"Walk the Talk!" / "נאה דורש ונאה מקיים"
אורנה קמין, מנכ"לית OK יועצים לניהול
על מנהיגות לאיכות
הרבה ארגונים חורתים על דגלם את נושא האיכות ומפריחים באוויר סיסמאות על חשיבות הנושא. אולם, ברגע האמת, דהיינו כאשר יש התנגשות בין נושא האיכות לנושא אחר, נשכחות הסיסמאות ונושא האיכות מקבל חשיבות משנית. העובדים רואים את התנהגות המנהלים, ומפנימים את סדר העדיפויות האמיתי. התנהגותם היא בהתאם להבנה שלהם מה באמת רוצים מהם, ולא בהתאם למסרים המועברים בכנסים, ישיבות או דוא"ל. באנגלית יש ביטוי: "Walk the Talk", דהיינו – עשה את הדבר לו אתה מטיף. הביטוי הכי קרוב בעברית הוא "נאה דורש ונאה מקיים".
מדיניות ברורה ומחייבת לאיכות מכסה את כל הפעילויות של הארגון ואת ערכיו, וכוללת גם נושאים אסטרטגים של חדשנות ומצוינות. המדיניות מעבירה מסר של יצירת ערך ללקוח החיצוני, ללקוחות הפנימיים ושאר בעלי העניין בכל שרשרת האספקה. ההנהלה הבכירה דואגת לאמצעים בהם המדיניות מובאת לידיעת כל החברה, עם דגש על בקרת ביצועה.
משפחת תקני ה-ISO דורשת שמדיניות החברה תהיה מתוקשרת לעובדים וללקוחות. תצפיותיי בארגונים מראות לי שארגונים כותבים מדיניות סטנדרטית, תולים אותה לתפארת בחדר הישיבות או מפרסמים אותה באתר החברה. התועלת בכתיבת מדיניות כדי לצאת ידי חובה שואפת לאפס.
למה הדבר דומה? לרצון שלנו לשמור על איכות חיים טובה שכוללת תנועה ותזונה מיטיבה. מדוע קשה לנו להתמיד בכך לאורך זמן? כיוון שלרובנו קשה מאד לעמוד בגבורה מול צרכים הפוכים לכך, כמו: להזין את עצמנו באוכל טעים אך חסר ערך, או לשכב בספה בסלון ולצפות בסדרה מעניינת בטלוויזיה במקום לעסוק בפעילות ספורטיבית.
כדי ליישם את ההצהרות המיטיבות שכתובות במדיניות, ההנהלה צריכה לתת דוגמה אישית, במיוחד במקרים כאשר יש סתירה בין הערכים שמבוטאים במדיניות לצרכים בשטח. לדוגמה: צורך לעגל פינות באיכות המוצר כדי לעמוד ביעדי המכירות.
הדוגמה שמראה ההנהלה הבכירה, מחלחלת למטה עד לאחרון העובדים המתיישרים בהתאם. המסר מועבר בפרטים הקטנים השזורים ברצף בכל העשייה הארגונית. ההנהלה קובעת את הטון, ומעורבת באופן אישי ופעיל בישיבות היגוי ובפעילויות שיפור האיכות. נקבעים יעדים ברמה האסטרטגית ל- 3-5 שנים קדימה. מהיעדים לטווח ארוך נגזרים יעדים מדידים לטווח הקצר, למנהלים ולעובדים, כאשר עמידה ביעדי איכות הינה אחד היעדים המרכזיים. עמידה (או אי עמידה) ביעדי איכות נלקחת בחשבון בשיקולי קידום וחלוקת פרסי עידוד. כך רואים כולם באיזה צד של הפרוסה מרוחה החמאה. בישיבות ההגוי והסטאטוס, המנהלים דורשים נתונים על דיווחי ביצוע, מקבלים החלטות על סמך אותם נתונים, ולא מקריבים את האיכות. מוסקות מסקנות מניתוח הנתונים, המאפשרות לנקוט פעולות מניעה במועד, לפני שהסיכונים מתממשים. המנהיגות לאיכות נראית על סמך המעשים בשטח. המסר עובר! כאשר העובדים רואים שהמנהלים שלהם מתעקשים על עמידה ביעדי האיכות – הם יעשו כל מה שנדרש כדי להצליח באותם יעדים.
מנהיגות לאיכות, משמעה, בין היתר, הקצאת משאבים ייעודיים לנושא האיכות. בהתחלה מוקצים המשאבים ליצירה של תהליכים עסקיים, תהליכי פיתוח, תהליכי ניהול ותהליכי תפעול. התהליכים תפורים לצרכי הארגון, כלומר, מותאמים להשגת היעדים שנקבעו במדיניות והאסטרטגיה לטווח ארוך ולטווח קצר. התהליכים מגלמים בתוכם את הידע הנדרש כדי לבצע את העבודה בצורה איכותית. מומחי תהליך, הבקיאים במודלים של איכות ומצוינות מפתחים את התהליך, ומלווים את הטמעתו. שיפור התהליך הוא נצחי, כיוון שנדרש להתאים את התהליך לשינויים המתהווים בשטח ולצרכי המצוינות והחדשנות התובעים חיפוש מתמיד אחר הזדמנויות לשיפור וייעול. כמו כן, נדרש לעקוב בצורה רציפה אחר ביצוע ההטמעה. אחרת, ההישגים ירדו לטמיון.
מנהיגות לאיכות ממוקדת כל הזמן על אופן ההתנהלות, בנוסף להשגת המטרה. כאשר המיקוד הוא על הדרך, תשומת הלב היא על עבודה נכונה. לקחים מופקים באופן שוטף הן מהשיעורים המוצלחים, כדי לדעת מה עובד, והן מהשיעורים הפחות מוצלחים, כדי לדעת מה לתקן. מעודדים שקיפות כדי שהעובדים ידווחו דיווח אמת על המצב. לעומת זאת, מיקוד על השגת המטרות בלבד, מביא לחוסר ביטחון ביכולות להצליח בעתיד, כיוון שהסיבות להצלחה אינן תמיד ברורות ולכן הן אינן ברות חזרה.
מה איתכם? מי יכול להגיד לי בלי להציץ אלו ערכים כתובים במדיניות של הארגון שלו? (מניחה שיש עכשיו שתיקה רועמת..). יותר מעניין לשמוע – מה קורה כאשר הערכים הכתובים במדיניות מתנגשים עם המציאות. מה עושים?
Photo by Pressmaster from Pexels
| מזמינה אתכם להצטרף לקבוצת WhatsApp שקטה בנושא איכות ומצויינות בארגונים. בקבוצה אני משתפת פעם בשבוע לכל היותר מסר / טיפ / מאמר בנושא איכות ומצויינות בארגונים. לוחצים כאן ומצטרפים. |
