ושא ניהול ידע במהדורת 2015 של תקן 9001 ISO הוא נושא חדש. כמו בנושא חשיבה מבוססת סיכונים במקום ניהול סיכונים, גם כאן – נושא ניהול הידע מוזכר בנגיעה. מתחילים בקטן, מרגילים אותנו לרעיון שניהול ידע הוא חלק ממערכת ניהול האיכות. התקן מתייחס לנושא כניהול ידע ארגוני.
ידע ארגוני הוא ידע ספציפי לארגון; זהו ידע שנצבר בארגון כתוצאה מפעילותו בתוחם התמחותו, כדי להשיג את מטרותיו. ידע ארגוני מתבסס על אחד או יותר מהמקורות הבאים:
א) מקורות פנימיים
למשל: זכויות יוצרים, ידע שהצטבר מניסיון, לקחים שנלמדו מפרויקטים שנכשלו ו/או הצליחו, תורה שבעל-פה, שיפורים שהושגו בתהליכים ו/או מוצרים ו/או שירותים
ב) מקורות חיצוניים
למשל: תקנים, ידע שנלמד באקדמיה או בכנסים, ידע שנאסף מלקוחות וספקים חיצוניים.
הארגון קובע מהו הידע ההכרחי לתפעול תהליכיו כדי לספק את המוצרים ו/או השירותים שלו ללקוחותיו. ידע זה מתוחזק וזמין בהיקף ההכרחי.
כאשר חל שינוי כלשהו, בסביבה, אצל הלקוחות וכדומה, הארגון בוחן אם יש לו את הידע והכלים כדי להתמודד עם השינוי, או שעליו לתכנן כיצד ירכוש את הידע החסר כדי להתמודד בהצלחה עם השינוי.
פרקטיקות בתחום ניהול ידע ארגוני שעל הארגון לאמץ:
א) זיהוי נושאי ידע מיוחדים לארגון
ידע תהליכי, ידע שנצבר בעקבות שיפור תהליכים, ניתוח לקחים כתוצאה מניתוח תלונות לקוחות/סקר שביעות רצון/ידע מספקים ועוד.
ב) קביעת תהליכים לשימור הידע הארגוני
גיבויים תקופתיים, תרגול שחזורים מהגיבויים; פיתוח תהליכים ללכידה ושמירה על הידע הארגוני שמצטבר במוחות האנשים והפיכתו לרכוש הארגון; תהליכים להעברת ידע ארגוני בין עובדים ומנהלים (on-the-job-training); הדרכות ממוקדות של נושאים ארגוניים. תהליכים לשימור ידע כאשר אנשים מחליפים תפקידים או עוזבים את הארגון.
ג) תיעוד הידע הארגוני
תקן 9001:2015 ISO לא דורש תיעוד של הידע הארגוני. האם אנו עושים רק את המינימום הנדרש על ידי התקן, או שחפצי חיים אנו ויש לנו תהליכים סדירים לאיסוף ושמירה על הידע הארגוני? האם יש לנו מנגנון המחליט איזה ידע לתעד? במידה ואנו מתעדים באופן חלקי, רצוי להפעיל שיקול דעת שלוקח בחשבון את הסיכון לגבי ידע שעלול ללכת לאיבוד במידה ולא נתעד אותו.
הערה: קיים תקן ישראלי 25006 ISO לניהול ידע. נכון לסוף שנת 2015 אפשר לספור על יד אחת את כמות החברות שהסמיכו את עצמן לפי תקן זה.
סיכום
גישת תקן 9001:2015 ISO לנושא ניהול הידע הארגוני מתיישרת עם הקו הכללי של התקן. אין דרישה לנוהל כתוב, אך יש דרישה לשמר את הידע שנצבר בתהליכי הליבה של הארגון וברשומות האיכות השונות – ניתוח תלונות, סקר לקוחות, מבדקים, שיפור תהליכים וכיוצא בזה.
