"אין סודות בהצלחה. זאת התוצאה של הכנה, עבודה קשה ולמידה מטעויות." – קולין פאוול

מי צריך תהליכים ונהלים?

התנהלות טובה ואיכותית של חברה היא אוסף של תהליכים ונהלים. נקודה. התהליכים המוגדרים מגלמים בתוכם את הידע הארגוני מבחינת "ככה מתנהלים פה"; באופן פרדוקסאלי, תהליכים ונהלים משחררים את היצירתיות שבנו. פעם אחת, בכך שהם מגדירים את שצריך לעשות: זרימת התהליך, ממשקים, בעלי עניין, סיכונים, אמצעי בקרה על התהליך, מדדים ועוד; אין לנו צורך לבזבז אנרגיה על הברור והמובן מאליו ואת האנרגיה הנחסכת אנו יכולים להשקיע ביצירתיות ושיפורים; פעם שנייה – תהליך מוגדר הוא לא לרובוטים; גם בתוך תהליך מוגדר אנו יכולים להביא את עצמנו, ולבטא את המיוחדות שלנו ולהפעיל שיקול דעת ובמקרים מסוימים עם סיבה מוצדקת – לחרוג מהנוהל. אין כוונה להיכנס עם הראש בקיר רק בגלל נוהל שלפעמים לא מכסה את כל האפשרויות.

בכל חברה יש ה-מ-ו-ן פעילויות שחוזרות על עצמן שוב ושוב; כל פעם שאנו עושים את אותו רצף פעילויות, אנחנו ממציאים את הגלגל מחדש – עושים מספר פעולות, נזכרים ששכחנו משהו, חוזרים אחורה וחוזר חלילה; לפעמים שוכחים להזמין את כל בעלי העניין, בפעמים אחרות – לא מטמיעים ומפנימים טעויות מהעבר – וכך מבזבזים זמן ואנרגיה על פעולות לא יצירתיות בעליל.

כאשר עובדים עם תהליכים כתובים, פחות זמן מתבזבז; כאשר מפיקים לקחים כתוצאה מחקר סיבות שורש להצלחה או כישלון, יש מקום להטמיע את השיעור (בתהליך) ובכך להשתפר מפעם לפעם במקום לעשות שוב ושוב את אותן התקלות, או ואריאציה שלהן.

סיבות נוספות להשקיע בתהליכים מתועדים הן שמירה על נכסי הידע של הארגון; חשוב מאד כדי שנכסי הידע לא יהיו במוחות האנשים המנוסים, אלא יהיו ברשות החברה שיצרה אותם; חשוב במיוחד כאשר עובדי ידע עוזבים את החברה ולוקחים (מה לעשות..) את המוח שלהם איתם, או כאשר מכניסים לעבודה עובד חדש בתהליך חפיפה.

חשבתם פעם שתהליך חפיפה עלול להיות לא יעיל בהגדרה? מדוע? תהליך חפיפה מתרחש כאשר עובד ותיק מנחה ומאמן עובד חדש; כאשר התהליך לא מתועד, העובד הותיק מעביר לעובד החדש את ניסיונו והבנתו לגבי תהליכי העבודה. אולם, נזכור שלכל אחד מאיתנו הרגלים ושיטות עבודה משל עצמינו; חלקם מועילים וחלקם בלתי מועילים ובלתי יעילים עד כדי מזיקים לעיתים; עובד חדש שלומד מעובד ותיק לומד ממנו גם את הפעולות היעילות שהוא עושה אך גם את הפעולות הבלתי יעילות שהוא עושה, וכך חוסר היעילות עובד מדור לדור, בלי שעוצרים לחשוב – האם עדיין שיטת העבודה הזאת עדיין מתאימה לנו?

מתי מתחילים לבנות תהליכים ונהלים?

כוונתי, ברצינות, לא כלאחר יד כדי לעבור תהליך הסמכה של 9001 ISO או תהליך רגולציה כלשהו אחר. תהליכים בונים כאשר ישנן פעילויות שחוזרות על עצמן ואנו רוצים להבטיח שיעשו בצורה טובה, גם על ידי עובדים חדשים. רובנו מכירים מקרים בהם עומס העבודה גדל ואנו רוצים עוד משאבים כדי להתגבר על העומס; אם אנו עובדים בחוסר יעילות, הוספת עובדים עלולה להגדיל את חוסר היעילות, עד כדי כאוס. נרצה קודם כל להגדיר ולהבהיר את השיטה שבה אנו עובדים, ורק כאשר מוגדת מסגרת ושיטת עבודה– להוסיף עובדים נוספים.

איך בונים ארגון שעובד שיטתית באמצעות תהליכים ונהלים?

