מודלים או מתודולוגיות לניהול פיתוח מחלקים את הידע הנדרש לפיתוח מוצר לתחומים. כל תחום מכיל פרקטיקות עם ידע מפורט, המדריך כיצד לעשות את התהליכים השייכים לאותו תחום. תהליכי פיתוח המוצר מחולקים לקוביות, כאשר ידע המצטבר, נאסף במסמכים וסיכומי פגישות. תפוקות של תחום אחד הן תוצרים המשמשים כתשומות לתחום הבא אחריו ברצף היצירה של המוצר. כדי להמחיש, את התחומים מציירים כקוביות, ואת התוצרים העוברים בין התחומים מציירים עם חיצים.

למשל: מחזור תהליך פיתוח מוצר, מחולק לקוביות כדלהלן, כאשר החיצים הם התוצרים שעוברים משלב לשלב:

ציור 1 – מחזור חיי פיתוח מוצר

נראה פשוט? לא ממש

החלוקה לריבועים, וההנחה שהתהליך זורם ברצף נוחות כדי להסביר את שיטת העבודה. אולם המציאות אינה מסתדרת בריבועים, והמידע אינו זורם מצד אחד לצד שני בסדר מופתי. ניסיונות לחלק כל ריבוע לחלוקות משנה, ועוד חלוקות משנה, בתוספת חיצים המתארים תשומות ותפוקות בין תהליכי המשנה – גם הם לעולם לא יתארו את המצב לאשורו. בשטח, חלק מהתהליכים מתנהלים במקביל, ישנם בעלי עניין רבים, המשפיעים או מושפעים מכל פעילות שקורית, ובנוסף – ישנו ידע וניסיון רב של הנפשות הפועלות,המשפיעות על זרימת המידע וביצועי הפרויקט.

כיצד בכל זאת, נטמיע תהליך שיטתי ?

אחד האמצעים לתאר תהליך פיתוח מוצר מקצה לקצה הוא תהליך כולל הנקרא "ניהול מחזור חיי פיתוח מוצר" – Product Life Cycle Management (PLCM), הכולל את הרכיבים הבאים:

1. שלבי הפיתוח – "הקוביות"
2. תוצרים – תפוקות ו/או תשומות של שלבי הפיתוח – "החיצים"
3. בעלי עניין – זיהוי בעלי העניין בכל תהליך בפרויקט – מי אחראי ליצירת התוצרים, מי מאשר, מי אמור להיות מושפע ומי אמור להיות מיודע.

כיוון שהכלים הקיימים לתאר תהליכים הם מסמכים, האתגר הגדול הוא לתאר את המציאות המורכבת בשני מימדים בלבד באמצעות טבלאות ואיורים המכילים ריבועים, חיצים וכדומה.

תיעוד כולל של תהליך ניהול פיתוח מוצר מורכב מהאלמנטים הבאים: 

1. תרשים התהליך –תרשים ספציפי לכל ארגון, המצייר את התהליכים, תהליכי המשנה, והתוצרים הזורמים ביניהם. יצירת ותחזוקת תרשים שכזה הינם אתגר רציני ביותר. המלצתנו – להיכנע ולוותר.
2. טבלת פעילויות – מחולקת לשלבים.

​      לכל שלב, מתוארים הפרטים הבאים:

• שם ותיאור התהליך;
• הפונקציה האחראית לפתח את התוצר;
• תוצר התהליך;
• פונקציה האחראית לאשר את התוצר. בדרך כלל תהיה זו הפונקציה שתשתמש בתוצר.

3. בעלי עניין – זיהוי בעלי העניין בכל תהליך בפרויקט – מי אחראי ליצירת התוצרים, מי מאשר, מי אמור להיות מושפע ומי אמור להיות מיודע.

כדי לפשט את התהליך ככל שניתן מחד, ומאידך לפרט מה נדרש לעשות בפרטי פרטים, המלצתנו היא לוותר על ציור סיזיפי של תרשים התהליך, ולייצר טבלה אחת כוללת המפרטת את כל הפעילויות ובעלי העניין. הטבלה אמנם גדולה, אך ברגע נתון, משתמשים במספר שורות (המייצגות תהליכים) מאד מצומצם.

למי התהליך מתאים ?

התהליך מתאים לחברות אשר להן לפחות אחד מהמאפיינים הבאים:

1. חברות המפתחות מוצרים, אשר בפיתוחם מעורבים גורמים רבים – שיווק, ניהול מוצר, מכירות, כספים, תפעול, פיתוח, תמיכה, שירות, איכות, ניהול פרויקטים,ייצור, רכש ועוד.
2. חברות בינלאומיות הפועלות במספר אתרים בעולם.

בחברות אלה, תהליך ניהול המוצר הופך להיות השפה המשותפת, באמצעותה מנהלים ומתאמים התחייבויות פנימיות ומספקים תוצרים ותוצרי ביניים.

דוגמאות לחברות המשתמשות בניהול מחזור חיים כולל: מוטורולה, מלנוקס, נייס, קומברס ואחרות.

מדוע פרויקטים מצליחים? שאלת מיליון הדולר. אם היינו יודעים את התשובה, היינו יודעים לחזור על ההצלחה שוב ושוב. ואיך בכלל מודדים הצלחה? כשמחפשים בגוגל – הצלחה בניהול פרויקטים או כישלון בניהול פרויקטים – מקבלים מאות אלפי התייחסויות. אין ספק, נושא מאתגר שמעניין רבים; חידה בלתי מפוצחת, בינתיים.

בדרך כלל אנחנו רגילים לחשוב במונחים של השגת יעדים, סיום מוצלח, אירוע שיא, ניצחון; יש המגדירים הצלחה כהיפך מכישלון. כלומר: אם הפרויקט לא נכשל סימן שהצלחנו. משום מה, כישלונות הם מאד ברורים. ההצלחה – יותר חמקמקה.

מדוע חשוב להגדיר הצלחה של פרויקטים?

ארגון שמודד לאורך זמן את הצלחות או אי הצלחות הפרויקטים שלו במונחים כמותיים, יכול ללמוד על היכולות האמיתיות שלו. כתוצאה מכך, התכנון וההתחייבויות של הפרויקטים החדשים הינם מדויקים יותר. הכרת היכולות האמיתיות מאפשרת גם לחשב החזר על השקעה לפני שנכנסים להתחייבות על פרויקט, ואף להחליט שלא נכנסים להרפתקה לא מוצלחת חדשה.

מנהלי פרויקטים וצוותי הפרויקט – רוצים לדעת מה חשוב לארגון, כיצד מודדים אותם, ואיך עליהם לתעדף את המשימות שלהם. יש ארגונים בהם הכי חשוב לעמוד בלו"ז, גם במחיר חריגות בתקציב. תעדוף שכזה יבוא לידי ביטוי במדדים. משוב על הצלחה, מאפשר לקבל הכרה ולהמשיך להשתפר מפרויקט לפרויקט.

מה זה בעצם פרויקט מוצלח?

מאד חשוב להגדיר מהו פרויקט מוצלח. חשוב לא פחות, להגדיר בצורה רחבה. לא מספיק רק לסיים בזמן, בתכולה ובתקציב, אלא לעמוד באוסף של יעדים שמודדים מכלול של מטרות, ולאורך זמן. מדידה לאורך זמן היא חשובה ביותר, כיוון שבמקרים רבים מנהלים מביאים את הפרויקט שלהם לקו הסיום, קוצרים את פירות ההצלחה, ועוברים לפרויקט אחר שמחים וטובי לב. למעשה רק במימד הזמן אפשר למדוד הצלחה אמיתית. נניח שפרויקט עמד ביעדי הזמן, תכולה ותקציב – ולאחר זמן מתברר שהלקוחות לא מרוצים מהתכולה, או מהאיכות, וכדומה – מה קורה? תוצאות אי-ההצלחה מחושבות במקום אחר – או שמקימים פרויקט או גרסאות המשך, שעיקר מטרתם היא לעשות את מה שהיה באמת צריך לעשות הפרויקט המקורי, או שארגון אחר (תמיכה למשל) מטפל בתיקונים, או כל פיתרון יצירתי אחר. התקציב של פרויקטי ההמשך לא נחשב כחריגה בתקציב הפרויקט המקורי; משימות התיקון החדשות מנוהלות בגאנט אחר של גרסה חדשה, כך שחריגה מלו"ז הפרויקט המקורי – גם היא אינה מורגשת.

