OK יועצים לניהול

רוצים לדעת כיצד תקבלו שפע רעיונות שישפרו את שביעות רצון לקוחותיכם באמצעות שאלה אחת?

הסלוגן – הלקוח תמיד צודק (האומנם?) נולד מכך שחברות מאד מעוניינות שהלקוחות שלהם יהיו מרוצים מהשירות או מהמוצר שלהם. לקוחות מרוצים חוזרים ורוכשים, ולעיתים אפילו ממליצים לחבריהם או לעמיתים שלהם על החברה עימה הייתה להם חווית לקוח טובה.

כל תקני ה-ISO לדורותיהם, החל מ-9001 ISO הבסיסי לניהול איכות, דרך כל שאר התקנים שמתבססים על 9001 ISO, ועד למודלים מורכבים וכבדים יותר – דורשים מהחברות לאמוד את שביעות רצון הלקוחות שלהם, ולבצע פעולות מתקנות כתוצאה ממשוב המצביע על ליקוי באחד או יותר מתהליכי העבודה של החברה.

פה ושם (לא אתם הנמנים על חוג קוראנו ולקוחותינו) אני נתקלת בחברות המבצעות סקרי לקוחות כדי לצאת ידי חובת התקן. חברות אלה שולחות ללקוחותיהן שאלון המכיל מספר שאלות בו מבקשים מהלקוחות לדרג אותם במספר פרמטרים, בציון בטווח  1-5. לעיתים מלווה הסקר במכתב מלווה מתנצל : "אני צריך לעשות סקר בשביל ה-ISO. תעשה לי טובה ותענה על הסקר". תצפיות בסקרים של חברות אלה מלמדות כי הציונים בדרך כלל הינם בטווח 4-5, כאשר לקוחות ממש לא מרוצים מעריכים פרמטר מסוים בציון 3. סיכום תוצאת הסקר מראה כמעט תמיד לקוחות מרוצים עד מרוצים מאד. לא תמיד משקפת שביעות רצון גבוהה זו את המציאות, שלא לדבר על תקפות הדו"חות הנעשים על 10-20 שאלונים מתוך עשרות רבות של לקוחות.

לכל אותם מנהלים בחברות שעושים סקרים כמי שקפאם שד, ברצוני להציע את מדד הנכונות להמלצה: NPS – Net Promoter Score.
אתם תאהבו מדד זה מהסיבות הבאות:

• המדד קל ליישום, ויכול לתת ערך מוסף אמיתי;
• המדד מאפשר לאמוד את מידת שביעות הרצון של הלקוחות מביצועי החברה;
• המדד מאפשר לאמוד את מידת הנאמנות של הלקוחות לחברה;
• המדד מציף על פני השטח הזדמנויות לשיפור;
• כיוון שההשקעה בקיום התהליך הינה קטנה מאד, ההחזר על ההשקעה גבוה מאד
• במקרה הצורך – אנו יכולים להשתמש בלקוחות המרוצים כממליצים

טוב, השתכנענו, איך מקבלים שפע רעיונות לשיפור באמצעות מדד הנכונות להמלצה, NPS – Net Promoter Score ?

אתם שואלים את הלקוחות שאלה אחת ומבקשים לדרג את התשובה בטוח 0-10.
"עד כמה סביר שתמליץ על החברה / המוצר / השירות שלנו לחברות אחרות.",
או:
"עד כמה אתם מרוצים מהמוצר / שירות שלנו"

ניתוח התשובות:

חישוב הציון = כמות המרוצים באחוזים פחות הלא-מרוצים באחוזים.
האדישים והפסיביים – רק נספרים לצורך חישוב האחוזים הכללי.
טווח הציונים נע בין 100-  (כל הלקוחות לא מרוצים) ל- 100+ (כל הלקוחות מרוצים).
כאשר המדד הוא חיובי – תוצאה טובה / לקוחות מרוצים; כאשר ערך המדד גדול מ-50 – התוצאה היא טובה מאד / לקוחות מרוצים מאד.

רעיונות ליוזמות שיפור כתוצאה ממדד NPS – Net Promoter Score 

כדי שנוכל לשפר את דרכינו, בנוסף לקבלת הציון, נוסיף…

1. שאלה פתוחה שמאפשרת ללקוח להסביר את תשובתו וגם להרחיב מה ניתן לעשות כדי לשפר את שביעות הרצון שלו מהמוצר או השירות שקיבל;
2. במידה ולחברה יש מספר קווי מוצר/שירות – כדאי לאפשר ללקוח להיות ספציפי בתשובתו כדי למקד אחר כך את משאבי השיפור במקומות הנכונים.

עוד קצת נמתח, למצטיינים שבינינו –
לאחר הסקר – מומלץ ביותר…

1. לשוחח עם הלקוחות ולהבין יחד עימם אילו פעולות מתקנות כדאי לעשות כדי להגביר את שביעות הרצון שלהם.
2. כדאי מאד אף לחזור אליהם ולדווח להם בתודה על השיפורים שנעשו תודות למשוב שלהם.

דו-שיח שכזה משפר ותורם לרצון שלהם להיות בקשר עם החברה.

סוף דבר בנושא מדד NPS – Net Promoter Score 

למרות שהשאלה כביכול בודקת את מידת הנכונות להמלצה, המדד בודק את מידת הנאמנות של הלקוח לחברה (קניות חוזרות, מתן המלצות). תהליך העבודה על המדד כולל גם את הדו-שיח עם הלקוח לאחר מכן, ומאפשר להפוך לקוחות לא מרוצים או אדישים ללקוחות מרוצים. השאלות הפתוחות מאפשרות ללקוח להשמיע את קולו, ואת הציפיות שלו מהחברה, הרבה מעבר למוצר או השירות הנוכחי שקיבל. בנוסף – השאלה הפתוחה מאפשרת לנו לשמוע כל משוב שיהיה ולא רק את המענה למספר קטגוריות שהחלטנו עליהן מראש. יתרונו המדד הוא שבהשקעה קטנה מאד ארגונים מקבלים משוב חשוב ומיידי לגבי הזדמנויות לשיפור.

האם אפשר להשתמש במדד NPS – Net Promoter Score גם למדידת שביעות רצון העובדים?

אפשר להשתמש במדד גם כדי ללמוד על שביעות הרצון של העובדים מהחברה ועל מידת נאמנותם על ידי תהליך דומה בו הם נשאלים עד כמה יהיו מוכנים להמליץ על החברה לעמיתים שלהם. בל נשכח ששביעות רצון העובדים חשובה להצלחת החברה לא פחות משביעות רצון הלקוחות, ואולי אף יותר.

