OK יועצים לניהול

מהי האסוציאציה הראשונה שעולה במוחכם לנושא "תיעוד תהליכים"?

חיפוש ב"גוגל תמונות" אחר תמונה שמייצגת "מסמכי איכות" מניב את תמונה שמראה איש קטן עם קלסרים ענקיים בדף הראשון ….

גוגל לא לבד ! פגשתי ואף ראיתי אנשים רבים וטובים החושבים שמיסוד מערכת איכות בארגון משמעותה כתיבת נהלים מרובי מלל אותם מתייקים בקלסרים. את הקלסרים שומרים על המדף, או בתיקיית נהלים ממוחשבת. למותר לציין שבמקרים רבים הקלסרים מעלים אבק, עד שבא סוקר חיצוני לבחון את התנהלות הארגון. במקרים כאלה – מנערים את האבק מהמדפים ביום המבדק, מראים בגאווה עדות לסוקר שהארגון מנוהל כהלכה ובסוף היום מחזירים אחר כבוד את הקלסרים למנוחתם עד לפעם הבאה שמישהו יגלה בהם עניין.

יש גם תיעוד אחר! כזה שמייעל ומשפר את העבודה !

הכיצד?

נקודת המוצא – מה הסיפור שלכם? איפה אתם היום?

כשאנחנו רוצים להגיע למקום כלשהו, ואנחנו לא יודעים איך, כמעט באופן אוטומטי אנחנו שולפים את הטלפון החכם שלנו, מפעילים את אפליקציית הניווט החביבה עלינו ומגיעים ליעד בקלות.

יש מקרים שאנחנו מפעילים את תכנת הניווט, מכניסים את הכתובת של היעד – אבל ה-GPS שלנו לא מזהה את המקום בו אנחנו נמצאים. ברור לנו שאם ה-GPS לא מזהה איפה אנחנו נמצאים – אין סיכוי שהוא ימצא עבורנו את המסלול הנכון.

גם בחיים בעולם הארגוני יש לנו יעדים, וגם כאן, אנחנו מחפשים את הדרך הקצרה והמהירה להגיע ליעדים שלנו. אלא שמרביתנו מנסים להגיע ליעד בלי לדעת איפה אנחנו נמצאים.

כדי להגיע למקום שאנו רוצים להגיע, עלינו להבין איך אנחנו עובדים היום. בנוסף, אנו צריכים מדדים שיסמנו לנו אם אנחנו בכיוון, ואם לא – צריך לחשב מסלול מחדש. אנחנו צריכים לראות את התמונה הגדולה. התמונה הגדולה היא מפה שמפרטת מה צריך לעשות, מי עושה מה.

בהרבה מאד ארגונים, אפילו ארגונים קטנים, ובוודאי בארגונים בינוניים ומעלה לא ברור לעוסקים במלאכה מהו בדיוק התהליך האופטימאלי הנדרש מהם כדי לייצר את התפוקות המצופות. לאנשים שונים בשרשרת האספקה יש תמונה שונה מה הם מצופים לעשות. כל בעל תפקיד בדרך כלל מכיר היטב את עבודתו ומנסה לעשות את הטוב ביותר; אבל – בהרבה מקרים,  לא ברורה התמונה הכללית. התוצאה היא שכל עובד או מנהל מנסה לייצר אופטימום מקומי, בדרך כלל – על חשבון האופטימום הכללי. לעיתים קרובות נראה גם התגוששויות ומריבות בין בעלי תפקידים שונים כיוון שכל אחד מנסה לעשות את החלק שלו בצורה הטובה ביותר להבנתו.

הנחת העבודה שלנו היא כי אנשים הם טובים מיסודם ורוצים לעשות את עבודתם בצורה הטובה ביותר. לכן, כאשר תהליכים לא זורמים או לא עובדים בצורה יעילה, סביר להניח שתהליך העבודה אינו מוגדר כהלכה או שאינו נהיר לעוסקים במלאכה או שהעובדים משתמשים בכלים לא יעילים. לפני שמשפרים את התהליך – נדרש לתעד אותו כפי שהוא, יחד עם כל בעלי העניין של אותו תהליך. התיעוד מסתיים כשכל בעלי העניין מסכימים עליו; אין יותר תורה שבעל פה, או ציפיות שונות וסותרות אצל אנשים.

