוצר" את הבעיה ואיך הוא מטפל בהתרחשות שקורית. עם איזה אובייקטים הוא בא במגע.
התשובות לשאלות הנ"ל צריכות להיות בצורה עובדתית, ללא כל דעה או פרשנות אישית וכן בצורה תיאורית, על ידי משפטים שלמים.

תשתית לאיסוף ראיות

לפעמים, כדי לעזור לנתח את הבעיה ולענות על השאלות בצורה שתאפשר לנתח את התשובות באופן שיטתי, עלינו לייצר מערכות שאוספות נתונים. במקרים מסוימים, בנוסף גם נתייג את האובייקטים ו/או המשתתפים ו/או מקומות וכדומה, כדי שנוכל בשלב הניתוח לאפיין את הבעיה בצורה מדויקת.

מזכיר את DMAIC ?

לעומת הדרך הקלסית לפיתרון בעיות שהיא מוכוונת פיתרון, קיימת דרך אחרת לפיתרון בעיות שורש, הפועלת בגישה שהיא מכונות הזדמנות.שיטת DMAIC מפעילה צוות הפועל בחמישה שלבים:

  1. הגדרת ההזדמנות: מה חשוב לנו לשפר – Define
  2. מדידת הביצועים הנוכחיים – Measure
  3. אנליזה של ההזדמנות – מה בדיוק לא עובד ? – Analyze
  4. שיפור התהליך ע"י תיקון שורש הבעיה – Improve
  5. בקרת ביצועים – מיסוד תהליכי מניעה שיבטיחו את אי-הישנות הבעיה – Control

טכניקת 5 Ws + 1 H , מתאימה לשלב הראשון, הגדרת ההזדמנות/ הבעיה, ומסייעת לצוות להגדיר את ההזדמנות.

שימושי מאד..

השיטה שתוארה לעיל משמשת גם עיתונאים המבצעים תחקיר עיתונאי כדי לבנות סיפור שלם, ואפילו חוקרים במשטרה המנסים לפענח מקרה פלילי.