הידיעה על כך שעתה, על פי 9001:2015 ISO, אין יותר צורך בנהלי חובה התקבלה בצהלות שמחה. לאחר שהתברר, שהתקן החדש דורש מידע מתועד (Documented Information) התחלפו קריאות השמחה בסימני שאלה. התבלבלנו. מה ההבדל? המאמר שלהלן עושה סדר בבלגן .. סליחה – עושה סדר במידע המתועד.
איור 1: דיון בפגישת צוות
במהדורת 2015 של תקן 9001 ISO לא נדרשים ששת נהלי החובה שנדרשו בגרסאות הקודמות של 9001 ISO עד וכולל מהדורת 2008. תיקון זה משקף את המציאות הארגונית שבה אין באמת צורך בנהלים כתובים אלה כדי להתנהל בשוטף.
ארגונים שרוצים להמשיך ולתחזק את הנהלים הקיימים יכולים להמשיך ולעשות זאת, אם הדבר מביא להם ערך מוסף.
התקן דורש שמידע מתועד יכלול לפחות את הנושאים הבאים:
- תכולת מערכת ניהול האיכות – הארגון קובע את הגבולות והישימות של מערכת ניהול האיכות;
- מדיניות האיכות;
- מטרות האיכות;
- עדויות להתאמת משאבי הניטור והמדידה למטרות;
- מידע הנדרש כדי לוודא שתהליכי העבודה והתפעול של הארגון מבוצעים כהלכה;
- כאשר יש דרישה לעקיבות במדידה, או כאשר הארגון חושב שהעקיבות מהווה מרכיב חשוב כדי להבטיח את תקיפות תוצאות המדידה, יש צורך לשמור את המידע ששימוש לכיול מכשיר המדידה, או לאימות תקפותו;
- מידע הקשור לכשירות עובדים, כולל הדרכות ובדיקת אפקטיביות של אמצעי שמירה ושדרוג של כישורי העובדים;
בנוסף, כל ארגון קובע לעצמו את היקף התיעוד הנדרש כדי שמערכת האיכות שלו תהיה אפקטיבית. היקף התיעוד הוא בהתאם לסוג הפעילות שלו, תהליכיו, מוצריו ושירותיו; מורכבות התהליכים ויחסי הגומלין ביניהם; גודל הארגון וכישורי אנשיו.
מידע מתועד יכול להופיע כ:
- תהליכי עבודה
- ידע מקצועי
- תבניות, רשימות תיעוד
- מסמכים (דרישות, תכן, בדיקות וכדומה)
- בקשות לשינויים
- תיעוד של סקירות (reviews)
- מידע ממקורות חיצוניים
- …ועוד
לאותם מסמכים שהארגון קבע שיש חובה לתעד אותם – נדרש לזהות ולתאר כהלכה את המסמך כמו במהדורות הקודמות; מתכונת התיעוד יכולה לכלול: שפה, מהדורת תכנה, גרפיקה ומדיה (למשל: נייר, אלקטרוני).
כדי לאמת התאמה לדרישות נדרש לסקור את המידע המתועד; המידע המתועד מבוקר כדי להבטיח זמינות, הגנה (מאובדן סודיות, שימוש שאינו הולם, איבוד שלימות); תשומת לב מירבית ניתנת לבקרת התיעוד בזמן שמירת המידע, הפצתו, כאשר המידע עובר שינויים, וכאשר גונזים/מסלקים אותו.
סיכום
הדבר המרכזי שאנו מתעדים אותו הוא תהליכי העבודה שלנו. הדרישות מתיעוד תהליכי הליבה הינן מפורטות יותר במתואר באיור הבא (מתוך התקן 9001:2015 ISO):
איור 2: ייצוג סכמתי של מרכיבי תהליך בודד (מתוך תקן 9001:2015 ISO)
להרשמה השאירו פרטים
x