כל מי שמנהל פרויקט, או מנהל קבוצת פרויקטים מחפש תוצאות כמותיות; אוסף מדדים מספריים. באמצעות המדדים אפשר לראות האם הפרויקט עמד בתוצאות המתוכננות. המטרה המרכזית של המדידה היא הפקת לקחים ושיפור, לקראת הפרויקטים הבאים.

רוב התוצאות נמדדות בצורה רציפה, סקלה של ערכים, ולא שחור/לבן, עמד/לא עמד. לכן, גם כאשר פרויקט עמד בהצלחה במדדים שלו, עדיין ניתן להמשיך ולהרים את הרף – לשפר עוד את התוצאות.

OK, מה למדוד?

כאמור, המדידה היא תלוית ארגון, ותלויה במטרות הספציפיות של הארגון. תמיד נחפש מדדים אובייקטיבים, שאינם תלויים בפרשנות סובייקטיבית של המודד או הנמדד. מדד טוב הוא מדד שמעורר השראה, כך שעמידה מוצלחת בו מקדמת את הפרויקט, והיא למעשה מתואמת עם המטרות הכלליות של הארגון. נראה ברור…אך לא תמיד מקוים. אמחיש באמצעות דוגמה: בארגון מסוים בודקים את יעילות ביצוע הסקירות במדדים מעיקים: כמה זמן השקיעו אנשים בקריאת מסמכים לפני הסקירה? כמה באגים לדף נמצאו וכדומה. כדי למדוד מדדים אלה, צריך לדווח על מספר העמודים במסמך הנסקר, מספר השעות שהושקעו מראש בקריאת המסמכים, מספר הדפים שנסקרו בפגישה אחת וכדומה. כיוון שהמדד מעיק – אנשים מדווחים בכעס מספרים אקראיים.

מדידת לו"ז, תכולה ותקציב

הכי בסיסי – מדדי "השילוש הקדוש" בניהול פרויקטים: לו"ז, תכולה ותקציב; שיעור חשוב שלמדתי והריהו לפניכם – לא לסגור פרויקט בתאריך הסיום שלו, אלא להמשיך את כל הפעילויות הקשורות אליו, על אותו גאנט, אותו תקציב ואותה רשימה של דרישות/תכונות ממנה נבנה הפרויקט המקורי. כך ניתן יהיה למדוד את הביצועים האמיתיים של הפרויקט.

מדידת התכולה – קריטית ביותר להצלחת הפרויקט; כדי להצליח במדידה זו, חשוב להבין את דרישות הלקוח או הלקוחות, ולקבל את אישורם על התכולה המתוכננת.

תכנון הלו"ז –מושפע מצורכי הלקוחות, או הארגון מבחינת Time-to-Market; קשה יותר להצליח בפרויקט עם לו"ז צפוף.

הצלחה בשלושת המדדים הקלסיים היא קריטית. בדרך כלל, חריגה במדד אחד, גוררת גם חריגה בשאר המדדים, כתוצאה ממאמץ לחזור למסלול. מאמץ זה דינו – הזזת לו"ז, או חריגה בתקציב, או שינוי תכולה, או שילוב של גורמים אלה.

מדידת מדדים אלה – תיעשה באופן יחסי, באחוזים, כדי שנוכל להשוות פרויקטים בגדלים שונים.

מדידת שביעות רצון הלקוחות

מדידת שביעות רצון הלקוחות הינה בסיסית, ונחשבת לאחת מדרישות החובה של תקן 9001 ISO ; רצוי ביותר למדוד את שביעות רצון הלקוח במהלך הפרויקט (שיתופו באבני דרך והתייחסות למשוב ממנו), בסוף הפרויקט (האם התוצר לשביעות רצונו), ותקופתית לאחר סיום הפרויקט, כדי לבדוק את שביעות רצונו מהמוצר או השירות, לאורך זמן.

מדידת שביעות הרצון אינה חייבת להיות באמצעות סקר או שאלונים. במקרים רבים – תהליך זה אינו יעיל, כיוון שלא תמיד הלקוחות עונים, וכאשר הם עונים – הם עונים בדיוק לשאלות שהם נשאלו. מניסיוני, כאשר הדבר אפשרי – עדיף למדוד את שביעות הרצון בביקורים אצל הלקוחות. המבקר הוא מנהל בכיר או מנכ"ל, הנפגש עם מנכ"ל או מנהל בכיר מטעם הלקוח. אפשר בשיחה ללמוד רבות: בנוסף לשביעות הרצון מהמוצר או השירות, אפשר לשמוע יותר בפרטים משוב על ביצועי המוצר, התעניינות שלו במוצרים של מתחרים, צרכים לא ממומשים ועוד. עצם הביקור עצמו, כבר מעלה את שביעות הרצון של הלקוח.

מדידה נוספת עקיפה של שביעות רצון הלקוח, היא מדידת הנכונות להמלצה. שואלים את הלקוח עד כמה יהיה מוכן להמליץ על הארגון ללקוחות נוספים בסקלה שבין 0 ל-10. ציון 9-10 נחשב ללקוח מרוצה, 7-8 נחשב ללקוח פסיבי, אדיש; כל ציון אחר נחשב כלקוח לא מרוצה.

מדידת ביצועי תוצר הפרויקט

מדדי ביצוע הינם ספציפיים לפרויקט. מדדים אלה הינם תלויי סוג הפרויקט, מורכבות הפרויקט או המוצר/שירות אותו מפתחים, מידת החדשנות שבו, גודלו, מספר האתרים בעולם בו מתנהל הפרויקט ועוד. רצוי להגדיר מספר קטן של מדדים, מתוך אוסף המדדים הכללי, כמדדים שהם קריטיים להצלחה.

המקום להגדיר את המדדים הביצועיים הוא בשלב תכנון הפרויקט. ביצוע הבקרה לאורך הפרויקט כולל מעקב שוטף במונחי אותם מדדי הביצוע שהוגדרו.

מדידת החזר על השקעה – Return On Investment – ROI

מדידת עמידת הפרויקט בתהליכי העבודה שהוגדרו לו

הוכח שאיכות המערכת/המוצר/השירות מושפעת באופן ישיר ומובהק מאיכות התהליך שיצר אותם. מדידת עמידת הפרויקט בתהליכי העבודה שהוגדרו לו נעשית באמצעות מבדקים פנימיים. אחת האפשרויות למדידה שכזאת היא באמצעות מדד מספרי שמרכז את מדידת איכות התהליכים בדף אחד. ראו: מבדקים פנימיים – הצגת תוצאות בצורה כמותית בתמונה אחת (השווה אלף מילים).

בקרה רציפה, ולא רק בסוף הפרויקט

מדדי הפרויקט – נמדדים באופן רציף או באבני דרך מרכזיות, ולא רק בסוף הפרויקט, כדי שאפשר יהיה לבצע פעילות מתקנת ולחזור למסלול, בטרם יהיה מאוחר.