תהליכים שיטתיים – בונים בשיטתיות;

תחילה, ממפים את התהליכים כדי לראות את התמונה הגדולה; אגב, התהליכים קיימים גם אם לא ממפים אותם; כאשר אין תמונה ברורה של התהליך – מתקדמים, אך בחוסר יעילות ומועילות. המיפוי מתחיל מעריכת רשימת מכולת של התהליכים הקיימים כרגע (ללא קשר לתיעוד שלהם); ממיינים את התהליכים לפי מידת ההשפעה שלהם על התוצאות, או התהליכים שחוזרים על עצמם מספר רב של פעמים – ומתחילים לעבוד!

המאמר הראשון – איך לשפר את תהליכי העבודה באמצעות תיעוד ומיפוי תהליכים מסביר בפירוט רב כיצד ממפים ומתעדים תהליכים;

המאמר השני – תיעוד על פי 9001:2015 ISO – לא צריך נהלי חובה, צריך מידע מתועד – מבולבלים? עושה סדר לגבי התיעוד הנדרש במהדורה החדשה של תקן 9001:2015 ISO; הוסרה הדרישה לנהלי חובה כפי שהיה בעבר; המאמר מבהיר שעדיין נדרש לתעד את תהליכי הליבה.

המאמר השלישי – חשיבה מבוססת סיכונים – נשמע כמו פשרה שהושגה בוועדה – מוסיף מימד של ניהול סיכונים כאשר אנו ממפים את תהליכי המידע;

לסיכום, כידוע למרביתנו – עולם האיכות רועש כמרקחה לאחר הופעת גרסת 2015 של תקן 9001 ISO; המאמר – חדש על המדף – 9001 ISO מודל 2015 מסכם את החידושים והמצאות של המהדורה החדשה. הגרסה החדשה היא בהחלט מרעננת מבחינת הדגשים – יותר דגש על שיפור תהליכי העבודה ופחות דגש על כתיבת נהלים מרובי מלל. מאמר זה הינו חי ונושם, ומתעדכן כל הזמן. ממליצה לבדוק אותו שוב עתה, ומידי כמה שבועות.

רוצים להבין יותר כיצד להתמודד עם התקן החדש?, אנחנו כאן!

קריאה נעימה ומועילה,

שלכם,

אורנה קמין

מנכ"לית OK יועצים לניהול

מהי האסוציאציה הראשונה שעולה במוחכם לנושא "תיעוד תהליכים"?

חיפוש ב"גוגל תמונות" אחר תמונה שמייצגת "מסמכי איכות" מניב את תמונה שמראה איש קטן עם קלסרים ענקיים בדף הראשון ….

גוגל לא לבד ! פגשתי ואף ראיתי אנשים רבים וטובים החושבים שמיסוד מערכת איכות בארגון משמעותה כתיבת נהלים מרובי מלל אותם מתייקים בקלסרים. את הקלסרים שומרים על המדף, או בתיקיית נהלים ממוחשבת. למותר לציין שבמקרים רבים הקלסרים מעלים אבק, עד שבא סוקר חיצוני לבחון את התנהלות הארגון. במקרים כאלה – מנערים את האבק מהמדפים ביום המבדק, מראים בגאווה עדות לסוקר שהארגון מנוהל כהלכה ובסוף היום מחזירים אחר כבוד את הקלסרים למנוחתם עד לפעם הבאה שמישהו יגלה בהם עניין.

יש גם תיעוד אחר! כזה שמייעל ומשפר את העבודה !

הכיצד?

נקודת המוצא – מה הסיפור שלכם? איפה אתם היום?

כשאנחנו רוצים להגיע למקום כלשהו, ואנחנו לא יודעים איך, כמעט באופן אוטומטי אנחנו שולפים את הטלפון החכם שלנו, מפעילים את אפליקציית הניווט החביבה עלינו ומגיעים ליעד בקלות.

יש מקרים שאנחנו מפעילים את תכנת הניווט, מכניסים את הכתובת של היעד – אבל ה-GPS שלנו לא מזהה את המקום בו אנחנו נמצאים. ברור לנו שאם ה-GPS לא מזהה איפה אנחנו נמצאים – אין סיכוי שהוא ימצא עבורנו את המסלול הנכון.

גם בחיים בעולם הארגוני יש לנו יעדים, וגם כאן, אנחנו מחפשים את הדרך הקצרה והמהירה להגיע ליעדים שלנו. אלא שמרביתנו מנסים להגיע ליעד בלי לדעת איפה אנחנו נמצאים.