קרדיט ליוצרי המדד:
Fred Reichheld, Bain & Company, and Satmetrix Systems
המאמר פורסם ב-2003 ב- Harvard Business Review במאמר בשם: "One Number You Need to Grow"

איך אתם בודקים את שביעות רצון הלקוחות שלכם? מה אתם לומדים מהמשוב של הלקוחות שלכם?
מוזמנים לדון איתי בנושא באחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן.

בתחתית הדף ריכזנו עבורכם מאמרים נבחרים בנושא 9001 ISO. מוזמנים להגיב באחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן.

ושא ניהול ידע במהדורת 2015 של תקן 9001 ISO הוא נושא חדש. כמו בנושא חשיבה מבוססת סיכונים במקום ניהול סיכונים, גם כאן – נושא ניהול הידע מוזכר בנגיעה. מתחילים בקטן, מרגילים אותנו לרעיון שניהול ידע הוא חלק ממערכת ניהול האיכות. התקן מתייחס לנושא כניהול ידע ארגוני.

ידע ארגוני הוא ידע ספציפי לארגון; זהו ידע שנצבר בארגון כתוצאה מפעילותו בתוחם התמחותו, כדי להשיג את מטרותיו. ידע ארגוני מתבסס על אחד או יותר מהמקורות הבאים:

א) מקורות פנימיים

למשל: זכויות יוצרים, ידע שהצטבר מניסיון, לקחים שנלמדו מפרויקטים שנכשלו ו/או הצליחו, תורה שבעל-פה, שיפורים שהושגו בתהליכים ו/או מוצרים ו/או שירותים

ב) מקורות חיצוניים

למשל: תקנים, ידע שנלמד באקדמיה או בכנסים, ידע שנאסף מלקוחות וספקים חיצוניים.

הארגון קובע מהו הידע ההכרחי לתפעול תהליכיו כדי לספק את המוצרים ו/או השירותים שלו ללקוחותיו.  ידע זה מתוחזק וזמין בהיקף ההכרחי.

כאשר חל שינוי כלשהו, בסביבה, אצל הלקוחות וכדומה, הארגון בוחן אם יש לו את הידע והכלים כדי להתמודד עם השינוי, או שעליו לתכנן כיצד ירכוש את הידע החסר כדי להתמודד בהצלחה עם השינוי.

פרקטיקות בתחום ניהול ידע ארגוני שעל הארגון לאמץ:

א)  זיהוי נושאי ידע מיוחדים לארגון

ידע תהליכי, ידע שנצבר בעקבות שיפור תהליכים, ניתוח לקחים כתוצאה מניתוח תלונות לקוחות/סקר שביעות רצון/ידע מספקים ועוד.

ב)   קביעת תהליכים לשימור הידע הארגוני

גיבויים תקופתיים, תרגול שחזורים מהגיבויים; פיתוח תהליכים ללכידה ושמירה על הידע הארגוני שמצטבר במוחות האנשים והפיכתו לרכוש הארגון; תהליכים להעברת ידע ארגוני בין עובדים ומנהלים (on-the-job-training); הדרכות ממוקדות של נושאים ארגוניים. תהליכים לשימור ידע כאשר אנשים מחליפים תפקידים או עוזבים את הארגון.

ג)    תיעוד הידע הארגוני

תקן 9001:2015 ISO לא דורש תיעוד של הידע הארגוני. האם אנו עושים רק את המינימום הנדרש על ידי התקן, או שחפצי חיים אנו ויש לנו תהליכים סדירים לאיסוף ושמירה על הידע הארגוני? האם יש לנו מנגנון המחליט איזה ידע לתעד? במידה ואנו מתעדים באופן חלקי, רצוי להפעיל שיקול דעת שלוקח בחשבון את הסיכון לגבי ידע שעלול ללכת לאיבוד במידה ולא נתעד אותו.

הערה: קיים תקן ישראלי 25006 ISO לניהול ידע. נכון לסוף שנת 2015 אפשר לספור על יד אחת את כמות החברות שהסמיכו את עצמן לפי תקן זה.

סיכום

גישת תקן 9001:2015 ISO  לנושא ניהול הידע הארגוני מתיישרת עם הקו הכללי של התקן. אין דרישה לנוהל כתוב, אך יש דרישה לשמר את הידע שנצבר בתהליכי הליבה של הארגון וברשומות האיכות השונות – ניתוח תלונות, סקר לקוחות, מבדקים, שיפור תהליכים וכיוצא בזה.

מהדורת 2015 של תקן 9001 ISO דורשת שנפעיל חשיבה מבוססת סיכונים והזדמנויות. שמעתם טוב? איך מודדים מחשבות? כולנו כל הזמן מודאגים וחושבים על מה יכול להשתבש; מיעוטנו האופטימיים גם חושבים חיובית על ההזדמנויות העומדות בפנינו; לי זה נשמע כמו פשרה שהושגה בוועדה אחרי דיונים מתישים, כדי להתקדם הלאה.

במהדורת 2008 של תקן 9001 ISO הייתה דרישה לפעולה מונעת. רוב הארגונים לא ידעו מה לעשות עם הסעיף הזה ולכן הוחלט להוציאו מהתקן. לדרוש ניהול סיכונים כהלכתו כנראה נראה מוגזם למעצבי התקן, ולכן המציאו מין משהו ביניים כזה – חשיבה מבוססת סיכונים. לי זה מזכיר בדיחה ישנה שגמל הוא סוס שתוכנן על ידי ועדה.

מאמר זה דן בדרישת מהדורת 2015 של 9001 ISO בנושא חשיבה מוטת סיכונים והזדמנויות; לארגונים שיש מערכת ניהול איכות ותיקה ועובדת אני ממליצה להטמיע תהליך ניהול סיכונים כהלכתו; כאמור, התקן לא דורש זאת.

מהו "סיכון" ? האם כל דבר "מסוכן" הוא "סיכון" ? האם כל דבר שלילי הוא סיכון ?

המאמר – מהו סיכון לפרויקט? עונה על השאלה בפרוטרוט, כולל הסברים ודוגמאות; סיכון הוא אירוע בחיי פרויקט/ ארגון, המקיים את הקריטריונים הבאים:

• עתידי – האירוע עדיין לא קרה
• לא ודאי – יתכן שיקרה ויתכן שלא
• ספונטני – אינו בשליטת הפרויקט / ארגון
• ספציפי – נוגע להיבט מאד קונקרטי ומוגדר של המוצר / שירות של הארגון
• מזיק – אם יתרחש, יביא לפגיעה ביעדי הפרויקט / ארגון
• סיבתי – האירוע הוא הגורם לתוצאה השלילית (ולא התוצאה עצמה)

הזדמנות, היא אירוע בחיי הפרויקט, העונה על הקריטריונים שלעיל רק שתוצאת האירוע הינה חיובית; ניהול הזדמנויות נעשה בדיוק באותו אופן כמו ניהול סיכונים.

