פתרון קונפליקטים בעזרת כלי החשיבה של תורת האילוצים

אורנה קמין, מנכ"לית OK יועצים לניהול

הקדמה

מאמר זה עוסק באחד מכלי החשיבה של תורת האילוצים לפתרון קונפליקטים בחיי היום יום, הנקרא "ענן". הענן מאפשר התמודדות שיטתית במציאת פתרון לבעיה, מבוסס Win-Win, לעומת הפתרונות המקובלים של וויתור או פשרה.

במהלך היום, צצות כל הזמן בעיות בלתי צפויות שמסיחות את דעתנו מהמטלות העיקריות. במקרים רבים, ההסחה היא כה גדולה, שאנו חייבים לטפל בה כדי שנוכל להתקדם. אחד הכלים של תורת האילוצים, הענן, מניח שלבעיה או לקונפליקט מבנה קבוע. הגדרת הבעיה בצורה מובנית, תוך כדי איסוף המידע הרלוונטי בלבד, ללא רעשים ותוספות שאינן תורמות להבנה, עוזרת לטפל בקונפליקט ביעילות.

בעיה, על פי תורת האילוצים, היא כל דבר שמפריע לנו להשיג את אחד היעדים שלנו. מכאן, שעל מנת לפתור את הקונפליקט, נדרשים שני הצדדים בהגינות להבין ולשתף את הצרכים שלהם (לא תמיד זה קל, במיוחד בסביבה עסקית). כאשר אנו מתמודדים עם בעיה שאנו חושבים שאין לה פיתרון, יש מתחת לפני השטח קונפליקט שמונע את השגת היעד המשותף. הדבר דומה לחוק השלישי של ניוטון – מצד אחד, אנו מפעילים כוח על מנת לפתור את הבעיה, אך בו זמנית הקונפליקט מתחת לפני השטח מפעיל כוח נגדי, כך שסכום הכוחות שווה אפס. אנו מאד מותשים מהמאמץ, אך לא מתקדמים להשגת היעד הרצוי. מטרת כלי החשיבה הקרוי ענן היא לגלות את אותו קונפליקט שמפעיל כוח נגדי לרצון שלנו להשיג את יעדנו.

חקירת בעיה ופיתוח פיתרון באמצעות ה"ענן"   

תרשים קונפליקט באמצעות "ענן":

הענן, מוצג בדיאגראמת חמש התיבות שלהלן:

  • A – המטרה – היעד שאנו רוצים להגיע אליו, אך הקונפליקט מונע מאיתנו להשיג אותו.
  • B,C – שני צרכים שונים שהכרחיים כדי להשיג את המטרה; B ו-C הם למעשה שני צרכים. החיצים מ-B לA- (-B->A), ומC- לA- (-C->A) מציינים שהצרכים B ו-C הם הכרחיים להשגת המטרה A.
  • D, D' – פעולות, רצונות, החלטות שנבחרו כדי להשיג את הצרכים. משמעות החץ מ-D ל-B (D–>B) שיש לעשות את הפעולות D כדי להשיג את הצורך B; באופן דומה, החץ מ- D' ל-C (C<–D'), מציין שיש לעשות את הפעולות D' כדי לממש את הצורך C.

הקונפליקט בא לידי ביטוי, בקו המזוגזג, בכך שהפעולות D ו-D' הן מנוגדות זו לזו. כלומר, הפעולות של D מונעות להשיג את הצורך C, והפעולותD' מונעות להשיג את הצורך B.

מה ראינו עד כה?

,A היא מטרה משותפת ששני הצדדים רוצים להשיג. בגלל זה יש קונפליקט. שני הצדדים מאמינים שהצרכים של כל אחד מהם, B ו-C הם אמיתיים והכרחיים להשגת המטרה. הבעיה היא שכדי להשיג את הצרכים, נדרשות פעולות D ו D', שמפריעות זו לזו, ומכאן נובע המאבק. אם לא היו צרכיםB ו-C לא היה קונפליקט. עצם זה שהקונפליקט לא נפתר – מראה שיש צרכים לא פתורים. כאמור, יש בעיה – אם עושים את D כדי להשיג את B, אנו הורסים את C, ובאופן דומה, אם עושים את D' הורסים את B.

דוגמה:

קונפליקט בין מחלקת הפיתוח או הייצור לבין מחלקת השיווק או המכירות. שיווק/מכירות מעוניינים להכניס שינויים במוצר ברגע האחרון, כדי לענות על צורך חדש בשוק, שבלעדיו המוצר לא יהיה תחרותי. פיתוח/ייצור רוצים לעמוד ביעד שנקבע להם – עמידה בלו"ז. כדי לעמוד בלו"ז, יש להקפיד לא להכניס שינויים במוצר; לעומת זאת – כדי לעמוד בדרישות הלקוחות, יש לענות על הצרכים החדשים שצצו בשוק, ולכן יש להכניס שינויים במוצר.

לאחר שציירנו את הענן – נבדוק את הנחות היסוד. כמו בכל צורך אחר, הקשר בין הפעולות לצורך נקבע באיזו שהיא נקודת זמן בעבר, ומאז לא בדקנו האם הפעולות שיש לנקוט כדי להשיג את הצורך הן אכן הכרחיות, או שיש עוד פעולות נוספות שאפשר לנקוט, או שהצורך לא באמת רלוונטי.