תאום ציפיות

לכל ארגון – אוסף המטרות והיעדים משלו. לכל פרויקט בתוך ארגון מסויים – אוסף היעדים משלו. את היעדים מתעדים בתוכנית איכות לפרויקט, או תוכנית תכנון הפרויקט, מציגים אותה לצוות בישיבת הפתיחה (Kick-off) ומתחייבים עליהם. צורת מדידת הנתונים, תכיפות הצגתם מסוכמים מראש בתחילת הדרך, כדי שיהיה ברור לכולם על מה ואיך הם נמדדים. בנוסף, תכנון הפרויקט כולל גם את אופן ותדירות הבקרה על עמידה במדדים.

איך אתם מודדים הצלחה בניהול פרויקטים? מה ניסיונכם במדידת הצלחה של פרויקטים? אשמח לשיתוף באחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן.

יש ארגונים, שעבורם לעבור מבדק של 9001 ISO זה סרט בלהות; לאחרים, זה בכלל לא סרט אלא דרך חיים. בשבילכם, אותם אלה שחושבים על התהליך כסרט, ריכזתי את עיקר הפעילויות הנדרשות לפי שלבי העבודה. הנחת העבודה להערכות הזמנים – לארגון המונה עד 20 איש.

כמובן, שמשך הזמן בפועל תלוי בגורמים רבים: גודל הארגון, מורכבות הארגון, רמת בשלות התהליכים בארגון, מידת שיתוף הפעולה של אנשי הארגון עם יועץ האיכות ועוד.

בתיאור שלהלן – יועץ האיכות יכול להיות מומחה בארגון או יועץ חיצוני.

שלבי תהליך ההתעדה, לקבלת תו התקן:

שלב א – הכנת ספר הנהלים של החברה

למה?	הקמת מערכת איכות מתועדת ויעילה לצורך השגת שביעות רצון לקוח ושיפור מתמיד
מי?	יועץ איכות
כמה זמן?	כשבועיים עד חודש
מה?	1) נהלים: שדרוג תהליכי העבודה הקיימים בחברה, בהתאמה לאופייה ופעילותיה: מדיניות איכות מדריך האיכות הכולל תיאור תמיכת כל תהליכי הארגון בדרישות התקן 2) קביעת מדדי איכות 3) כתיבת תוכנית איכות  4) הוראות עבודה, תבניות, רשימות תיוג וטפסים, לפי הצורך, למשל: טופס ריכוז אי התאמות / פעילות מתקנת טופס ריכוז תלונות לקוח טופס ריכוז אי התאמות ספקים טבלת מעקב הדרכות ריכוז תוצאות לגבי שביעות רצון לקוחות טבלת ניהול סיכונים
הערות	עבור מבדק ההסמכה הראשון נדרש לשדרג את תהליכי העבודה על פי התקן עבור מבדק מעקב נדרש לסקור ולהתאים את מערכת האיכות

שלב ב – הטמעת התהליכים בשטח לפי ספר הנהלים

למה?	הטמעת מערכת איכות אחידה (עד כדי התאמות מאושרות בארגון)
מי?	הארגון, בסיוע יועץ איכות
כמה זמן?	כחודש
מה?	הדרכות בחירה והערכת ספקים בקרת מדדי איכות וביצועים כבסיס לשיפור מתמיד בקרת תלונות ומעקב טיפול בתלונות ביצוע ומעקב אחר אפקטיביות של פעולות מתקנות מונעות איסוף וניתוח נתוני שביעות רצון לקוחות איסוף וניתוח נתוני אי התאמות איסוף וניתוח והערכת ספקים בקרת עדכון מסמכים פנימיים וחיצוניים איסוף רשומות המעידות על ביצוע התהליכים

 שלב ג – בדיקת הטמעה ודיווח להנהלה

מה?	ווידוא שהארגון אכן פועל על פי המערכת לניהול האיכות שנבחרה; תמיכת ההנהלה הבכירה בתהליך ההטמעה וייזום תהליכי שיפור
מי?	יועץ איכות בסיוע הארגון
כמה זמן?	שבועיים עד חודש
מה?	ביצוע מבדקים פנימיים הכנות לסקר הנהלה וביצוע סקר הנהלה

שלב ד – מבדק חיצוני

מה?	קבלת אישור מגורם מוסמך שאכן מערכת האיכות מתפקדת על פי התקן
מי?	נציג הארגון
כמה זמן?	גמיש
מה?	1) הגשת הצעות למכוני הסמכה 2) בחירת הארגון המסמיך 3) מסירה של ספר הנהלים לארגון המסמיך לבדיקה מקדימה ואישור 4) מבדק  של הארגון המסמיך מבדק ראשוני שמטרתו הסמכת הארגון לפי התקן מבדק מעקב שמטרתו בדיקת תחזוקת מערכת האיכות ושיפורה המתמיד ​5) קבלת התעודה מהארגון המסמיך

עושים זאת בשבילכם

אנחנו נשדרג עבורכם את מערכת ניהול האיכות שלכם,

נבצע עבורכם את המבדקים הפנימיים,

נלווה אתכם במבדק החיצוני עד לקבלת ההסמכה,

ונשאיר לכם תשתית של מערכת ניהול איכות שתוכלו לתחזק בעצמכם.

פנו אלינו

נדמיין ששתולים לנו בארגון מחוללי תקלות בלתי נראים, המפריעים לנו להתקדם בדרכנו. כל פעם שאנו נתקלים ונופלים כתוצאה מהתוצר של אותם מחוללים, אנו מזיזים הצידה את המכשול וממשיכים בדרכנו. דרכנו אצה לנו. המטרה חשובה לנו. לכן, מיד לאחר שנפלנו כתוצאה מהמכשול – אנו קמים מיד, שמים פלסטר, מזיזים את המכשול, וממשיכים בריצתנו. הגענו למטרתנו, ומיד אנו יוצאים לדרך חדשה (פרויקט חדש). שוב אנו הולכים באותה הדרך, ונופלים באותן מהמורות. לפעמים, המהמורות נראות קצת שונות ולפעמים יש לנו תחושת דזה-וו – האם כבר נפלנו לבור הזה? שוב, אין זמן – קדימה! המטרה מחכה.

הגיוני? אולי כדאי לחשוב לפני שמתחילים שוב את הריצה המטורפת – אולי נגיע יותר מהר, או בפחות מאמץ – אם נטפל באותם מחוללי תקלות בלתי נראים המכשילים אותנו?  טיפול כזה הוא בעצם תהליך של מניעת תקלות, שמשמעותו – ניתוח סיבות השורש של תקלות שקרו ותיקונן, כדי למנוע את הישנותן.

התקלות הן מסוגים שונים: קיימות תקלות ברמת ארגון, או ברמת פרויקט.

כדי למנוע את התקלות, נחקור את סיבות השורש שלהן, ונעשה תיקון יסודי. כתוצאה מהתיקון –ביצועי התהליך שבו טיפלנו – ישתפרו. הבטחה באחריות: נתמיד בכך לאורך זמן – נראה ברכה בעמלנו. מה עושים כשיש יותר מידי תקלות? נטפל בכולן, אך לא הגיוני לחקור את סיבת השורש של כולן, מבחינת החזר על ההשקעה. לכן נבחר בקפידה מספר תקלות ונתמקד במניעתן. נבחר באותן תקלות, שפוטנציאל הנזק שלהן הוא הגדול ביותר, ו/או שההחזר על ההשקעה הוא גדול מבחינת שיפור בפרמטרים חשובים לארגון, כגון: איכות, יעילות, זמן סבב ועוד.

תהליך מניעת תקלות על רגל אחת:

1.  זיהוי וניתוח סיבות לתקלות.
2. לאחר שזוהה המקור לתקלה – טיפול בתקלה ובגורם לה כדי למנוע הופעה מחודשת;
3. בנוסף –

• ניתוח נתונים בצורה פרו-אקטיבית כדי לנתח מגמות ולאתר תקלות פוטנציאליות בטרם יולדו לעולם;
• שילוב גורמים להצלחה בתהליכי העבודה כדי לחזור על ההצלחות.