לפי 9001:2015 ISO, פעילות בהקשר של סיכונים והזדמנויות נדרשת בעת ההקמה או שינוי של מערכת האיכות. כאשר אנו מפתחים את תהליכי הליבה של הארגון, אנו הדרשים לחשוב בכל פעילות – מה יכול להשתבש, וכיצד אנו נערכים מבעוד מועד כדי למנוע את ההתרחשות הבלתי רצויה, או לפחות לשכך את המכה, והיה ויתרחש האירוע הבלתי רצוי. ניהול סיכונים יכול לכלול פעילות מגוונת: החל ממאמצים למנוע את התרחשותו, דרך מאמצים להפחתת הסיכוי לכך שיתרחש, או להפחתת ההשפעה שלו, ועד להשלמה עמו, במקרים בהם מאמצי המניעה עולים יותר מהמכה, והיה והסיכון יתממש.

תקן 9001:2015 ISO לא דורש תיעוד של ניהול הסיכונים; עדיין, לאורך ולרוחב הארגון מנהלים צריכים לדעת לזהות סיכונים בתהליכי הליבה המרכזיים, מבחינת סבירות הופעתם ואופן השפעתם; להיערך בזמן להתרחשותם, ולהפעיל תוכניות מגירה במידה והסיכון או הכשל מתממש.

נדרש לדון בסיכונים בסקר ההנהלה לנושא איכות.

סיכום

נושא ניהול סיכונים והזדמנויות מובא עתה לקדמת הבמה; נדרשת חשיבת מוטת סיכונים והזדמנויות בכל ההיבטים של הארגון, במיוחד בעת ניהול שיפורים והזדמנויות; לאו דווקא בנושאים הקשורים לאיכות המוצר או השירות. הדרישה המפורשת של 9001:2015 ISO היא לנהל סיכונים והזדמנויות, לאו דווקא לתעד אותם. כמו כן, נדרש לדון בסיכונים בסקר ההנהלה לנושא איכות. 

הידיעה על כך שעתה, על פי 9001:2015 ISO, אין יותר צורך בנהלי חובה התקבלה בצהלות שמחה. לאחר שהתברר, שהתקן החדש דורש מידע מתועד (Documented Information) התחלפו קריאות השמחה בסימני שאלה. התבלבלנו. מה ההבדל?  המאמר שלהלן עושה סדר בבלגן ..  סליחה – עושה סדר במידע המתועד.

איור 1: דיון בפגישת צוות

במהדורת 2015 של תקן 9001 ISO לא נדרשים ששת נהלי החובה שנדרשו בגרסאות הקודמות של 9001 ISO עד וכולל מהדורת 2008. תיקון זה משקף את המציאות הארגונית שבה אין באמת צורך בנהלים כתובים אלה כדי להתנהל בשוטף.

ארגונים שרוצים להמשיך ולתחזק את הנהלים הקיימים יכולים להמשיך ולעשות זאת, אם הדבר מביא להם ערך מוסף.

התקן דורש שמידע מתועד יכלול לפחות את הנושאים הבאים:

• תכולת מערכת ניהול האיכות – הארגון קובע את הגבולות והישימות של מערכת ניהול האיכות;
• מדיניות האיכות;
• מטרות האיכות;
• עדויות להתאמת משאבי הניטור והמדידה למטרות;
• מידע הנדרש כדי לוודא שתהליכי העבודה והתפעול של הארגון מבוצעים כהלכה;
• כאשר יש דרישה לעקיבות במדידה, או כאשר הארגון חושב שהעקיבות מהווה מרכיב חשוב כדי להבטיח את תקיפות תוצאות המדידה, יש צורך לשמור את המידע ששימוש לכיול מכשיר המדידה, או לאימות תקפותו;
• מידע הקשור לכשירות עובדים, כולל הדרכות ובדיקת אפקטיביות של אמצעי שמירה ושדרוג של כישורי העובדים;

בנוסף, כל ארגון קובע לעצמו את היקף התיעוד הנדרש כדי שמערכת האיכות שלו תהיה אפקטיבית. היקף התיעוד הוא בהתאם לסוג הפעילות שלו, תהליכיו, מוצריו ושירותיו; מורכבות התהליכים ויחסי הגומלין ביניהם; גודל הארגון וכישורי אנשיו.

מידע מתועד יכול להופיע כ:

• תהליכי עבודה
• ידע מקצועי
• תבניות, רשימות תיעוד
• מסמכים (דרישות, תכן, בדיקות וכדומה)
• בקשות לשינויים
• תיעוד של סקירות (reviews)
• מידע ממקורות חיצוניים
• …ועוד

לאותם מסמכים שהארגון קבע שיש חובה לתעד אותם – נדרש לזהות ולתאר כהלכה את המסמך כמו במהדורות הקודמות; מתכונת התיעוד יכולה לכלול: שפה, מהדורת תכנה, גרפיקה ומדיה (למשל: נייר, אלקטרוני).

כדי לאמת התאמה לדרישות נדרש לסקור את המידע המתועד;  המידע המתועד מבוקר כדי להבטיח זמינות, הגנה (מאובדן סודיות, שימוש שאינו הולם, איבוד שלימות); תשומת לב מירבית ניתנת לבקרת התיעוד בזמן שמירת המידע, הפצתו, כאשר המידע עובר שינויים, וכאשר גונזים/מסלקים אותו.

סיכום

הדבר המרכזי שאנו מתעדים אותו הוא תהליכי העבודה שלנו. הדרישות מתיעוד תהליכי הליבה הינן מפורטות יותר במתואר באיור הבא (מתוך התקן 9001:2015 ISO):

איור 2:  ייצוג סכמתי של מרכיבי תהליך בודד (מתוך תקן 9001:2015 ISO)

ושא הניוזלטר הפעם הוא – חידושים ואתגרים בהקשר של ISO. כן, כן, אתם שומעים נכון – חידושים ואתגרים בגרסה החדשה של תקן  ISO 9001. לתקן עצמו יצא שם של תהליך שחייבים לעבור כדי להיות ספק של ארגון ממשלתי כלשהוא; כוונת המשורר הייתה טובה: לקוחות רוצים להיות בטוחים שהספקים שלהן יודעים לעבוד, ולכן יספקו להם מוצרים בזמן ובאיכות הנדרשת. כוונות טובות, אך הביצוע היה לא משהו בלשון המעטה. חלק מהארגונים (לא אתם…) היו עושים את המינימום הנדרש כדי לעבור את ההסמכה. הייתה דרישה למספר נוהלי חובה – וכתוצאה מכך – לכל הארגונים באשר הם יש אוסף נהלים שעובר מבדק, בלי קשר לערך המוסף של אותם נהלים מרובי מלל.