מיפוי התהליך

מיפוי התהליך בשלב הראשון, מתאר את המצב הקיים כפי שהוא. לעיתים, אין הסכמה אפילו על התהליך אותו עושים במשך שנים. לפעמים, מתפתים תוך כדי מיפוי התהליך להציע הצעות לשיפור, ולתעד את התהליך המשופר. כדי להתמקד, מוביל התהליך חייב לשמור על כך שבשלב הראשון רק מתעדים את המצב הקיים ומגיעים להסכמה משותפת שהתיאור משקף את המציאות. כל ניסיון לשפר ולייעל את התהליך תוך כדי התיעוד שלו גורם להתבדרות ודיון בהצעות שיביאו לשיפורים נקודתיים. אנחנו נרצה לבצע שינויים משמעותיים אותם נוכל להציע רק כשהתמונה הכללית תהיה פרוסה לנגד עיננו.

אחת השיטות לתיעוד התהליך נקראת SIPOC – Suppliers, Input, Process, Outputs, Customers. עיקרה: חלוקת התהליך לשלבים; כל שלב מחלקים לפעילויות; לכל פעילות מגדירים:

מי שקורא את חמשת הצעדים שלעיל יכול לשאול – מה חדש כאן? על מה ההתלהבות. מסתבר שכאשר מתארים את זרימת התהליך בצעדים קטנים, מגדירים תשומות ותפוקות מדויקות, מגדירים מי אחראי לכל פעילות ומי הלקוח של תוצר הפעילות; מהם הקריטריונים להחלטה שהתוצר איכותי; מתן לגיטימציה ללקוח הפעילות לדחות את התוצר אם לא עומד במדדי האיכות – כל אלה גורמים לבהירות גדולה לגבי התהליך.

איתור בזבוזים / "חורים בתהליך" / הנחות שגויות / טעויות / בעיות בממשקים

לאחר שהתהליך הנוכחי פרוס לפנינו, ניתן לזהות בזבוזים ולשפר אותו. בזבוז מוגדר כפעילות שלא מוסיפה ערך ללקוח הסופי או פעילות שלא מוסיפה מידע או משנה את המוצר/שירות, או פעילות חוזרת שלא לצורך.

חלק ניכר מהשיפור מגיע מעצם ההסכמה על פרטי התהליך, בעלי העניין שלו ותוצריו כפי שתואר לעיל. שיפורים נוספים מגיעים מכך שמתגלות פעילויות שאין הסכמה על התהליך שלהן; מתגלות כפילויות; ממשקים חסרים או עודפים; כמו כן – עולים רעיונות כיצד לשפר פעילויות מסוימות – על ידי שימוש בכלי; לפעמים – מתגלה שימוש עודף בכלים (קבוצות שונות שמשתתפות בתהליך נתון משתמשות בכלים שונים שעושים עבודה זהה).

ביטול הבזבוזים / הבהרה וסיכום לגבי החוסרים בתהליך

לגבי כל ההזדמנויות לשיפור – נערך דיון לגבי אופן השינוי ולו"ז לביצועו.

ישנם מקרים, בהם נראה שהתהליך הנוכחי לקוי, אך לא ברור לחלוטין מה מקור הכשל/מה בדיוק לא עובד באופן יעיל. קיימות מספר שיטות כדי להגיע לחקר האמת, או לשורש הבעיה. על אחת השיטות, שיטת Who-What-When-Where-Why-How, אתם מוזמנים לקרוא על כך בקישור: Five Ws Plus One H

שיפור התהליך

במקרים רבים השיפור מושג כבר מההסכמה המשותפת על התהליך הקיים; מסכימים מה המשימות שצריך לבצע, מסכימים על סדר המשימות, וכמו כן מסכימים מי אחראי לבצע כל משימה ומה התשומות והתפוקות שלה.

שיפור נוסף ומשמעותי מושג תודות לאיתור בעיות בתהליך, הנובעות מסיבות שונות, כגון: בזבוזים,  "חורים בתהליך" , הנחות שגויות, טעויות, בעיות בממשקים ועוד. לגבי כל בעיה בתהליך נעשה תהליך שיפור, כגון: ביטול הבזבוזים, הבהרה וסיכום לגבי החוסרים בתהליך, הגדרה ברורה של אחריות וסמכות ועוד. בסופו של דבר – בונים תהליך חדש משופר ויעיל.