טיפ 1: שילוב תהליכי מניעה לכל שלב בפרויקט, יעזור יותר מאשר הסקת מסקנות בסוף הפרויקט. השיפור יגיע כתוצאה ממניעת תקלות בטרם יוצרו, וכן מיצירת תנאים וסביבה שתאפשר לחזור על הצלחות מהעבר, של פרויקטים קודמים או מקבילים.

מספר תנאי קדם הכרחיים, כדי שנהיה מסוגלים לחקור את הסיבות לתופעות:

גגג

גג

גג

גגגגג

גגגג

גגג

גגג

גגגג

גגג

פירוט תהליך ניתוח סיבות שורש ופתירתן:

1)    זיהוי סיבות השורש לתופעות שנבחרו

סיבת שורש היא גורם שמתחיל סדרת פעולות שגורמת לתופעה הנצפית.

1.1  בחר תופעות לניתוח

נפעיל תהליך שיטתי לקבלת החלטות, כדי לבחור את ה-תופעה בה נתמקד. טריגר להתחלת התהליך נגרם מאירועים שקרו (תגובה), או מפעולת מניעה שנעשית בצורה סדרתית (פרו-אקטיביות).

דוגמאות לאירוע: תקלה שדווחה על ידי לקוחות או משתמשים, או תקלה שנמצאה בבדיקות או סקר עמיתים, או תוצאות של מדידות החורגות מהתוכנית או תוצאות סקר שביעות רצון.

דוגמה לפעולה סדרתית: התחלת שלב בפרויקט;

עתה, יש לבחור את התופעה אותה רוצים להמשיך לחקור. נבחר את התופעה לאחר העמקה במספר פרמטרים: מקור, השפעה, תדירות המופע של התקלה, דמיון בין תופעות, עלות הניתוח, הזמן והמשאבים הדרושים, ועוד.

לבסוף נתחם את גבולות הגזרה לניתוח התופעה; נגדיר בברור את המטרות והציפיות של השיפור, בעיני בעלי העניין.

1.2   נתח סיבות שורש לתופעות והצע פעולות לטפל באותן סיבות שורש

ננתח את הסיבות לאותן תופעות שנבחרו, ונציע דרכי פעולה כדי להתמודד עימן.

ניתוח סיבת השורש מתבצע בפגישה, עם מומחי תוכן בתופעה שנבחרה, היכולים לנתח את סיבת השורש. רצוי מאד לשתף גם נציגים של אלה שיהיו אחראיים אחר כך לביצוע הפעולות הנדרשות כדי לטפל בתופעה. יעילות הניתוח עולה ככל שהניתוח מתבצע על נתוני אמת, ובסמוך לאירוע עצמו.

דוגמאות לניתוח סיבות שורש: שיטת "עצם הדג", או שימוש בטבלאות שממיינות את התופעות לפי קריטריונים שהוגדרו מראש/פרטו, או סיעור מוחות.

לאחר ניתוח שיטתי של מספר תופעות, נאגד אותן לקבוצות לפי מכנה משותף. למשל: תופעות שמקורן תהליך הגדרות לקוי, או חוסר במיומנויות, חוסר בתקשורת וכדומה.

נציע דרכי פעולה כדי לטפל באותן קבוצות. דרכי הפעולה יכללו שינויים בתהליך מסוים, בהדרכה, שימוש בכלים ושיטות, וכדומה. לפעמים, דרכי הפעולה ימליצו על שימוש בשיטות מיטביות ידועות (Best Practices) כגון: הוספת רשימות תיוג (Check-List) המחייבות ביצוע פעולות מסוימות; הכנסת תהליכים אוטומטיים; הוספת פרקטיקות לתוך התהליך, כגון: ישיבת ייזום לשלב, בו דנים בכל התקלות או ההצלחות שקרו בשלב זה ומתכננים את השלב בהתאם לתוצאה הרצויה.

תיעוד אופייני של תוכנית פעולה משתמש בפרמטרים הבאים: אחראי על הפעולה המוצעת, תיאור התופעה לטיפול, תיאור הסיבה לתופעה, קטגוריית הסיבה, השלב שבה זוהתה הסיבה, תיאור הפעולה, משאבים נדרשים לביצוע הפעולה ולו"ז, התועלות הצפויות ממימוש תוכנית הפעולה, הערכת עלות לתיקון לטיפול שורש,קטגורית תוכנית הפעולה.

2)    טיפול בסיבות השורש של אותן תופעות שנבחרו

בשלב זה, סיבות השורש של אותן תקלות שנותחו מטופלות באופן שיטתי.

2.1 ממש את הפעולות שמוצעות

בשלב ניתוח הסיבה, הוצעו פעולות לתיקון שורש, כדי למנוע או להפחית את התופעות הלא רצויות. בשלב זה מופעלים מספר קריטריונים כדי לתעדף ולבחור את אותן הפעולות שיתנו החזר גבוה על השקעה. קריטריונים: עלות, השפעה על האיכות או פרמטרים אחרים, ועוד.

לחלק מההצעות, מופעלת תוכנית פעולה או פיילוט. מידע שנאסף בשלב זה, כולל נושאים כגון: לו"ז, עלות, הסברים להחלטות מרכזיות,  ועוד.

פעולות שיגרמו לתוצאות חיוביות ממשיות, יוטמעו רוחבית בארגון.

2.2 נתח את השפעת הפעולות

בשלב זה, מנתחים את תוצאות תוכנית הפעולה או הפיילוט מבחינת ההשפעה שלהם על הביצועים. במידה וההשפעה חיובית – תישקל בחיוב הטמעה רחבה. בכל מקרה – מתעדים את התוצאות, והסיבות להמשך הדרך.

2.3 תעד את ניתוח סיבה-תוצאה

תיעוד התהליך, הנתונים והמסקנות חיוניים, לצורך ניתוחים עתידיים או שימוש בפרויקטים מקבילים.

טיפ 2: אפשרי ואף רצוי להפעיל את התהליך על נושאים שמטרידים את ההנהלה ו/או העובדים, כדי לסלק את הגורם לתופעה המטרידה.

ליישם, ליישם, ליישם

התהליך המתואר, מפרט את תהליך חקר סיבות השורש, ואת ההמלצות לתיקון התהליכים. למשל, הכנסה של תהליך Kickoff לשלב (לא רק לפרויקט כולו). בכל שלב – מנהל הפרויקט סוקר את הפרקטיקות החדשות ומכניס אותן לתוכנית שלו. על החיים שאחרי…במאמר הבא. תהליך השיפור הוא מתמיד. לאחר שפתרנו תקלה מהשורש, נמשיך לפתור את התקלות הבאות. לפעמים תקלה אחת מסתירה את הבאות אחריה. שרשור שכזה, שפיתרון בעיה אחת חושף את הבאה אחריה, יכול להביא להטמעה של תהליכים חדשים נוספים.

ומה עם חקר סיבות השורש להצלחה?

התהליך שתואר לעיל מדבר על חקר סיבות השורש לתקלות, כדי להפחית את השפעתן השלילית. אותו תהליך בדיוק נעשה כדי לחקור הצלחות, כדי לחזור עליהן.

חקר סיבות השורש לתופעות (תקלות או הצלחות), ובעקבותיו – שיפור ושדרוג תהליכי העבודה, תומך בהעברת ידע של שיעורים שנלמדים בפרויקט אחד – לשאר הפרויקטים בארגון. במקרים רבים, נעשות פעולות של הפקת לקחים, אך המסקנות לגבי סיבות השורש אינן מיושמות, וכתוצאה מכך לא נהנים מפירות ההשקעה. התהליך אינו מסובך, אך דורש שיטתיות ומשמעת.

מקור:

CMMI For Development, Guidelines for Process Integration and Product Improvement, third edition, Mary-Beth Chrissis, Mike Korad, Sandy Shrum

אי שפיות זה לעשות אותו דבר שוב ושוב ולצפות לתוצאות שונות." – אלברט איינשטיין

שנה חדשה בפתח.