כל הנ"ל – מאחרינו. התקן החדש הסיר את הדרישה לנוהלי חובה: מדריך האיכות, בקרת מסמכים, בקרת רשומות, מבדקים פנימיים, בקרת מוצר לא מתאים, פעולה מונעת, פעולה מתקנת. במקום זה נדרש לעשות עבודה אמיתית שמוסיפה ערך לארגון וללקוחותיו. כן! – תם עידן ה"ויזו", אך במקום זאת – הדרישה היא למפות את תהליכי העבודה בארגון בצורה בהירה, כך שברור לכל סדר הפעולות ואחריות בעלי העניין השותפים למלאכה, הפעילויות הנדרשות לביצוע כל תהליך, השיטה לביצוע כל פעילות, הקריטריונים/מדדים המעידים שהתפוקות איכותיות, מי האחראי לביצוע כל פעילות, מי הלקוח של כל תפוקה, האם קיימים סיכונים בתהליך וכיצד מתמודדים עימם ומה ההזדמנויות לשיפור התהליך. מיפוי תהליך דורש הבנה בתהליכים והשקעה בשיפור בטווח הקצר כדי לקצור פירות בהמשך.

ניוזלטר זה, מביא את הגישה החדשה של התקן. לראשונה מדובר על גישה מערכתית, המדגישה גם את התוצאות של תהליכי העבודה, ולא רק את איכותם; כמו כן – התקן הותאם גם לארגוני שירות ולא רק לארגונים העוסקים בפיתוח מוצרים. ניסוח התקן הינו כזה שהוא מתאים לכל תהליכי העבודה בארגון באשר הם.

המאמר הראשון, חדש על המדף – 9001 ISO מודל 2015, סוקר את כל החידושים במודל 9001 ISO גרסת 2015. המודל עצמו מתוכנן להשתחרר לעולם בספטמבר 2015, עם תקופת חסד של שלוש שנים. המלצתי – רוצו ליישם! חבל לחכות ל-2018 לרגע האחרון. למי שצריך עזרה כיצד עושים זאת, אנחנו כאן!

המאמר השני, המבנה של תקן האיכות 9001 ISO גרסת 2015 ואילך מתאר את מבנה התקנים החדש שהינו משותף לכל משפחת תקני ה-ISO. הדבר עונה על צורך של ארגונים שמטמיעים מספר רב של תקנים במבנה ושפה משותפים, כדי להטמיע מערכת איכות אינטגרטיבית.

לסיכום, מודל 2015 של התקן מאתגר את מנהלי ועובדי הארגון לראות את התמונה הכללית, למפות את תהליכי העבודה, לסדר את הפאזל – מה קודם, מה אחר כך, להבין מה יכול להשתבש בכל שלב, לבדוק תוצאות מול יעדים ועוד; דרישות אלה מאתגרות הרבה יותר מאשר מה שהיה עד כה והסתכם במספר נוהלי חובה. כגודל האתגר, כך גודל התגמול לארגון המיישם.

רוצים להבין יותר, אנחנו כאן!

שלכם,

אורנה קמין

מנכ"לית OK יועצים לניהול

מהי האסוציאציה הראשונה שעולה במוחכם לנושא "תיעוד תהליכים"?

חיפוש ב"גוגל תמונות" אחר תמונה שמייצגת "מסמכי איכות" מניב את תמונה שמראה איש קטן עם קלסרים ענקיים בדף הראשון ….

גוגל לא לבד ! פגשתי ואף ראיתי אנשים רבים וטובים החושבים שמיסוד מערכת איכות בארגון משמעותה כתיבת נהלים מרובי מלל אותם מתייקים בקלסרים. את הקלסרים שומרים על המדף, או בתיקיית נהלים ממוחשבת. למותר לציין שבמקרים רבים הקלסרים מעלים אבק, עד שבא סוקר חיצוני לבחון את התנהלות הארגון. במקרים כאלה – מנערים את האבק מהמדפים ביום המבדק, מראים בגאווה עדות לסוקר שהארגון מנוהל כהלכה ובסוף היום מחזירים אחר כבוד את הקלסרים למנוחתם עד לפעם הבאה שמישהו יגלה בהם עניין.

יש גם תיעוד אחר! כזה שמייעל ומשפר את העבודה !

הכיצד?

נקודת המוצא – מה הסיפור שלכם? איפה אתם היום?

כשאנחנו רוצים להגיע למקום כלשהו, ואנחנו לא יודעים איך, כמעט באופן אוטומטי אנחנו שולפים את הטלפון החכם שלנו, מפעילים את אפליקציית הניווט החביבה עלינו ומגיעים ליעד בקלות.

יש מקרים שאנחנו מפעילים את תכנת הניווט, מכניסים את הכתובת של היעד – אבל ה-GPS שלנו לא מזהה את המקום בו אנחנו נמצאים. ברור לנו שאם ה-GPS לא מזהה איפה אנחנו נמצאים – אין סיכוי שהוא ימצא עבורנו את המסלול הנכון.

גם בחיים בעולם הארגוני יש לנו יעדים, וגם כאן, אנחנו מחפשים את הדרך הקצרה והמהירה להגיע ליעדים שלנו. אלא שמרביתנו מנסים להגיע ליעד בלי לדעת איפה אנחנו נמצאים.

כדי להגיע למקום שאנו רוצים להגיע, עלינו להבין איך אנחנו עובדים היום. בנוסף, אנו צריכים מדדים שיסמנו לנו אם אנחנו בכיוון, ואם לא – צריך לחשב מסלול מחדש. אנחנו צריכים לראות את התמונה הגדולה. התמונה הגדולה היא מפה שמפרטת מה צריך לעשות, מי עושה מה.

בהרבה מאד ארגונים, אפילו ארגונים קטנים, ובוודאי בארגונים בינוניים ומעלה לא ברור לעוסקים במלאכה מהו בדיוק התהליך האופטימאלי הנדרש מהם כדי לייצר את התפוקות המצופות. לאנשים שונים בשרשרת האספקה יש תמונה שונה מה הם מצופים לעשות. כל בעל תפקיד בדרך כלל מכיר היטב את עבודתו ומנסה לעשות את הטוב ביותר; אבל – בהרבה מקרים,  לא ברורה התמונה הכללית. התוצאה היא שכל עובד או מנהל מנסה לייצר אופטימום מקומי, בדרך כלל – על חשבון האופטימום הכללי. לעיתים קרובות נראה גם התגוששויות ומריבות בין בעלי תפקידים שונים כיוון שכל אחד מנסה לעשות את החלק שלו בצורה הטובה ביותר להבנתו.

