ה-AI נכנס לעבודה בארגונים בקצב מהיר. תהליכי העבודה הכוללים נהלים, חלוקת אחריות ובקרה על הביצוע משתנים הרבה יותר לאט. הפער בין שני סוגי הקצב האלה כבר משפיע על עבודתם של מנהלי האיכות. האם מערכת לניהול האיכות העכשווית מתארת את העבודה שנעשית בפועל?
בתצפיותיי בארגונים אני פוגשת את התופעה החוזרת הבאה: עובדים נעזרים ב-AI כדי לסכם מידע, לנתח תלונות, להכין טיוטות ולהציע דרכי פעולה. לעומת זאת, הנהלים והבקרות עדיין מתארים לעיתים את דרך העבודה הקודמת. מנהלי האיכות לא תמיד שותפים לשינוי בזמן ובקצב שהוא מתרחש.
פתחו נוהל עבודה כלשהו בארגון שלכם. עכשיו שאלו את מי שמבצעים את העבודה: האם אתם נעזרים ב-AI? תגלו שהתשובה היא כן. עובדים מסכמים מידע, מנתחים תלונות, מכינים טיוטות ומקבלים הצעות לפעולה בעזרת AI. לעומת זאת הנוהל עדיין מתאר את דרך העבודה הקודמת. לעיתים קרובות מנהלי האיכות עדיין אינם שותפים לשינוי.
הפער הזה דורש ממנהלי האיכות פעולה. תפקידם הוא להכיר את העבודה כפי שהיא מתבצעת בפועל ולסייע לארגון להבטיח את איכותה. כשהדרך שבה מכינים תוצר או מקבלים החלטה משתנה, גם שאלות מנהלי האיכות צריכות להשתנות.
כאשר AI מסכם תלונת לקוח, האם פרט חשוב עלול להישמט? האם העובד בודק את הסיכום מול התלונה המקורית? מנהלי האיכות יכולים להעלות את השאלות האלה עם בעלי התהליך ולשלב אותן בבחינת הסיכונים הקיימת.
כאשר AI מכין טיוטת תשובה ללקוח, מי בודק את התשובה לפני השליחה? מה בדיוק עליו לבדוק? מי מטפל בטעות שהתגלתה? מנהלי האיכות יכולים לסייע בהגדרת הבקרה יחד עם בעלי התהליך, לפי חשיבות התוצר והנזק האפשרי מטעות.
שימוש ב־AI עשוי לערב תפעול, שירות, מערכות מידע, אבטחת מידע ופרטיות.
מנהלי האיכות יכולים להביא לשיחה תהליך המאפשר לספק תוצאה אמינה ועקבית.
אפשר לומר שחלק מהשאלות המוזכרות לעיל היו צריכות להישאל גם בתהליכי העבודה בטרם היה שימוש ב-AI. מנהלי איכות תמיד נדרשו להכיר תהליכים, לנהל סיכונים ולבחון את יעילות הבקרות. כעת העבודה משתנה בקצב שמחייב הפעלת היכולות הללו גם במקומות שבהם AI כבר נוכח.
כדאי להכיר לשם כך את תקן 42001 ISO. התקן מציע מסגרת לניהול AI בארגון, לרבות התייחסות לסיכונים, לאחריות ולשיפור מתמיד. מנהלי איכות יכולים להיעזר בתקן זה כמסגרת לבניית מערכת ניהול איכות בארגונים שמשתמשים ב-AI גם אם הארגון עדיין אינו מטמיע את התקן ואינו פונה להסמכה.
בחרו תהליך אחד ושאלו את העובדים כיצד הם משתמשים בו ב-AI. אפשר להתחיל מסיכום תלונות לקוח, מכתיבת נהלים או מניתוח אי-התאמות. אחר כך השוו את התשובה לנוהל ולבקרות הקיימים.
ה-AI כבר משנה את דרך העבודה בארגון, כדי להישאר רלוונטיים, מנהלי האיכות צריכים להיות שותפים לעיצוב השינוי עכשיו ולא לגלות בדיעבד שמערכת האיכות מתארת עבודה שכבר אינה מתקיימת.