גישת התהליך לפי 9001:2015 ISO

תקן 9001:2015 ISO אימץ את גישת התהליך כמוזכר לעיל. הדגש עובר למיפוי תהליכי הליבה ומתמקד בתכנים: תבניות (templates), רשימות תיוג (check-lists), טבלאות, מפות תהליך וכדומה. הדגש הוא על הבנת התהליך ועבודת שטח; אין כל דרישה לנהלים מרובי מלל שייתויקו בקלסרים שיד אדם לא נוגעת בהם שנה שלמה, למעט יום המבדק החגיגי.

הגישה התהליכית מסתכלת על התמונה הגדולה של כל התהליכים הקשורים ביניהם. הסתכלות כזו מאפשרת לבנות תהליכים יעילים ומועילים ולבקר את התנהלותם בנקודות בקרה. גישת התהליך מסתמכת על מחזור השיפור המתמיד, PDCA, יחד עם גישה מבוססת סיכונים, המיועדים למנוע תוצאות לא רצויות. הגישה התהליכית מאפשרת:

האיור שלהלן מסכם את הגישה התהליכית של תקן 9001:2015 ISO.  ומראה את יחסי הגומלין בין מרכיביו. נקודות הניטור והמדידה, ההכרחיות לבקרה, הינן ייחודיות לכל תהליך וישתנו כתלות בסיכונים הקשורים. חשיבה מוטת סיכונים והזדמנויות נדרשת בעת עיצוב או שינוי תהליכי הליבה של הארגון.

איור 1: ייצוג סכמתי של מרכיבי תהליך בודד (מתוך תקן 9001:2015 ISO)

סוף דבר

ניסיוני מהפעלת השיטה עד כה מלמד אותי שהשיטה עובדת בלי קשר לגודל החברה או לתחום עיסוקה. בעלי העניין שהתנסו בתהליך שמחים על הבהירות שהיא מביאה; ראיתי עובדים שתולים את תרשים התהליך שלהם בסביבת העבודה שלהם; וגם – מנהלים בכירים שדורשים להבין מה קורה בארגונם באמצעות מפת תהליך הפרוסה לעיניהם בדף אחד.

במהלך הרבעון האחרון של שנת 2015 נולדה בשעה טובה גרסה חדשה של תקן 9001 ISO. שם התקן – ISO 9001:2015. לאחר שחרור התקן, ניתנת לארגונים תקופה של עד שלוש שנים כדי להתאים את מערכת האיכות שלהם לדרישות התקן החדש. כלומר: עד אמצע 2018.

מי שמע שבסוף 2015 יצאה גרסה חדשה של תקן 9001 ISO ? רובנו !  מי מבין ויודע מה ההבדלים בין גרסת 2008 לגרסת 2015? חלק קטן מאיתנו. מדוע בכלל צריך להוציא גרסה חדשה כל כמה שנים?

על כל אלה – במאמר שלהלן.

למי שרוצה לקצר את הדרך – יש לנו שירות חדש – שדרוג מערכת האיכות לתקן 9001:2015 ISO. מעוניינים לדעת כיצד –לחצו – כאן.

מדוע צריך גרסה חדשה של תקן ISO 9001?

הסביבה העסקית משתנה והסביבה הפנים ארגונית-תפעולית נעשית מורכבת יותר ויותר. הטכנולוגיה מתפתחת בקצב גבוה יחד עם התפתחות שיטות וידע חדש לניהול איכות. כתוצאה מכך, גם ארגונים משתנים ויחד עם זה משתנים הצרכים, כולל תהליכי הליבה של החברה ותהליכים נוספים. תקן 9001 ISO הוא תקן בסיסי לניהול איכות וככזה כדי להישאר רלוונטי – על התקן להשתנות ולתת מענה לצרכים החדשים.