הנחת העבודה שלנו היא כי אנשים הם טובים מיסודם ורוצים לעשות את עבודתם בצורה הטובה ביותר. לכן, כאשר תהליכים לא זורמים או לא עובדים בצורה יעילה, סביר להניח שתהליך העבודה אינו מוגדר כהלכה או שאינו נהיר לעוסקים במלאכה או שהעובדים משתמשים בכלים לא יעילים. לפני שמשפרים את התהליך – נדרש לתעד אותו כפי שהוא, יחד עם כל בעלי העניין של אותו תהליך. התיעוד מסתיים כשכל בעלי העניין מסכימים עליו; אין יותר תורה שבעל פה, או ציפיות שונות וסותרות אצל אנשים.

מיפוי התהליך

מיפוי התהליך בשלב הראשון, מתאר את המצב הקיים כפי שהוא. לעיתים, אין הסכמה אפילו על התהליך אותו עושים במשך שנים. לפעמים, מתפתים תוך כדי מיפוי התהליך להציע הצעות לשיפור, ולתעד את התהליך המשופר. כדי להתמקד, מוביל התהליך חייב לשמור על כך שבשלב הראשון רק מתעדים את המצב הקיים ומגיעים להסכמה משותפת שהתיאור משקף את המציאות. כל ניסיון לשפר ולייעל את התהליך תוך כדי התיעוד שלו גורם להתבדרות ודיון בהצעות שיביאו לשיפורים נקודתיים. אנחנו נרצה לבצע שינויים משמעותיים אותם נוכל להציע רק כשהתמונה הכללית תהיה פרוסה לנגד עיננו.

אחת השיטות לתיעוד התהליך נקראת SIPOC – Suppliers, Input, Process, Outputs, Customers. עיקרה: חלוקת התהליך לשלבים; כל שלב מחלקים לפעילויות; לכל פעילות מגדירים:

מי שקורא את חמשת הצעדים שלעיל יכול לשאול – מה חדש כאן? על מה ההתלהבות. מסתבר שכאשר מתארים את זרימת התהליך בצעדים קטנים, מגדירים תשומות ותפוקות מדויקות, מגדירים מי אחראי לכל פעילות ומי הלקוח של תוצר הפעילות; מהם הקריטריונים להחלטה שהתוצר איכותי; מתן לגיטימציה ללקוח הפעילות לדחות את התוצר אם לא עומד במדדי האיכות – כל אלה גורמים לבהירות גדולה לגבי התהליך.

איתור בזבוזים / "חורים בתהליך" / הנחות שגויות / טעויות / בעיות בממשקים

לאחר שהתהליך הנוכחי פרוס לפנינו, ניתן לזהות בזבוזים ולשפר אותו. בזבוז מוגדר כפעילות שלא מוסיפה ערך ללקוח הסופי או פעילות שלא מוסיפה מידע או משנה את המוצר/שירות, או פעילות חוזרת שלא לצורך.

חלק ניכר מהשיפור מגיע מעצם ההסכמה על פרטי התהליך, בעלי העניין שלו ותוצריו כפי שתואר לעיל. שיפורים נוספים מגיעים מכך שמתגלות פעילויות שאין הסכמה על התהליך שלהן; מתגלות כפילויות; ממשקים חסרים או עודפים; כמו כן – עולים רעיונות כיצד לשפר פעילויות מסוימות – על ידי שימוש בכלי; לפעמים – מתגלה שימוש עודף בכלים (קבוצות שונות שמשתתפות בתהליך נתון משתמשות בכלים שונים שעושים עבודה זהה).

ביטול הבזבוזים / הבהרה וסיכום לגבי החוסרים בתהליך

לגבי כל ההזדמנויות לשיפור – נערך דיון לגבי אופן השינוי ולו"ז לביצועו.

ישנם מקרים, בהם נראה שהתהליך הנוכחי לקוי, אך לא ברור לחלוטין מה מקור הכשל/מה בדיוק לא עובד באופן יעיל. קיימות מספר שיטות כדי להגיע לחקר האמת, או לשורש הבעיה. על אחת השיטות, שיטת Who-What-When-Where-Why-How, אתם מוזמנים לקרוא על כך בקישור: Five Ws Plus One H

שיפור התהליך

במקרים רבים השיפור מושג כבר מההסכמה המשותפת על התהליך הקיים; מסכימים מה המשימות שצריך לבצע, מסכימים על סדר המשימות, וכמו כן מסכימים מי אחראי לבצע כל משימה ומה התשומות והתפוקות שלה.

שיפור נוסף ומשמעותי מושג תודות לאיתור בעיות בתהליך, הנובעות מסיבות שונות, כגון: בזבוזים,  "חורים בתהליך" , הנחות שגויות, טעויות, בעיות בממשקים ועוד. לגבי כל בעיה בתהליך נעשה תהליך שיפור, כגון: ביטול הבזבוזים, הבהרה וסיכום לגבי החוסרים בתהליך, הגדרה ברורה של אחריות וסמכות ועוד. בסופו של דבר – בונים תהליך חדש משופר ויעיל.

גישת התהליך לפי 9001:2015 ISO

תקן 9001:2015 ISO אימץ את גישת התהליך כמוזכר לעיל. הדגש עובר למיפוי תהליכי הליבה ומתמקד בתכנים: תבניות (templates), רשימות תיוג (check-lists), טבלאות, מפות תהליך וכדומה. הדגש הוא על הבנת התהליך ועבודת שטח; אין כל דרישה לנהלים מרובי מלל שייתויקו בקלסרים שיד אדם לא נוגעת בהם שנה שלמה, למעט יום המבדק החגיגי.

הגישה התהליכית מסתכלת על התמונה הגדולה של כל התהליכים הקשורים ביניהם. הסתכלות כזו מאפשרת לבנות תהליכים יעילים ומועילים ולבקר את התנהלותם בנקודות בקרה. גישת התהליך מסתמכת על מחזור השיפור המתמיד, PDCA, יחד עם גישה מבוססת סיכונים, המיועדים למנוע תוצאות לא רצויות. הגישה התהליכית מאפשרת:

האיור שלהלן מסכם את הגישה התהליכית של תקן 9001:2015 ISO.  ומראה את יחסי הגומלין בין מרכיביו. נקודות הניטור והמדידה, ההכרחיות לבקרה, הינן ייחודיות לכל תהליך וישתנו כתלות בסיכונים הקשורים. חשיבה מוטת סיכונים והזדמנויות נדרשת בעת עיצוב או שינוי תהליכי הליבה של הארגון.

