איך תדעו אם הארגון שלכם חולה? מהם התסמינים לכך שלא הכול "מתקתק?"

נפגשת עם מנהלים בארגונים, שמתנגן אצלם השיר של שמרית אור ובועז שרעבי: "אצלי הכל בסדר". לא חייבים לשנות דרסטית את תהליכי העבודה. האם התוצאות בפועל מעידות על כך? קשה להתווכח עם תוצאות, או עם תסמינים שמראים שלא הכל בסדר.

התסמינים שלהלן, מעידים על תהליכים לקויים, שיצרו את התוצאות הלא רצויות. מוכר ולא חביב? האם אתם מכירים עוד תסמינים? אשמח לשמוע ולהוסיף לרשימה.

אי עמידה בהתחייבויות

המינימום הנדרש מתהליכי ניהול פרויקט מיטביים הוא עמידה בלו"ז, תכולה ותקציב. התסמינים שלהלן מעידים על תהליכי ניהול פרויקטים לא מיטביים:

• איחורים בלו"ז אספקת מוצר/שירות חדש
• שינויים בתכולה ברגע האחרון
• גלישה בתקציב

שביעות רצון נמוכה של הלקוחות

להלן מספר תסמינים שמעידים על שביעות רצון נמוכה של לקוחות:

• תלונות
• נטישה
• נתק

ישנן שיטות רבות לבדוק את שביעות רצון הלקוחות ולטפל בטרם יחליטו לעזוב. גם בארגונים מצטיינים יש לקוחות שמתלוננים או עוזבים. השאלה המעניינת: האם יודעים מדוע הלקוחות לא מרוצים? האם יש מנגנוני התרעה? האם נעשות פעולות תיקון? או שמתעלמים בתקווה שיסתדר מעצמו?

ניהול לא אופטימאלי

רשימת הסימפטומים שלהלן, היא רשימה חלקית בלבד, של סימטומים לניהול לא אופטימאלי. 

• אין יכולת למנהלים לדעת מה קורה (מקצה לקצה) ; כל הזמן הפתעות
• חוסר תיאום בין מחלקות; ממשקים לא מוגדרים היטב
• אי בהירות בהגדרת תפקידים ו/או מעורבות בעלי עניין

איזה מנהל לא חווה הפתעות לרעה? ידוע לכולנו  שנקודות חלשות בתהליך הן הגדרת ממשקים בין מחלקות או הגדרות לא מדוייקות של תפקידים או ציפיות מבעלי תפקידים, ולמרות זאת, בדרך כלל אין תשומת לב גדולה להגדרת ממשקים או לניהול מיטבי של בעלי העניין.

תהליכים לא מיטביים

לא תאמינו, אבל לפעמים הסיבה לתהליך לא מיטבי הוא שהתהליך לא מוגדר, או שלא נתמך, או שיש בו "חורים". סיפטומים לתהליכים לא מיטביים:

• תהליכים לא מוגדרים היטב; ישיבות לא יעילות
• תוצרי התהליכים נפסלים בבדיקות או במבדקים
• זמני המתנה ארוכים במעבר בין שלבים;
• פעילויות מיותרות במהלך השלבים

בעיות איכות

סימפטומים לבעיות איכות, להלן. בבעיות איכות מטפלים, כדי שהלקוחות יהיו מרוצים. אך מחיר התיקון הוא יקר. למרות זאת, ישנה במקרים רבים עדיפות לתיקון הבעיות ולא לתיקון התהליך, כיוון שהבעיות מפריעות להתקדמות, עד כדי כך שלא נותר זמן לתיקון התהליך.

• מחזורי עבודה נוספים לשם תיקונים
• במוצרים או השירות חסר חלק מהתכולה המתוכננת
• ריבוי תלונות לקוח לאחר האספקה

מצב רוח ירוד של העובדים

חלק מהסימפטומים להלן.
האם מנהלים מקשרים בין מצב רוח ירוד של העובדים לכך שתהליכי העבודה בארגון לא מיטביים? מישהו רואה את העובדים?

• תסכול, שחיקה,
• עבודה מסביב לשעון
• אין תחושה שיש יד מכוונת/מנהלת

ספקים לא מרוצים

יחסים הוגנים עם ספקים הם חלק מעקרונות ניהול האיכות שעליהם מתבססים תקני ISO למיניהם. למרות זאת אנו רואים את הסימטומים הבאים.

• יחסים לא הוגנים בין הארגון לספקיו
• חוסר שקיפות לגבי עמידתם בהתחייבות