התקן החדש נותן מענה לצורך בגישה משולבת לניהול האיכות באופן הבא:

1. גישה משולבת לניהול הארגון – תקן ISO 9001:2015 מרחיב את תכולת האיכות על כל צרכי הלקוח מקצה לקצה

העמקת הגישה של מתן מענה כולל לצרכי הלקוח מקצה לקצה – החל מהעמקת ההבנה של צרכי הלקוח ועד לאספקת מוצרים או שירותים בהתאם להתחייבויות מולו. הצורך החדש הוא להרחיב את תכולת האחריות של תחום האיכות, מניהול איכות המוצרים והשירותים לאיכות הניהול.

2. אינטגרטיביות ושילוב של תקן ISO 9001:2015 עם מערכות לניהול איכות נוספות

לארגונים אשר מנהלים מספר מערכות לניהול איכות בנושאים מגוונים כמו אבטחת מידע, בטיחות, איכות סביבה ועוד, יש צרכים דומים מבחינת מערכת האיכות. בכל התקנים ישנה דרישה לתהליכים כגון:  קיום סקר הנהלה שנתי, ביצוע סדיר של מבדקים פנימיים, ביצוע פעולות מונעות ומתקנות כדי לשפר תהליכים ועוד. גרסת 2015 של התקן מכלילה את דרישות מערכת האיכות כך שתתאים לדרישות מערכות לניהול איכות נוספות.

3. צורך הולך וגובר של ארגונים מדיסציפלינות מגוונות להטמיע מערכת לניהול איכות כוללת ושיטתית.

4. שינויים שחלים בתעשייה, בידע הנצבר, בטכנולוגיות המידע

משפיעים על תהליכי הארגון ועל הצורך ההולך וגובר בהתאמת דרישות מערכת האיכות לעולם החדש.

ISO 9001 – חידושים והמצאות בגרסת 9001:2015 ISO

קיימים שינויים רבים ברמת המיקרו. השינויים המשמעותיים בגרסת 9001:2015 ISO הינם להלן.

1. ניהול איכות כוללת

מעבר מניהול איכות למנהיגות לאיכות. הדגש עובר למעורבות הולכת וגדלה של ההנהלה הבכירה בתהליכי האיכות, ולהטמעת נושא האיכות בתהליכים העסקיים ובממשקים של הארגון עם בעלי עניין בתוך ומחוץ לארגון.

בעלי עניין – הכוונה לכל בעלי העניין, הפנימיים והחיצוניים ולא רק ללקוחות.

מערכת האיכות החדשה תתמוך במטרות האסטרטגיות של הארגון, תהיה תפורה לתהליכים הספציפיים של הארגון, תסייע לארגון להתמודד עם האתגרים שלו ותוסיף ערך אמיתי שאותו אפשר למדוד. תקוותי, שגישה זו תחליף את גישת ה"ויזו" שהייתה רווחת בחלק מהארגונים שהיו מעתיקים בחיפזון מערכת איכות מהשכנים.

הדרישה לנציג הנהלה לאיכות שהייתה בגרסאות הקודמות הוסרה.האחריות על ניהול האיכות עתה היא על ההנהלה הבכירה כולה;

2. חשיבה מבוססת סיכונים בתקן ISO 9001:2015 במקום חשיבה מונעת בתקן ISO 9001:2008

הוספת מימד של חשיבה על נושאים שיכולים להשתבש, סיכונים שיכולים לקרות וכתוצאה מכך – נקיטת פעולת מניעה או פעולה שמטרתה לשכך את המכה. אין דרישה לתהליך ניהול סיכונים מובנה אלא לחשיבה תהליכית בתוספת חשדנות בסיסית של מה יכול להשתבש.

הדרישה לפעולה מונעת שהייתה בגרסאות הקודמות הוסרה.

3. דגש מוגבר על השגת ערך מוסף לארגון וללקוחותיו

4. תקן ISO 9001:2015 מעביר מיקוד מתיעוד תהליכים לניהול תהליכים

הוסרה הדרישה לנהלי חובה: מדריך האיכות, בקרת מסמכים, בקרת רשומות, מבדקים פנימיים, בקרת מוצר לא מתאים. השינוי אמור להביא לכך שארגונים יתאימו את מערכת האיכות כך שתתמוך בתהליכי הליבה שלהם, במקום אוסף הנהלים הסטנדרטי שהוכן כדי לצאת ידי חובה ולעבור מבדקים חיצוניים בהצלחה.