איור 1: ייצוג סכמתי של מרכיבי תהליך בודד (מתוך תקן 9001:2015 ISO)

סוף דבר

ניסיוני מהפעלת השיטה עד כה מלמד אותי שהשיטה עובדת בלי קשר לגודל החברה או לתחום עיסוקה. בעלי העניין שהתנסו בתהליך שמחים על הבהירות שהיא מביאה; ראיתי עובדים שתולים את תרשים התהליך שלהם בסביבת העבודה שלהם; וגם – מנהלים בכירים שדורשים להבין מה קורה בארגונם באמצעות מפת תהליך הפרוסה לעיניהם בדף אחד.

מאמר הסוקר את החידושים וההמצאות של הגרסה החדשה של תקן 9001:2015 ISO   – חדש על המדף – 9001 ISO מודל 2015 הוזכר שאחד השינויים הוא מבנה סעיפים חדש המשותף לכל תקני האיכות.

למה לי מבנה חדש עכשיו?

המבנה החדש משמש את כל התקנים ממשפחת ה-ISO, שישוחררו לאויר העולם משנת 2015 ואילך. לדוגמה: תקן ISO 27001 לניהול אבטחת מידע, תקן ISO 14001  לניהול איכות הסביבה, ועוד. לגרסאות הקודמות של תקנים ממשפחת ה-ISO היה מבנה שונה לכל תקן. מבנה הסעיפים המשותף מקל על הקמת מערכת לניהול איכות משולבת, וכן יוצר שפה משותפת מבחינת המושגים לכל תקני האיכות.

מבנה הסעיפים החדש – להלן.

ISO 9001:2015 Structure Introduction

1. Scope                                                                                    תיחום/תכולה של דרישות מערכת האיכות מהארגון

2. Normative References                                                                                                              מסמכי ייחוס

3. Terms and definitions                                                                                                         הגדרות ומושגים

פרק 3 מכיל 69 מונחים וביטויים כגון: איכות (Quality), סקירה (Review), מבדק (Audit) ועוד. לכל מונח או ביטוי – מצויין מספר הסעיף בתקן בו מופיעה הדרישה ליישום המונח.

Plan

4. Context of the organization                                                                                            ההקשר של הארגון המיישם

5. Leadership                                                                                                                                         מנהיגות

6. Planning for the Quality Management System                                                                  תכנון המערכת לניהול איכות

7. Support                                                                                                                                                 תמיכה

Do

8. Operation                                                                                                                                             תפעול

Check

9. Performance Evaluation                                                                                                        הערכת ביצועים

Act

10. Improvement                                                                                                                                       שיפור

במהלך הרבעון האחרון של שנת 2015 נולדה בשעה טובה גרסה חדשה של תקן 9001 ISO. שם התקן – ISO 9001:2015. לאחר שחרור התקן, ניתנת לארגונים תקופה של עד שלוש שנים כדי להתאים את מערכת האיכות שלהם לדרישות התקן החדש. כלומר: עד אמצע 2018.

מי שמע שבסוף 2015 יצאה גרסה חדשה של תקן 9001 ISO ? רובנו !  מי מבין ויודע מה ההבדלים בין גרסת 2008 לגרסת 2015? חלק קטן מאיתנו. מדוע בכלל צריך להוציא גרסה חדשה כל כמה שנים?

על כל אלה – במאמר שלהלן.

למי שרוצה לקצר את הדרך – יש לנו שירות חדש – שדרוג מערכת האיכות לתקן 9001:2015 ISO. מעוניינים לדעת כיצד –לחצו – כאן.

מדוע צריך גרסה חדשה של תקן ISO 9001?

הסביבה העסקית משתנה והסביבה הפנים ארגונית-תפעולית נעשית מורכבת יותר ויותר. הטכנולוגיה מתפתחת בקצב גבוה יחד עם התפתחות שיטות וידע חדש לניהול איכות. כתוצאה מכך, גם ארגונים משתנים ויחד עם זה משתנים הצרכים, כולל תהליכי הליבה של החברה ותהליכים נוספים. תקן 9001 ISO הוא תקן בסיסי לניהול איכות וככזה כדי להישאר רלוונטי – על התקן להשתנות ולתת מענה לצרכים החדשים.

התקן החדש נותן מענה לצורך בגישה משולבת לניהול האיכות באופן הבא:

1. גישה משולבת לניהול הארגון – תקן ISO 9001:2015 מרחיב את תכולת האיכות על כל צרכי הלקוח מקצה לקצה

העמקת הגישה של מתן מענה כולל לצרכי הלקוח מקצה לקצה – החל מהעמקת ההבנה של צרכי הלקוח ועד לאספקת מוצרים או שירותים בהתאם להתחייבויות מולו. הצורך החדש הוא להרחיב את תכולת האחריות של תחום האיכות, מניהול איכות המוצרים והשירותים לאיכות הניהול.

2. אינטגרטיביות ושילוב של תקן ISO 9001:2015 עם מערכות לניהול איכות נוספות

לארגונים אשר מנהלים מספר מערכות לניהול איכות בנושאים מגוונים כמו אבטחת מידע, בטיחות, איכות סביבה ועוד, יש צרכים דומים מבחינת מערכת האיכות. בכל התקנים ישנה דרישה לתהליכים כגון:  קיום סקר הנהלה שנתי, ביצוע סדיר של מבדקים פנימיים, ביצוע פעולות מונעות ומתקנות כדי לשפר תהליכים ועוד. גרסת 2015 של התקן מכלילה את דרישות מערכת האיכות כך שתתאים לדרישות מערכות לניהול איכות נוספות.

3. צורך הולך וגובר של ארגונים מדיסציפלינות מגוונות להטמיע מערכת לניהול איכות כוללת ושיטתית.

4. שינויים שחלים בתעשייה, בידע הנצבר, בטכנולוגיות המידע

משפיעים על תהליכי הארגון ועל הצורך ההולך וגובר בהתאמת דרישות מערכת האיכות לעולם החדש.

ISO 9001 – חידושים והמצאות בגרסת 9001:2015 ISO

קיימים שינויים רבים ברמת המיקרו. השינויים המשמעותיים בגרסת 9001:2015 ISO הינם להלן.

1. ניהול איכות כוללת

מעבר מניהול איכות למנהיגות לאיכות. הדגש עובר למעורבות הולכת וגדלה של ההנהלה הבכירה בתהליכי האיכות, ולהטמעת נושא האיכות בתהליכים העסקיים ובממשקים של הארגון עם בעלי עניין בתוך ומחוץ לארגון.

בעלי עניין – הכוונה לכל בעלי העניין, הפנימיים והחיצוניים ולא רק ללקוחות.