כדי להגיע למקום שאנו רוצים להגיע, עלינו להבין איך אנחנו עובדים היום. בנוסף, אנו צריכים מדדים שיסמנו לנו אם אנחנו בכיוון, ואם לא – צריך לחשב מסלול מחדש. אנחנו צריכים לראות את התמונה הגדולה. התמונה הגדולה היא מפה שמפרטת מה צריך לעשות, מי עושה מה.

בהרבה מאד ארגונים, אפילו ארגונים קטנים, ובוודאי בארגונים בינוניים ומעלה לא ברור לעוסקים במלאכה מהו בדיוק התהליך האופטימאלי הנדרש מהם כדי לייצר את התפוקות המצופות. לאנשים שונים בשרשרת האספקה יש תמונה שונה מה הם מצופים לעשות. כל בעל תפקיד בדרך כלל מכיר היטב את עבודתו ומנסה לעשות את הטוב ביותר; אבל – בהרבה מקרים, לא ברורה התמונה הכללית. התוצאה היא שכל עובד או מנהל מנסה לייצר אופטימום מקומי, בדרך כלל – על חשבון האופטימום הכללי. לעיתים קרובות נראה גם התגוששויות ומריבות בין בעלי תפקידים שונים כיוון שכל אחד מנסה לעשות את החלק שלו בצורה הטובה ביותר להבנתו.

הנחת העבודה שלנו היא כי אנשים הם טובים מיסודם ורוצים לעשות את עבודתם בצורה הטובה ביותר. לכן, כאשר תהליכים לא זורמים או לא עובדים בצורה יעילה, סביר להניח שתהליך העבודה אינו מוגדר כהלכה או שאינו נהיר לעוסקים במלאכה או שהעובדים משתמשים בכלים לא יעילים. לפני שמשפרים את התהליך – נדרש לתעד אותו כפי שהוא, יחד עם כל בעלי העניין של אותו תהליך. התיעוד מסתיים כשכל בעלי העניין מסכימים עליו; אין יותר תורה שבעל פה, או ציפיות שונות וסותרות אצל אנשים.

מיפוי התהליך

מיפוי התהליך בשלב הראשון, מתאר את המצב הקיים כפי שהוא. לעיתים, אין הסכמה אפילו על התהליך אותו עושים במשך שנים. לפעמים, מתפתים תוך כדי מיפוי התהליך להציע הצעות לשיפור, ולתעד את התהליך המשופר. כדי להתמקד, מוביל התהליך חייב לשמור על כך שבשלב הראשון רק מתעדים את המצב הקיים ומגיעים להסכמה משותפת שהתיאור משקף את המציאות. כל ניסיון לשפר ולייעל את התהליך תוך כדי התיעוד שלו גורם להתבדרות ודיון בהצעות שיביאו לשיפורים נקודתיים. אנחנו נרצה לבצע שינויים משמעותיים אותם נוכל להציע רק כשהתמונה הכללית תהיה פרוסה לנגד עיננו.

אחת השיטות לתיעוד התהליך נקראת SIPOC – Suppliers, Input, Process, Outputs, Customers. עיקרה: חלוקת התהליך לשלבים; כל שלב מחלקים לפעילויות; לכל פעילות מגדירים:

1. מהי הפעילות

2. תשומות – מה הקלט לפעילות זו, שמגיע מפעילות אחרת (Input)

3. מי אחראי לבצע אותה (Supplier)

4. מה התוצר שמייצר האחראי לתהליך (Output)

הגדרת התוצר כוללת גם מדדים לכך שהתוצר איכותי

5. מי הלקוח שמקבל את התוצר (Customer)

הלקוח מקבל את התוצר רק אם הוא עמד במדדים המעידים על כך שהתוצר איכותי.

מי שקורא את חמשת הצעדים שלעיל יכול לשאול – מה חדש כאן? על מה ההתלהבות. מסתבר שכאשר מתארים את זרימת התהליך בצעדים קטנים, מגדירים תשומות ותפוקות מדויקות, מגדירים מי אחראי לכל פעילות ומי הלקוח של תוצר הפעילות; מהם הקריטריונים להחלטה שהתוצר איכותי; מתן לגיטימציה ללקוח הפעילות לדחות את התוצר אם לא עומד במדדי האיכות – כל אלה גורמים לבהירות גדולה לגבי התהליך.

איתור בזבוזים / "חורים בתהליך" / הנחות שגויות / טעויות / בעיות בממשקים

לאחר שהתהליך הנוכחי פרוס לפנינו, ניתן לזהות בזבוזים ולשפר אותו. בזבוז מוגדר כפעילות שלא מוסיפה ערך ללקוח הסופי או פעילות שלא מוסיפה מידע או משנה את המוצר/שירות, או פעילות חוזרת שלא לצורך.