5. התאמת תקן ISO 9001:2015 לארגונים נותני שירות

בנוסף לתמיכה בפיתוח מוצרים שהייתה בגרסה 9001:2008 ISO

6. ניהול הידע הארגוני

כולל: ניהול יכולות המשאב האנושי מבחינת ידע וכישורים כדי לפתח ולתמוך במוצרים או השירותים של החברה.

7. ניהול שינויים הפך להיות חלק מהמערכת לניהול איכות

הארגון וסביבתו משתנים כל הזמן וכתוצאה מכך – גם הארגון משתנה. לכן גם המערכת לניהול האיכות של הארגון צריכה להתאים את עצמה לשינויים המתרחשים בארגון כדי להישאר רלוונטית. נושא ניהול השינוי מקבל התייחסות בתקן בדרישות לתהליכים לתכנון השינוי, לניהול הידע בארגון, לבקרה על איכות המוצרים והשירותים [החדשים/משתנים] וכן לשינויים בלתי מתוכננים שקורים.

8. סטנדרט ומבנה משותף חדש לכל תקני ניהול האיכות

מבחינת הגדרות, צורת מבנה התקן והמלל; מקל על ארגונים שמטמיעים מספר מערכות לניהול איכות (איכות, ניהול איכות סביבה, בטיחות, אבטחת מידע וכדומה) להקים ולנהל מערכת משולבת לניהול איכות. מבנה התקן של 9001:2015 ISO מבחינת הסעיפים והמונחים – תואם את המבנה העתידי של שאר התקנים שיצאו בגרסתם המעודכנת בשנים הקרובות.

על מבנה הסעיפים החדש של התקן קראו במאמר – המבנה של תקן האיכות 9001 ISO גרסת 2015 ואילך

9. עקרונות ניהול איכות

עקרונות היהול האיכות מהווים את התשתית עליה מבוססת מערכת האיכות 9001 ISO; נעשתה התאמה לרוח החדשה של התקן; עיקרן: א) בעלי העניין מעורבים בפרטי הפרטים של התהליך.עתה אנו מתעדים את התהליך בפרטי פרטים: מפרקים את התהליך לרמת פעילויות; לכל פעילות מוגדר אחראי, מה בדיוק צריך לעשות כולל מדדים וסיכונים, וכן מוגדר בעל העניין שהוא הלקוח של הפעילות.   ב) מערכות יחסים מנוהלות והוגנות – לא רק לספקים אלא כל בעלי העניין: פנימיים וחיצוניים. ג) הגישה המערכתית הופכת להיות חלק מגישת התהליך, שכן עתה התהליך כולל את כל פעילויות הארגון מקצה לקצה.  לפרטים: קראו במאמר – העקרונות הניהוליים המהווים בסיס לסדרת ת"י ISO 9001.

10. ניהול בעלי עניין

כחלק מהבנת הסביבה הארגונית (הפנימית והחיצונית) נדרש לזהות את בעלי העניין ואת דרישותיהם ממערכת ניהול האיכות.

11. שינויים קלים במגוון נושאים

כגון: שביעות רצון לקוחות 

כיצד נערכים להטמעת התקן החדש, 9001:2015 ISO ?

אני באופן אישי מחבבת מאד את גישה של הרחבת תחום ניהול האיכות לכל התהליכים העסקיים של החברה. הגישה החדשה מעודדת את מערכת האיכות להביא ערך מוסף לארגון: למפות את תהליכי הליבה החשובים לארגון כדי לשפר אותם, לדייק את התוצרים שמפיק הארגון, לבנות ארגז כלים למנהלים כדי לתמוך בשיפור המתמיד בתוצאות העסקיות. ניהול האיכות מקבל גוון ייעוצי. מערכת האיכות הופכת ל"מאפשרת" ותומכת. לא עוד יצירה של אוסף "נהלי איזו" שמטרתם הינה רק להשיג את התעודה על הקיר. גם בארגונים שבהם יש מנהלי איכות הקריאה החדשה היא לצאת מהגדרת התפקיד המצומצמת שהייתה בעבר והתמקדה באיכות המוצרים והשירותים, ולהפוך ליועצים פנימיים שמובילים תהליכי שינוי בארגונים.

למי שצריך סיוע – צרו קשר  🙂