מערכת האיכות החדשה תתמוך במטרות האסטרטגיות של הארגון, תהיה תפורה לתהליכים הספציפיים של הארגון, תסייע לארגון להתמודד עם האתגרים שלו ותוסיף ערך אמיתי שאותו אפשר למדוד. תקוותי, שגישה זו תחליף את גישת ה"ויזו" שהייתה רווחת בחלק מהארגונים שהיו מעתיקים בחיפזון מערכת איכות מהשכנים.

הדרישה לנציג הנהלה לאיכות שהייתה בגרסאות הקודמות הוסרה.האחריות על ניהול האיכות עתה היא על ההנהלה הבכירה כולה;

2. חשיבה מבוססת סיכונים בתקן ISO 9001:2015 במקום חשיבה מונעת בתקן ISO 9001:2008

הוספת מימד של חשיבה על נושאים שיכולים להשתבש, סיכונים שיכולים לקרות וכתוצאה מכך – נקיטת פעולת מניעה או פעולה שמטרתה לשכך את המכה. אין דרישה לתהליך ניהול סיכונים מובנה אלא לחשיבה תהליכית בתוספת חשדנות בסיסית של מה יכול להשתבש.

הדרישה לפעולה מונעת שהייתה בגרסאות הקודמות הוסרה.

3. דגש מוגבר על השגת ערך מוסף לארגון וללקוחותיו

4. תקן ISO 9001:2015 מעביר מיקוד מתיעוד תהליכים לניהול תהליכים

הוסרה הדרישה לנהלי חובה: מדריך האיכות, בקרת מסמכים, בקרת רשומות, מבדקים פנימיים, בקרת מוצר לא מתאים. השינוי אמור להביא לכך שארגונים יתאימו את מערכת האיכות כך שתתמוך בתהליכי הליבה שלהם, במקום אוסף הנהלים הסטנדרטי שהוכן כדי לצאת ידי חובה ולעבור מבדקים חיצוניים בהצלחה.

5. התאמת תקן ISO 9001:2015 לארגונים נותני שירות

בנוסף לתמיכה בפיתוח מוצרים שהייתה בגרסה 9001:2008 ISO

6. ניהול הידע הארגוני

כולל: ניהול יכולות המשאב האנושי מבחינת ידע וכישורים כדי לפתח ולתמוך במוצרים או השירותים של החברה.

7. ניהול שינויים הפך להיות חלק מהמערכת לניהול איכות

הארגון וסביבתו משתנים כל הזמן וכתוצאה מכך – גם הארגון משתנה. לכן גם המערכת לניהול האיכות של הארגון צריכה להתאים את עצמה לשינויים המתרחשים בארגון כדי להישאר רלוונטית. נושא ניהול השינוי מקבל התייחסות בתקן בדרישות לתהליכים לתכנון השינוי, לניהול הידע בארגון, לבקרה על איכות המוצרים והשירותים [החדשים/משתנים] וכן לשינויים בלתי מתוכננים שקורים.

8. סטנדרט ומבנה משותף חדש לכל תקני ניהול האיכות

מבחינת הגדרות, צורת מבנה התקן והמלל; מקל על ארגונים שמטמיעים מספר מערכות לניהול איכות (איכות, ניהול איכות סביבה, בטיחות, אבטחת מידע וכדומה) להקים ולנהל מערכת משולבת לניהול איכות. מבנה התקן של 9001:2015 ISO מבחינת הסעיפים והמונחים – תואם את המבנה העתידי של שאר התקנים שיצאו בגרסתם המעודכנת בשנים הקרובות.

על מבנה הסעיפים החדש של התקן קראו במאמר – המבנה של תקן האיכות 9001 ISO גרסת 2015 ואילך

9. עקרונות ניהול איכות

עקרונות היהול האיכות מהווים את התשתית עליה מבוססת מערכת האיכות 9001 ISO; נעשתה התאמה לרוח החדשה של התקן; עיקרן: א) בעלי העניין מעורבים בפרטי הפרטים של התהליך.עתה אנו מתעדים את התהליך בפרטי פרטים: מפרקים את התהליך לרמת פעילויות; לכל פעילות מוגדר אחראי, מה בדיוק צריך לעשות כולל מדדים וסיכונים, וכן מוגדר בעל העניין שהוא הלקוח של הפעילות.   ב) מערכות יחסים מנוהלות והוגנות – לא רק לספקים אלא כל בעלי העניין: פנימיים וחיצוניים. ג) הגישה המערכתית הופכת להיות חלק מגישת התהליך, שכן עתה התהליך כולל את כל פעילויות הארגון מקצה לקצה.  לפרטים: קראו במאמר – העקרונות הניהוליים המהווים בסיס לסדרת ת"י ISO 9001.

10. ניהול בעלי עניין

כחלק מהבנת הסביבה הארגונית (הפנימית והחיצונית) נדרש לזהות את בעלי העניין ואת דרישותיהם ממערכת ניהול האיכות.

11. שינויים קלים במגוון נושאים

כגון: שביעות רצון לקוחות 

כיצד נערכים להטמעת התקן החדש, 9001:2015 ISO ?

אני באופן אישי מחבבת מאד את גישה של הרחבת תחום ניהול האיכות לכל התהליכים העסקיים של החברה. הגישה החדשה מעודדת את מערכת האיכות להביא ערך מוסף לארגון: למפות את תהליכי הליבה החשובים לארגון כדי לשפר אותם, לדייק את התוצרים שמפיק הארגון, לבנות ארגז כלים למנהלים כדי לתמוך בשיפור המתמיד בתוצאות העסקיות. ניהול האיכות מקבל גוון ייעוצי. מערכת האיכות הופכת ל"מאפשרת" ותומכת. לא עוד יצירה של אוסף "נהלי איזו" שמטרתם הינה רק להשיג את התעודה על הקיר. גם בארגונים שבהם יש מנהלי איכות הקריאה החדשה היא לצאת מהגדרת התפקיד המצומצמת שהייתה בעבר והתמקדה באיכות המוצרים והשירותים, ולהפוך ליועצים פנימיים שמובילים תהליכי שינוי בארגונים.

למי שצריך סיוע – צרו קשר  🙂

להיות ארגון שעובד בצורה איכותית בכל הגזרות זוהי משימה מאתגרת במיוחד. בכל ארגון מולטי-דיסציפלינרי יש דרישות בנושאים שונים הקשורים לאיכות תהליכי העבודה והתוצרים: לפתח מוצרים בצורה איכותית יחד עם ניהול אבטחת מידע, לייצר מוצרים איכותיים יחד עם שמירה על איכות הסביבה; שמירה על בטיחות העובדים באשר הם; ועוד ועוד. לכל נושא מהנושאים שהוזכרו עד כה, ועוד לנושאים רבים אחרים ישנה מתודולוגיה סדורה וכן אפשרות לתהליך התעדה המאשר רשמית שהחברה עובדת לפי מתודולוגיה העומדת בתקני איכות סטנדרטיים. מסיבות של חלוקת הארגון למחלקות העוסקות בדיסציפלינות שונות ארגונים רבים מוצאים את עצמם מפתחים תהליכי עבודה מול כל תקן בנפרד, כאשר ישנה חפיפה מסוימת בין כל הדיסציפלינות. למשל: תהליכי ניהול סיכונים, פעולת מתקנות ומונעות, מבדקים, סקרי הנהלה ועוד. גם ברמת הפרטים ישנם אזורי חפיפה – למשל: פיתוח תהליכים עסקיים מגוונים יחד עם הצורך באבטחת מידע או שילוב בין דרישות איכות סביבה ודרישות לניהול אנרגיה.

