חוסר תקשורת – הגורם מספר 1 לתקלות הנגרמות מהגורם האנושי
מי שמע על ה"תריסר מלוכלך" ואיך זה קשור לגורם האנושי בחקר תקלות?
התריסר המלוכלך (The Dirty Dozen) הוא מושג שנקבע על ידי Gordon Dupont בשנת 1993 כדי לזהות 12 סיבות שורש לתקלות הקשורות לגורם האנושי. נזכור שהתריסר זוהה על ידי גורדון דופו בתחום תחזוקת מטוסים, וכמובן שקיימות מאות סיבות שורש שונות ומשונות לתקלות. המטרה של הרשימה היא להגביר את המודעות לנושאים אלה על מנת למנוע את התרחשות התקלות ככל שניתן.
מדוע הרשימה כל כך חשובה? 80% מהתקלות בתחום התחזוקה, וכנראה אחוז דומה גם בתחומים אחרים נגרם מהגורם האנושי. חשיבה מראש על פעולות מניעה תתרום להקטנת כמות התקלות.
מאמר זה הוא ראשון בסדרה של 12 מאמרים. כל מאמר מתאר סיבת שורש אחת לתקלות הנובעות מהגורם האנושי יחד עם פעולות מניעה שאם ננקוט בהן נוכל להוריד את כמות התקלות הנובעות מסיבה זו. בסוף הסדרה מאמר עם תובנות משותפות לחלק ניכר מגורמי התקלה.
מתחילה עם הסיבה הראשונה ברשימה (טארארם … טארארם … רעש תופים לפניכם).
סיבת שורש מספר 1 – חוסר תקשורת
חוסר תקשורת היא הסיבה הנפוצה ביותר ברשימת סיבות הנגרמות מהגורם האנושי. תקלות בתקשורת יכולות לנבוע מהמשדר, הקולט או שיטת התקשורת. המשדר נותן הוראות לא ברורות, חסרות או לא מקובלות, הקולט מניח הנחות שונות ממה שהמשדר התכוון וכתוצאה מכך מבין משהו מסוים בעוד שהמשדר מניח שהמסר שלו הובן ונקלט.
בתקשורת מילולית, רק 30% מהמסר המועבר גם נקלט ומובן על ידי הצדדים המשתתפים בשיחה.
פעולה מונעת לתקלות הנובעות מחוסר תקשורת:
- תקשורת של הדברים הכי חשובים בהתחלת השיחה/פגישה וחזרה עליהם בסיום השיחה/פגישה.
- העברת מידע מפורט כתוב על משימות מורכבות לפני, תוך כדי ואחרי ביצוע המשימה.
- מיפוי ברור של תהליך העבודה שנעשה עם כל בעלי העניין הנוגעים בתהליך. עצם פעולת המיפוי והסכמה עליה מביאה את הפעילויות המצופות למכנה משותף מוסכם ומונע בעיות עתידיות בתקשורת על אותן פעילויות.
- שימוש בתבניות (templates) המכילות את הידע התהליכי בנדרש וכן ברשימות תיוג (check-list) לבקרה גורם לעבודה בכלים משותפים ומוריד מראש מקרים של חוסר תקשורת על אופן העבודה המצופה.
- הימנעות מהנחת הנחות.
- מתן אפשרות לצוות לשאול שאלות ולקבל תשובות והבהרות.
רשימת "התריסר המלוכלך" כולה בקישור – כאן
חוכמת ההמונים כאן תתקבל בתודה: הרחבה של התקלות הנובעות מחוסר תקשורת, פעולות מניעה נוספות להתמודדות עם חוסר תקשורת. תגובות יתקבלו בברכה האחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן.