כל שנה חדשה מביאה עימה ציפייה שהשנה הבאה תהיה טובה יותר. טוב, לצפות זה תמיד נחמד. אך איך יהיה יותר טוב? איך עושים אחרת? רק רוצים יותר? משתדלים יותר? עובדים יותר? רובנו שמענו יותר מפעם אחת את הגדרת אלברט אינשטיין לאי-שפיות ("אי שפיות זה לעשות אותו דבר שוב ושוב ולצפות לתוצאות שונות ."). יחד עם זאת, תחילת שנה היא הזדמנות. אנו מאתחלים את הציפיות, עושים רשימת איחולים לעצמנו וליקרים לנו, ומקוים לטוב. יש באוויר הרגשה של לוח ריק שאפשר להתחיל לכתוב עליו מחדש. אפילו להיות נועזים בבקשות ובאיחולים מעבר לדברים הרגילים.

אחת הדרכים לעשות אחרת ולהוביל שינוי משמעותי היא להסתכל על מה שלא עבד ולשנות. הדרך הארוכה-קצרה היא ללמוד את השיעורים מהעבר: תקלות או קלקולים – לתקן; ומה שהיה טוב – להמשיך ולשדרג. ההזדמנויות נמצאות מתחת לאפנו. רק להושיט יד ולהרים אותן מהרצפה.

החודש, מוקדש הגיליון לנושא תיקון תקלות ומניעתן.

המאמר הראשון, מהי המטרה החשובה ביותר של מרכז שירות הלקוחות? מתמודד עם השאלה מה המטרה של התומכים במרכז השירות, הנמצאים בחזית חשופים מול לקוחות מוטרדים ממוצר או שירות תקול. האם המטרה היא לפתור את דרישת הלקוח? אולי יש עוד מטרות? על כך במאמר שקישורו – כאן.

רוצים לדעת היכן מסתתרת מפת האוצר שתדריך אתכם מה צריך לתקן בארגון? חפשו את התקלות ותלונות הלקוחות  –זהו מאמר מקיף ומעמיק בנושא תיקון תקלות ומניעתן. תצפיותיי בארגונים מראות שזהו תהליך שלא זוכה לכבוד המגיע לו, למרות ששכרו הרב בצידו. חלק ניכר מהארגונים שכבר עושים תהליכי פוסט-מורטם, לא תמיד סוגרים את המעגל, ומיישמים את השיעורים בצורה כזו שהתקלות לא יחזרו על עצמן.

נקנח בשאלה – מה משותף לעיתונאי, חוקר משטרה ומנהל איכות?  רק ארמוז שמדובר בשיטה למצוא את האמת. כלומר: את סיבות השורש לתקלה. זוהי שיטה אחת מני רבות. שיטות נוספות – בגיליון הבא.

מה משותף לעיתונאי, חוקר משטרה ומנהל איכות?

הכותרת נשמעת כמו התחלה של בדיחה?

איך עיתונאי מבצע תחקיר עיתונאי לצורך יצירת סיפור שלם, שמוצא גם מוטיבים לסיפור העלילה שלא צפים מיד על פני השטח?

איך חוקר משטרתי אוסף נתונים לצורך פענוח פשע?

איך מנהל איכות, או ארגון ושיטות מוביל תהליך לפיתרון שורש של בעיה?

איך מתחילים להתמודד עם אתגרים כאלה ודומים להם?

הדרך הקלסית לפיתרון בעיות היא מוכוונת פיתרון: מסתכלים סביב, מדברים עם בעלי העניין, אוספים קצת נתונים, עושים סיעור מוחות קצר המעלה סיבות אפשריות שגרמו לתופעה  ומיד יש סיפור. לפעמים כדי לחקור את ההתרחשות שקדמו לסיפור/פשע/בעיית איכות צריך לחקור קצת יותר. לשם כך, מחלקים מטלות למעורבים בעניין; ייתכן שביצוע אותן מטלות אכן יעלה על סיבת השורש האמיתית שגרמה לתופעה, אולם לא תמיד, כיוון שהמטלות שקיבלו בעלי העניין לביצוע, ניתנו בחופזה וללא התעמקות בתופעה.

המאמר שלהלן, מציע לשאול שש שאלות בסיסיות המסייעות באיסוף מידע על התופעה, ולספר את הסיפור השלם של הנושא אותו אנו חוקרים.

שיטת   Five Ws Plus One H

תשתית לאיסוף ראיות

לפעמים, כדי לעזור לנתח את הבעיה ולענות על השאלות בצורה שתאפשר לנתח את התשובות באופן שיטתי, עלינו לייצר מערכות שאוספות נתונים. במקרים מסוימים, בנוסף גם נתייג את האובייקטים ו/או המשתתפים ו/או מקומות וכדומה, כדי שנוכל בשלב הניתוח לאפיין את הבעיה בצורה מדויקת.

מזכיר את DMAIC ?

לעומת הדרך הקלסית לפיתרון בעיות שהיא מוכוונת פיתרון, קיימת דרך אחרת לפיתרון בעיות שורש, הפועלת בגישה שהיא מכונות הזדמנות.שיטת DMAIC מפעילה צוות הפועל בחמישה שלבים:

1. הגדרת ההזדמנות: מה חשוב לנו לשפר – Define
2. מדידת הביצועים הנוכחיים – Measure
3. אנליזה של ההזדמנות – מה בדיוק לא עובד ? – Analyze
4. שיפור התהליך ע"י תיקון שורש הבעיה – Improve
5. בקרת ביצועים – מיסוד תהליכי מניעה שיבטיחו את אי-הישנות הבעיה – Control

טכניקת 5 Ws + 1 H , מתאימה לשלב הראשון, הגדרת ההזדמנות/ הבעיה, ומסייעת לצוות להגדיר את ההזדמנות.

שימושי מאד..

השיטה שתוארה לעיל משמשת גם עיתונאים המבצעים תחקיר עיתונאי כדי לבנות סיפור שלם, ואפילו חוקרים במשטרה המנסים לפענח מקרה פלילי.

לקוחות מתלוננים ומחפשים את המנכ"ל או את המנהלים הבכירים ודורשים תיקון מיידי לתקלה שקרתה? המנהלים מתרוצצים כדי להרגיע ולפתור בעיות? פותרים תקלה אחת ומיד נכנסות שלוש חדשות? יש עוד ועוד בעיות?…הקמתם מרכז שירות ותמיכה והתומכים משמשים שק חבטות ללקוחות? מנסים לפתור בעיות ולא תמיד מצליחים? התלונות הולכות ונערמות ויחד עם זה התומכים נשחקים וחלקם עוזבים?לא נעים, בהחלט…אבל יש גם יותר גרוע.

מה יותר גרוע מלקוח שמתלונן? לקוח לא מרוצה שלא מתלונן ולאחר שהסאה גדשה, פשוט מוצא אלטרנטיבה ועוזב.

מה עושים? מקימים מרכז שירות לקוחות ונותנים מענה לפניות או לפחות ממנים גורם אחד מרכזי שירכז את הפניות מהלקוחות והמענה להם; נותנים לתומכים כלים טכניים ורכים כדי לענות כהלכה ללקוחות, ועוד כהנה וכהנה.

המיקוד במרכז לשירות לקוחות הוא פתרון מהיר ואפקטיבי של תקלות הנוצרות משימוש במוצר או מהשירות. מאמר זה מרחיב את התהליך ומוסיף תשתית שמטרתה למנוע את הישנות התקלות.

מהי תקלה?

תקלה בתהליך מתן השירות מוגדרת ככזאת שאם לא תטופל תגרום לכך שהספק שנותן את השירות לא יעמוד בהתחייבויות שלו. חלק מההתחייבות כתובות בהסכם השירות, וחלקן האחר ברור מאליו – למשל שהמוצר יעבוד לפי התצורה שהלקוח קבע, מתוך תפריט האפשרויות שסופקו לו.