ארגונים רבים מקימים מערכות איכות לפי תקני ISO שונים. השאלה המעוניינת – האם להטמיע כל תקן לחוד או לשלב אותם ביחד? התשובה – בכותרת המאמר, ובאיור שלהלן.

התקן הנפוץ שמהווה בסיס לכל מערכת האיכות הינו תקן ניהול איכות 9001 ISO. במסגרת הטמעת דרישות התקן וביצוע תהליך ההסמכה מקים הארגון את התשתית הניהולית למערכת האיכות, תוך הגדרת נושאים וביצוע פעילויות שנדרשות לפי התקן.

אחרי הקמת מערכת האיכות, בארגונים רבים מתעורר צורך להטמעת תקנים נוספים בהתאם לתחומי פעילות של הארגון. קיים מגוון רחב של תקנים שניתן לשלב במערכת האיכות ("מערכת איכות משולבת"), להלן רק חלק מהם:

• תקני בטיחות וגהות ISO 45001:2018 
• 14001 ISO לניהול איכות הסביבה
• 50001 ISO לניהול מערכת שימור אנרגיה
• 27001 ISO לניהול אבטחת מידע
• 9301 ISO לניהול מערכת בטיחות ואיכות בתעבורה

מי צריך תקנים, ולמה יותר מאחד?

הצורך לקבלת ההסמכה מתעורר מכמה סיבות אפשריות:

דרישות הלקוחות – ישנם ארגונים רבים שדורשים מספקיהם להיות מוסמכים לתקני ISO  שונים (כגון משרד הביטחון).

ניהול מערכת איכות אחת, שפה אחת, תרבות אחת – מנהלי האיכות או יועצים מומחים בונים מערכת איכות אחת שעונה לדרישות כל התקנים; המנהלים והעובדים מטמיעים את מערכת האיכות הארגונית ובכך עונים על דרישות כל התקנים. הטמעה רוחבית של נושאים כמו: ניהול סיכונים, פעולות מניעה ועוד.

הרחבת מעגל לקוחות –  השגת תקנים נוספים ע"מ לקבל יתרון יחסי לעומת מתחרים.

שיפור יחסי ציבור ויחסים עם הרשויות – הנושא רלוונטי במיוחד לארגונים שרוצים להפחית את כמות אירועי או תאונות בטיחות כדי להמחיש הגנה על העובדים במקום העבודה (תקני בטיחות וגהות ISO 45001:2018   ותקן 9301 ISO) או להראות לציבור דאגה על הסביבה והיותו "ארגון ירוק" (תקן 14001 ISO).

צמצום עלויות ביטוח – ניתן להוריד את תשלומי פרמיה באמצעות צמצום תשלומי ביטוח במסגרת תאונות עבודה או אירועים סביבתיים.

יוזמה פנימית בארגון להרחבת תקני הסמכה –בארגונים רבים מזהים את היתרון היחסי במסגרת קבלת הסמכה לתקני ISO שונים ובשיפור מערכת האיכות והניהול בארגון.

הוכרה וכבוד

ארגוני בעלי הסמכה ל- 3 תקנים מקבלים ממכון התקנים הישראלי תו זהב, בעלי הסמכה ל- 5 תקנים – תו פלטינה ובעלי הסמכה ל- 7 תקנים את תו יהלום. מדובר בתווים יוקרתיים שמוענקים לארגונים בעלי מערכת איכות משולבת.

תהליך הטמעת תקני ISO  נוספים דומה לתהליך הטמעת תקן ניהול איכות 9001 ISO שמהווה בסיס תשתיתי למערכת האיכות ולשילוש תקנים נוספים לפי הצורך. כמובן שמומלץ לשלב את התקנים במערכת איכות משולבת אחידה ולא לתחזק מערכות נפרדות לכל תקן, וזאת גם ע"מ להוריד את עלויות תחזוקת התקנים וגם ע"מ להימנע מכפילויות במערכות ובדרישות. במסגרת כל תקן נדרש לכתוב נהלים ולתחזק רשומות, לבצע מבדקים, סקרי הנהלה, מדדים, הדרכות וכו' וקל לשלב את הפעילות למערכת ניהול אחידה.

תהליך הטמעה של התקן מתחיל משלב של סקר פערים שבמסגרתו מזהים את הפערים הקיימים לעומת דרישות של כל תקן. במידה ומדובר במערכת משולבת, סקר הפערים מתמקד בנושאים שיש להשלים במערכת האיכות לצורך עמידה בדרישות התקן הנוסף.

כל תקן מחולק לנושאים ניהוליים סטנדרטיים (נהלים, רשומות, מדדים, הדרכות, מבדקים וכו') אותם נדרש להרחיב בהתאם לדרישות של כל תקן ותקן ונושאים ייחודיים שמהווים גרעין של התקן אותם נדרש להקים.

כל תקני ה-ISO דורשים ביצוע סקר סיכונים – אם זה סיכוני בטיחות וגהות לפי תקני בטיחות וגהות ISO 45001:2018 , סיכונים סביבתיים לפי תקן 14001 ISO, סיכוני ניהול משאבי אנרגיה לפי תקן 50001 ISO, סיכוני בטיחות בתעבורה לפי תקן 9301 ISO,  סיכוני אבטחת מידע לפי תקן 27001 ISO וכו'.

נושא נוסף שרלוונטי לרוב התקנים הינו עמידה בדרישות עפ"י דין ודרישות אחרות. בהתאם למהות התקן הארגון מחויב לבצע סקר עמידה בדרישות חוקים, תקנות ותקנים – אם זה בתחומי בטיחות וגהות ISO 45001:2018  ו- 9301 ISO, אם זה בתחומים סביבתיים לפי תקנים 14001ISO ו- 50001 ISO.

לסיכום, שילוב תקנים נוספים במערכת האיכות הקיימת מקל על תהליך ההסמכה וחוסך משאבים רבים, וזאת תוך הקמת מערכת איכות משולבת אחידה ואפקטיבית.