פיתרון הענן – משמאל לימין. דבר ראשון בודקים את הצרכים. האם הם באמת תקפים? בדוגמה שלנו – אפשר לחזור ללקוח ולוודא עימו עד כמה חשוב לו לעמוד בלו"ז. במידה והשינוי מבחינתו הוא הכרחי, ייתכן ויסכים לדחות את הלו"ז. או לחילופין, כשיבין את המשמעות של הכנסת השינוי – יוותר עליו. במקרה כזה, ברגע שצורך אחד נשבר, למעשה אין יותר קונפליקט, ותהליך החיפוש אחר פיתרון Win-Win הגיע לסיומו המוצלח.

במקרה ושני הצרכים עדיין תקפים, נבדוק את דרישות הקדם – האם באמת חייבים אותם? האם אולי אפשר להחליפם במשהו אחר? נבדוק את ההנחות שלנו, ונכתוב אותם: מדוע חייבים את D כדי להשיג את B ? כלומר- מדוע הכנסת שינוי ברגע האחרון גורמת לדחייה בלו"ז? נניח שההנחה היא כי ייכנסו באגים, ולא יהיה זמן לתקנם. האם הנחה זו תקפה? הנחה זו מתבססת על ההנחה שאין מספיק כ"א כדי לבדוק ולתקן. ואולי נגייס את המחלקה המקבילה לעזרה? אולי נפעיל ספק-משנה? כך ממשיכים לבדוק את ההנחות עד שמוצאים הנחה שניתנת לפיתרון בדרך שונה.

באותו אופן בודקים את הצורך של השיווק להכניס שינויים. האם זה באמת נכון שכדי להיות רלוונטי בשוק, לאורך זמן – באמת נדרש השינוי המבוקש? ואם כן, מה יקרה אם השינוי יוכנס בגרסה הבאה? ואולי אם נבין יותר טוב את הלקוח, נוכל לספק את דרישותיו באופן שונה שאינו מצריך שינויים?  וכך הלאה…

כאשר כל בעלי העניין יושבים ביחד ומתקשרים את ההנחות והצרכים שלהם, כדי להגיע למטרה משותפת, יימצא הפיתרון. מאד חשוב, שאת הדיון יעשו כל בעלי העניין יחדיו. כל אחד ישמע ויבין את הצורך של השני, ואת ההנחות שמניח השני לגבי הפעולות שעליו לעשות כדי לממש את הצורך שלו.

"ענן"- כלי חשיבה לטיפול במצבי קונפליקט

כאשר יש אילוץ, המפריע לזרימה חלקה של התהליך וגורם לבעיה, עלינו לשאול שלוש שאלות:

  1. מה לשנות? מהי הבעיה שמפריעה? מה הקונפליקט בין שני אנשים או מצבים?
  2. אל מה לשנות? מה המצב הרצוי? מהי האסטרטגיה להגעה למצב הרצוי?
  3. איך לשנות? מהי הטקטיקה, או הטקטיקות שיש לנקוט כדי להגיע למצב הרצוי.

ה"ענן" מאפשר להציג את המידע לגבי הקונפליקט בצורה ברורה וקצרה, לבחון את הצרכים המתנגדים שיוצרים את הקונפליקט, לבחון את ההנחות שיצרו את הקונפליקט, ובעקבות כל זאת, להגיע לפיתרון מוסכם, המקדם מטרה משותפת של שני הצדדים. הפיתרון מושג תודות לחקירה לעומק של הנחות היסוד שנמצאות בבסיס של שני הצדדים בנמצאים בקונפליקט. חקירה כזו תגלה שלפחות אחד משני הצדדים מניח הנחה מוטעית. הנחה מוטעית היא כזו שבבסיסה יש רק דרך אחת להשיג את המטרה הרצויה. הפרחת ההנחה נגרמת כתוצאה מכך שנמצאות דרכים נוספות להשיג את הצורך של אחד או יותר מהצדדים.

כלומר, אחרי שחשפנו את כל ההנחות ה"מחזיקות" את הקונפליקט (ע"י מענה על השאלה למה בכדי להשיג את הצורך (B) אני חייבת לנקוט בפעולה הזו (D), או למה נקיטת הפעולה (D) תסכן את הצורך (C)?), אנו צריכים או לזהות הנחה שגויה או לנקוט בפעולה אשר תהפוך את אחת ההנחות ללא רלוונטית.

דוגמה לפיתרון קונפליקטים באמצעות ענן מתחום אישי:

נניח שאם לא רוצה שהבת שלה תחזור מאוחר מהחברה שלה. הצורך שעומד מאחורי הרצון של האם הוא לשמור על ביטחונה. כאשר חושפים  ההנחות, ייתכן שאחת מהן תהיה ש"ללכת לבד בחושך זה מסוכן". ההנחה הזאת איננה בהכרח שגויה, אם זאת אפשר לנקוט בפעולה שתהפוך אותה ללא תקפה כמו למשל שאימא של החברה תקפיץ אותה הביתה ברכב.

סיכום: יתרונות ה"ענן" לפיתרון קונפליקטים

יש הטוענים שהפתרונות הנמצאים תודות לשיטה הם פורצי דרך, כיוון שהם כוללים אפשרויות שלפני הניתוח השיטתי לא היו קיימות.
כיצד אתם נוהגים לפתור קונפליקטים בארגון שלכם? האם השיטה נראית לכם ישימה? אשמח אם תשתפו באחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן.

ביבליוגרפיה

Theory of Constraints handbook, Edited by James F. Cox III and John G. Schleier, Jr, Teta McGraw Hill Education Private Limited