מהו תהליך לטיפול בתקלות ומניעת הישנותן?

התהליך כולל את הפעילויות הבאות:

1. מתן פיתרון מיידי ללקוח

• זיהוי וניתוח התקלות;
• ביצוע פעילות ממוקדת לפיתרון התקלה; הפחתת ההשפעה של התקלה למינימום
• מציאת פיתרון מהיר או מעקף כדי להחזיר במהירות את יכולת השימוש במוצר או בשירות;
• מעקב ובקרה על מצב התקלה וביצוע אסקלציה בהתאם לצורך;
• הודעה לבעלי עניין על סטאטוס התקלה;
• בדיקה ואישור עם בעלי העניין שאכן הבעיה תוקנה.

2. תיקון יסודי של התקלה

• מעקב אחר האירועים או סיבות השורש שגורמים לבעיה;
• זיהוי וניתוח גורמי השורש;
• הסרת גורמי השורש.

מהי תקלה במתן שירות?

להלן שני סוגים מרכזיים:

1.  הסוג "הסטנדרטי" – תקלה המפריעה לאופן מתן השירות המובטח.

דוגמאות: באג בתוכנה שגורם להפסקת מתן שירות, או מזוודה שהולכת לאיבוד בשדה התעופה;

2. אינדיקציות המעידות על כך שרמת השירות אינה ברמה המצופה.

1. הכנה תשתית לפיתרון ומניעה של תקלות

תהליך הכנת התשתית כולל שני תהליכי משנה:

א. מיסוד מתודולוגיה לפיתרון ומניעה של תקלות

המתודולוגיה מתארת את פונקציות הארגון המעורבות בפיתרון ומניעה של תקלות, השיטות והכלים בהם משתמשים, וכן את האחראים לטיפול במשימות לאורך מחזור חיי תקלה. בדרך כלל השיטה מתועדת בכתב, וכוללת גם הגדרה של מסגרת זמן מוגדר מראש לפיתרון התקלות.

השיטה מגדירה גם את התהליך שבו הלקוחות יכולים לדווח על תקלה ואת התהליך שבו משתפים את המדווחים על מצב התקלה ואופן הטיפול בה. כמו כן, השיטה מתארת תהליך לזיהוי הלקוחות שעלולים להיות מושפעים מהתקלה שהתגלתה, גם אם הם טרם גילו אותה, ואת אופן הטיפול בהם.

במקרים רבים, הארגון מקים מרכז שירות או מרכז תמיכה בלקוחות. פונקציה זו באה במגע עם הלקוחות, מקבלת את התלונות והתקלות, מספקת מעקפים, ומטפלת בתקלות. המאמר שלהלן מתמקד בטכניקה לאיתור בעיות השורש של התקלות ונקיטת פעולות כדי למנוע את הישנותן. יצויין שניהול שיטתי של מרכז שירות מטפל בנושאים נוספים, כגון: מניעת שחיקה של התומכים, אך נושאים אלה אינם בתכולת מאמר זה.

התקלות מסווגות במספר פרמטרים אורתוגונליים המסייעים בחיפוש הגורמים לתקלות, בהגדרת אופן הטיפול, ובמידת האסקלציה שנדרש לעשות:

• הגדרה של סוגי תקלות
• רמת עדיפות לגבי פיתרון התקלות
• חלוקת התקלות לקטגוריות ורמות חומרה.
• אפשרי גם לסווג את התקלות לפי התהליך ואחריות של המחלקות או האנשים שאמורים לטפל בתקלה.

ב. מיסוד מערכת לניהול התקלות

מערכת לניהול תקלות כוללת כלים, שיטות ומדיה לאחסון ותיעוד התקלות ותהליך הטיפול בהם. המערכת יכולה להיות אוטומטית או ידנית. המערכת מאפשרת לאגור ולנתח נתונים היסטוריים, כגון תקלות שקרו, מעקפים שנעשו וכדומה. נתונים אלה מסייעים בניתוח ופיתרון התקלות החדשות.

2. זיהוי, טיפול ובקרה בתקלות

תהליך ניהול התקלות עד לסגירתן, כולל חמישה תהליכי משנה:

א.  זיהוי ותיעוד התקלות

התהליך כולל איסוף פרטים על הסביבה בה קרתה התקלה ואופן השימוש שגרם לתקלה.

זיהוי התקלה כולל ניתוח והבנת המקור של התקלה, למשל:

• האם דווחה על ידי הלקוח? משתמש קצה? מערכת אוטומטית?
• האם מדובר בתקלה שנובעת מאי הבנה או שימוש לא נכון?
• מה היה התרחיש המדויק שגרם לתקלה?

התיעוד כולל אפיון התקלה בהתאם לסוגי המאפיינים שנקבעו מראש: קטגוריות, עדיפות, חומרה וכדומה.

ב. ניתוח התקלות

ניתוח התקלה יאפיין את אופן התגובה: החל מלא לעשות דבר ולהמשיך לנטר את האירוע, וכלה בהדרכת המשתמשים לגבי השימוש הנכון במוצר/שירות, הפעלת מעקף שכבר הוכן מראש, או כל פיתרון מוכר אחר להתמודדות עם התקלה.

ג. פיתרון התקלה

פיתרון התקלה יתבסס על הניתוח שנעשה לתקלה. יתכן שהפיתרון שנבחר יפתור את התקלה באופן חלקי, או שלא יפתור אותה כלל. במקרים אלה, נדרש לחזור לשלב הניתוח, ולהעמיק כדי למצוא פיתרון שונה נוסף.

פיתרון באמצעות מעקף, או מיחזור של פיתרון שבוצע בעבר, יכול לשכך את הכאב של התקלה ולהשקיט את ההמולה, כדי שאפשר יהיה להקדיש את הזמן לפיתרון גורם השורש. במערכות גדולות עם תקלות מרובות (מה לעשות, קורה…) מומלץ לשקול להקים מאגר של מעקפים ופתרונות שבוצעו בעבר.

ד. ניטור התקלה עד לסגירתה

במידה וסופק פיתרון, מטרת הניטור הינה לתעד את הפעולות שנעשו ולוודא שאכן רמת השירות חזרה לעמוד בציפיות המשתמשים. כשמתקבל אישור על שביעות רצון מהלקוח, סוגרים את התקלה במערכת. במידה והתקלה לא נפתרה לשביעות רצון המשתמשים, יופעל מנגנון אסקלציה.

ה. דיווח על מצב התקלה לבעלי העניין

תקשורת עם בעלי העניין חשובה תמיד; חשיבות התקשורת עם מדווח התקלה ואלה המושפעים ממנה כל עוד לא נפתרה התקלה חשובה שבעתיים. כאשר משתפים את הלקוחות והמשתמשים במידע הקשור בתקלה הם יותר סלחניים ומסייעים. כמו כן, תיאום בין הצוות שהגדיר  את פתרון התקלה לצוות שאחראי ליישם את הפתרון בשטח הינו חשוב ביותר כדי למזער את ההפרעה למתן השירות. אישור לסגירת התקלה מתקבל ממדווח התקלה לאחר אימות שהפיתרון אכן פתר את הבעיה. התקשורת עם בעלי העניין מתועדת לאורך כל מחזור חיי התקלה, כדי לא לאבד מידע, ולא לחזור על איסוף מידע שכבר נעשה. לאחר מכן, תיעשה תוכנית פעולה מקיפה ומעמיקה כדי להתמודד עם סיבות השורש.