חלק ניכר מהשיפור מגיע מעצם ההסכמה על פרטי התהליך, בעלי העניין שלו ותוצריו כפי שתואר לעיל. שיפורים נוספים מגיעים מכך שמתגלות פעילויות שאין הסכמה על התהליך שלהן; מתגלות כפילויות; ממשקים חסרים או עודפים; כמו כן – עולים רעיונות כיצד לשפר פעילויות מסוימות – על ידי שימוש בכלי; לפעמים – מתגלה שימוש עודף בכלים (קבוצות שונות שמשתתפות בתהליך נתון משתמשות בכלים שונים שעושים עבודה זהה).

ביטול הבזבוזים / הבהרה וסיכום לגבי החוסרים בתהליך

לגבי כל ההזדמנויות לשיפור – נערך דיון לגבי אופן השינוי ולו"ז לביצועו.

ישנם מקרים, בהם נראה שהתהליך הנוכחי לקוי, אך לא ברור לחלוטין מה מקור הכשל/מה בדיוק לא עובד באופן יעיל. קיימות מספר שיטות כדי להגיע לחקר האמת, או לשורש הבעיה. על אחת השיטות, שיטת Who-What-When-Where-Why-How, אתם מוזמנים לקרוא על כך בקישור: Five Ws Plus One H

שיפור התהליך

במקרים רבים השיפור מושג כבר מההסכמה המשותפת על התהליך הקיים; מסכימים מה המשימות שצריך לבצע, מסכימים על סדר המשימות, וכמו כן מסכימים מי אחראי לבצע כל משימה ומה התשומות והתפוקות שלה.

שיפור נוסף ומשמעותי מושג תודות לאיתור בעיות בתהליך, הנובעות מסיבות שונות, כגון: בזבוזים, "חורים בתהליך" , הנחות שגויות, טעויות, בעיות בממשקים ועוד. לגבי כל בעיה בתהליך נעשה תהליך שיפור, כגון: ביטול הבזבוזים, הבהרה וסיכום לגבי החוסרים בתהליך, הגדרה ברורה של אחריות וסמכות ועוד. בסופו של דבר – בונים תהליך חדש משופר ויעיל.

גישת התהליך לפי 9001:2015 ISO

תקן 9001:2015 ISO אימץ את גישת התהליך כמוזכר לעיל. הדגש עובר למיפוי תהליכי הליבה ומתמקד בתכנים: תבניות (templates), רשימות תיוג (check-lists), טבלאות, מפות תהליך וכדומה. הדגש הוא על הבנת התהליך ועבודת שטח; אין כל דרישה לנהלים מרובי מלל שייתויקו בקלסרים שיד אדם לא נוגעת בהם שנה שלמה, למעט יום המבדק החגיגי.

הגישה התהליכית מסתכלת על התמונה הגדולה של כל התהליכים הקשורים ביניהם. הסתכלות כזו מאפשרת לבנות תהליכים יעילים ומועילים ולבקר את התנהלותם בנקודות בקרה. גישת התהליך מסתמכת על מחזור השיפור המתמיד, PDCA, יחד עם גישה מבוססת סיכונים, המיועדים למנוע תוצאות לא רצויות. הגישה התהליכית מאפשרת:

א. הבנת הדרישות ועמידה בהם בעקביות.

ב. חשיבה על תהליכים במונחים של ערך מוסף.

ג. השגה של ביצועי תהליך מועילים (effective ).

ד. שיפור של תהליכים המבוסס על הערכת נתונים ומידע.

האיור שלהלן מסכם את הגישה התהליכית של תקן 9001:2015 ISO. ומראה את יחסי הגומלין בין מרכיביו. נקודות הניטור והמדידה, ההכרחיות לבקרה, הינן ייחודיות לכל תהליך וישתנו כתלות בסיכונים הקשורים. חשיבה מוטת סיכונים והזדמנויות נדרשת בעת עיצוב או שינוי תהליכי הליבה של הארגון.

איור 1: ייצוג סכמתי של מרכיבי תהליך בודד (מתוך תקן 9001:2015 ISO)

סוף דבר

ניסיוני מהפעלת השיטה עד כה מלמד אותי שהשיטה עובדת בלי קשר לגודל החברה או לתחום עיסוקה. בעלי העניין שהתנסו בתהליך שמחים על הבהירות שהיא מביאה; ראיתי עובדים שתולים את תרשים התהליך שלהם בסביבת העבודה שלהם; וגם – מנהלים בכירים שדורשים להבין מה קורה בארגונם באמצעות מפת תהליך הפרוסה לעיניהם בדף אחד.