3. ניתוח סיבות השורש שגרמו לתקלה ופתירתן

מטרת תהליך זה היא לצמצם את הנזק מתקלות פוטנציאליות עתידיות. תהליך זה בוחר מספר תקלות ומנתח כיצד למנוע את הישנותן בעתיד. לאחר שמסוכמת דרך הפעולה ננקטות פעולות תיקון שורש על ידי "יוצרי התקלה". פעולות אלה, תורמות להפחתת כמות התקלות ובכך תורמות להעלאת שביעות הרצון של הלקוחות, והפחתת העומס על מרכז השירות/תמיכה בלקוחות. סיבת השורש במקרים רבים שונה מהסיבה שגרמה לתקלה. למשל: סיבת השורש לתקלה בשירות שנגרמת משבר באחד מרכיבי המוצר יכולה להיות תהליך ניהול דרישות לא אופטימאלי שלא ניתח נכון את העומסים הצפויים על אותו רכיב. תיקון התקלה המיידי יחליף את החלק השבור ואולי אף יוסיף מעקף שינתב את העומס לרכיב מקביל. תיקון השורש יכול לקחת זמן רב יותר.

תהליך העבודה על סיבות השורש מורכב משלושה תהליכי משנה:

א. ניתוח מספר תקלות נבחרות

תהליכי ניתוח סיבות השורש של התקלות נעשה עם הגורמים הרלוונטיים ש"יצרו" את התקלה. נעשית הערכת המשמעות של תיקון גורמי השורש. לעיתים, ניתוח עלות-תועלת של תיקון סיבת השורש, יכול ללמד, שמטעמים עסקיים, כדאי להסתפק במעקף. לכן, מומלץ לנהל מסד נתונים עם תיאורי התקלות, סיבותיהן ומעקפיהן, בהתאמה. בסופו של תהליך הניתוח יוחלט על אופן הפעולה.

ב. מיסוד פתרונות שיתנו מענה לתקלות עתידיות

מעקפים, הם הפיתרון האופטימאלי, כל עוד לא הוסרו גורמי השורש לתקלות. לכן נדרש ליצור מסד נתונים של תקלות ופתרונות הביניים שלהם. גם פיתרונות הביניים צריכים להיות מאומתים בשטח, ולקבל אישור שאכן הם פותרים את התקלה.

ג. מיסוד פתרונות להפחתת תקלות עתידיות

לאחר שהניתוח מצא את סיבות השורש, במידה והוחלט על ביצוע פעולות להפחתת תקלות עתידיות – הן מתוכננות ומבוצעות. התכנון מפרט תוכנית מה לעשות – מי? מה? מתי? לאחר מכן, מבצעים את התוכנית ועוקבים שאכן כמות התקלות יורדת.

כמה מילים לסיכום

תהליך תיקון תקלות מהשורש נועד להגדיל את שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות, ולהגדיל את יעילות התפעול של מרכז השירות ללקוח, כיוון שבטווח הארוך התהליך אמור להקטין את כמות התקלות. במידה ותהליך הפקת הלקחים נעשה בצורה מעמיקה, על ידי שיפור תהליכי הפיתוח והבקרה, יש סיכוי טוב שימנעו גם בעיות שטרם קרו.

התהליך שתואר לעיל נראה ברור מאליו. למרות זאת, תצפיותיי בארגונים השונים מראות שבודדים הארגונים שמשקיעים מאמץ בסילוק גורמי השורש. רובם מסתפקים בתיקון הבעיות לאחר שהן קרו.

מקור:   CMMI For Services, Version 1.3, CMMI-SVC, V1.3, November 2010 – Incident Resolution and Prevention

התשובה הפשטנית לשאלה שלעיל, נמצאת בתוך השאלה עצמה – לתת שירות ללקוחות. כדי לענות עליה, נרצה להבין: מי הלקוחות?  איזה שירות הם מצפים לקבל? תוך כמה זמן? וכדומה.

אולם, השאלה הייתה – מהי המטרה החשובה ביותר?

האם מטרת מרכז שירות הלקוחות  היא אחת מהמפורטות להלן?

• לנטר את עמדות הלקוחות לגבי המוצר וחווית השירות שלו?
• לנהל "מודיעין עסקי" על תחושת הערך שהלקוח מקבל מהשירות/מוצר?
• להבין את תלונות הלקוח?
• לרשום אותן במדויק במאגר מידע ולעקוב אחר הטיפול בתלונה עד לסגירתה?
• לתווך בין הלקוח לארגון כדי שבעייתו תמצא אוזן קשבת?
• לדאוג שהבעיה תיפתר במהירות?
• לוודא שיופקו הלקחים כך שהבעיה לא תחזור על עצמה?

מרכז השירות כחיישן לחוויות המשתמשים

לרוב, מרכז השירות ללקוחות מתמקד בטיפול ותיקון תקלות המדווחות על ידי הלקוחות. האתגר הוא לטפל בלקוחות בנוסף לטיפול בתקלות. לא סתם המרכז נקרא "מרכז שירות לקוחות" ולא "מרכז תיקון תקלות". מרכז השירות ללקוחות הוא מקום המפגש עם הלקוחות, וככזה יכול להיות מנוף ללמידה ולשיפור ארגוני. מרכז שירות הלקוחות נתקל באופני שימוש מיוחדים, לא תמיד סטנדרטים של הלקוחות במוצר או בשירות. לא כל הפניות הן תלונות. לפעמים – שאלות או בקשות עזרה. אם למרכז שירות הלקוחות צינור למחלקות אחרות, למשל מחלקת R&D, דרכו הוא יוכל להעביר את ההתנסויות בשטח – מאד יועיל; במידה והארגון גם ישתמש בידע הזה לפעילות מונעת ומתקנת של הסרת בעיות מהמקור – שביעות הרצון של הלקוחות תעלה בהדרגה.

ניהול חווית הלקוח

כל המטרות שתוארו לעיל הן מטרות ראויות, שאפשר אפילו למדוד אותן, למשל: להוריד את כמות התלונות הנפתחות; לקצר את משך הטיפול בבעיה; להוריד את כמות התקלות שנפתחות מחדש כיוון שתלונת הלקוח לא טופלה כראוי; לדאוג לכך שסוג התקלה הספציפי שדווח לא יחזור על עצמו….כל התשובות נכונות, אך עדיין חסר מרכיב קטן שיכול לעשות את ההבדל. למרכיב הזה קוראים נשמה או בשפה המקצועית: "ניהול חווית הלקוח". הכוונה במונח זה היא לשנות את חווית הלקוח ורגשותיו בעקבות ניסיון גרוע מבחינתו בשימוש במוצר. חוויה זו לא קשורה לעובדות. עובדה יכולה להיות מוצר תקול או המתנה ארוכה לשירות, או כל דבר אחר. רוב מרכזי השירות מתמקדים בטיפול בשינוי העובדות: תיקון מהיר או החלפה של המוצר, קיצור זמני המתנה וכדומה. לפעמים טיפול בעובדות מניח את דעת הלקוחות, אך זה לא מספיק.

שימור הלקוח

הדרך האופטימלית לשמר את הלקוח היא באמצעות אספקת ומצרים ושירותים איכותיים, וביצוע פעולות פרואקטיביות כדי לתמוך בלקוח. ובכל זאת, תקלות קורות. במקרים אלה, מטרת מרכז שירות הלקוחות החשובה ביותר היא לשנות את הרגשות הטעונים שיש ללקוח כלפי החברה, ובכך לתרום לשימור הלקוחות. מרכז שירות יכול לשנות את חווית הלקוח לחיובית, גם במקרה שישנה בעיית איכות. חוויה חיובית תיווצר בעקבות מגע אנושי קשוב, מנומס, מבין, מקצועי ותומך, יחד עם טיפול ענייני בבעיה. התומך יוודא שבעיית הלקוח קיבלה מענה; לעיתים, בדיקה שהבעיה אכן נפתרה יכולה להתבצע רק לאחר זמן מה. המדידה הטובה עבור מרכז הלקוחות היא אם בעקבות הממשק הטוב עם הלקוח, הלקוח ימשיך לרכוש מוצרים ושירותים מהחברה ואף ימליץ עליה לחבריו ומכריו.

נראה לכם או שהגזמתי? אשמח לשיתוף עם תשובה באחת הרשתות החברתיות שקישורן בתחתית הדף.

"המקור היחיד לידע הוא הניסיון." – אלברט איינשטיין

 איך אנו מממשים מטרות בארגון (ולפעמים גם בחיים האישיים)? – באמצעות פרויקטים!

כמה פרויקטים מסתיימים בהצלחה, לטובת כל בעלי העניין הנוגעים בדבר? … לא הרבה! הסטטיסטיקה מדברת על כישלון של עשרות אחוזים.

מה מחיר אי ההצלחה בניהול פרויקטים? מחיר כבד! הארגון מפסיד ממון ומוניטין, וכמו כן – המובילים משלמים מחיר אישי בקידום הקריירה שלהם.

חוקרים ומנתחים של סיפורי מקרה של פרויקטים מוצלחים יותר או פחות, מונים סיבות מגוונות לכישלון או הצלחה של פרויקטים. אחד הגורמים המרכזיים בהצלחת פרויקט, או חלילה, בכישלונו, הוא מנהל הפרויקט ורמת הידע שיש לו בניהול הפרויקט. יש מנהלים רבים שנהיו מנהלים טובים בזכות הפרויקטים שבצעו בעבר והלקחים שהם למדו והפנימו. "המקור היחיד לידע הוא הניסיון." (ציטוט: אלברט איינשטיין).

האם עלינו לחכות שמנהלי הפרויקטים יחכימו דרך הרגליים? האם יש דרך ללמוד מניסיון של אחרים? אחרים במשמעות הכי רחבה, גם מחוץ לארגון שלנו? מחוץ למדינה שלנו? ….. הבשורה המשמחת היא שיש דרך ללמוד מניסיון של אחרים, והיא להשתמש במודלים הידועים כ-Best Practicesבעולם. לנושא ניהול פרויקטים ישנם מספר מודלים: למשל  PMBOK¹, CMMI² ואחרים. יתרון השימוש במודלים הוא בכך שהמודל מדריך מה צריך לעשות במובן של פרקטיקות מעשיות. פרקטיקות אלה הן תוצאה של אלפי שנות ניסיון מצטבר בארגונים ברחבי העולם, במהלך 20-30 השנים האחרונות. מודלים אלה אף מתעדכנים לעיתים קרובות כדי להתאים את הפרקטיקות למציאות המשתנה.

רבות דובר על PMBOK כמודל המוביל לניהול פרויקטים. לכן, החלטתי דווקא להסיט את הזרקור למודל ה-CMMI. מה יתרונותיו לעומת ה-PMBOK? בקצרה, מודל ה-CMMI מתאים לכל הדיסציפלינות הקשורות בפיתוח, הנדסת מערכת, שירות, רכש וגם ניהול פרויקטים. זהו מודל המשלב את כל הדיסציפלינות לתהליך מרכזי אחד. אותה שפה לניהול פרויקטים וגם לפיתוח; אותו מנגנון לניהול כל התהליכים, שהרי: במציאות המורכבת, כל הדיסציפלינות אכן כרוכות ומשולבות זו בזו. אם כל כך טוב, מדוע השימוש במודל אינו נפוץ? מספר סיבות לכך, ואף אחת מהן לא אמורה לרפות את ידיכם. סיבה אחת הינה שלמודל ה-CMMI ישנה שיטה מאד דקדקנית לביצוע מבדק חיצוני; העומדים בה יכולים להתגאות בכך שהתהליכים שלהם הם ברמה גבוהה ביותר ובסטנדרטים בינלאומיים ; במידה וההכנה אינה מתוכננת היטב מראש, ההשקעה בה היא רבה. אפשר להתמודד עם אתגר זה באמצעות תכנון תהליך השיפור מראש; סיבה נוספת הינה חוסר ידע, ועל כך אפשר להתגבר באמצעות מוביל-שינוי-מומחה, פנימי או חיצוני לארגון .

תחומי התהליך המרכזיים בתחום ניהול הפרויקטים, בהם מתמקד מודל ה-CMMI:

• תכנון פרויקטים    Project Planning
• בקרת פרויקטים    Project Monitoring and Control
• ניהול הסכמי ספקים   Supplier Agreement Management
• ניהול סיכונים   Risk Management 
• ניהול דרישות       Requirements Management
• ניהול פרויקטים כמותי    Quantitative Project Management
• ניהול משולב (של פרויקט   Integrated Project Management (

תחומי התהליך – תכנון וניהול סיכונים פורטו בניוזלטר הקודם. ניוזלטר זה מתמקד בנושאים הבאים:

• בקרת פרויקטים – תכננתם היטב את הפרויקט שלכם; יצאתם לדרך בשעה טובה. כיצד אתם מוודאים שאתם אכן במסלול ומתקדמים בהתאם לתוכנית? אולי יותר נכון לשאול – כיצד אתם מוודאים כל הזמן שתובילו את הפרויקט לסיומו המוצלח, לשביעות רצון הלקוחות ושאר בעלי העניין?פרקטיקות מפורטות לבקרת פרויקטים במאמר – איזה ציון בין 1 ל-10 אתם, מנהלי הפרויקטים, נותנים לעצמכם בנושא בקרה ושליטה על ניהול הפרויקט למול תכנון הפרויקט?
• ניהול הסכמי ספקים – קבעתם הסכם עם ספק לביצוע חלק מהעבודה בפרויקט, ועם סיום עבודתו גיליתם פערים גדולים בין מה שרציתם וקיבלתם? נדרשתם לעשות שינויים בתכולת העבודה שנסגרה מול הספק ומצאתם את עצמכם "שבויים" בידי הספק? או להיפך: עשיתם הסכם עם ספק שגרם לספק להיות מאד לא מרוצה מהעבודה איתכם בגלל תקשורת לקויה, או בגלל שהפסיד כסף? גיליתם מאוחר מידי שהתוצרים שאתם עומדים לקבל אינם באיכות שתכננתם, או שעומד להיות פיגור גדול במסירת תוצרים מהספק שעלול לגרום לפיגור בפרויקט כולו?תשובות לשאלות אלה ואחרות במאמר –  איך נבטיח שתהליך ניהול רכש מוצרים ושירותים יהיה חוליה חזקה ולא חלשה ?
• ניהול דרישות – מי יודע מהו הנושא המככב בכל תחקיר על פרויקט שנכשל?……מי שניחש שהנושא קשור לניהול ופיתוח דרישות – צדק! זהו כמובן לא הנושא היחיד, אך בהחלט נושא שחוזר בתדירות גבוהה. מסתבר שלהבין את דרישות הלקוחות, ולנהל אותן במהלך מחזור הפיתוח זהו נושא סבוך וקשה; כיצד להתמודד עם האתגר, קראו במאמר – האם אתם מנהלים את דרישות הפרויקט שלכם, או שהדרישות מנהלות אתכם?

קבעתם הסכם עם ספק לביצוע חלק מהעבודה בפרויקט, ועם סיום עבודתו גיליתם פערים גדולים בין מה שרציתם וקיבלתם? נדרשתם לעשות שינויים בתכולת העבודה שנסגרה מול הספק ומצאתם את עצמכם "שבויים" בידי הספק? או להיפך: עשיתם הסכם עם ספק שגרם לספק להיות מאד לא מרוצה מהעבודה איתכם בגלל תקשורת לקויה, או בגלל שהפסיד כסף? גיליתם מאוחר מידי שהתוצרים שאתם עומדים לקבל אינם באיכות שתכננתם, או שעומד להיות פיגור גדול במסירת תוצרים מהספק שעלול לגרום לפיגור בפרויקט כולו?