איך נשפר את איכות תהליכי השירות?

ציפיות וצרכי הלקוחות נמצאים בעלייה ובשינוי מתמיד. בעולם תחרותי – איכות השירות היא המבדלת/ממתגת בין חברות ויוצרת נאמנות לקוחות. כל היתר .Commodities! הטיפול באיכות השירות הוא המנוף לשימור הלקוחות הקיימים ואמצעי מרכזי להרחבת מעגל הלקוחות.

בארגונים רבים, קיימות מחלקות שירות מושקעות, פורטלים פנימיים וחיצוניים, מדידות איכות לפי כל מיני משתנים. המאמר שלהלן מספק כלים שמטרתם להניב תוצאות טובות בצורה שיטתית. ההשראה למאמר היא מודל CMMI לשיפור תהליכי השירות.

מדוע להשתמש במודל לשיפור תהליכי השירות?

המודל מאפשר למדוד את הבלתי מדיד. הוא מתרגם ומחלק את המושג המופשט "שירות", לנושאים. לדוגמה: ניהול סיכונים, טיפול בתקלות, ניהול קיבולת וזמינות, רציפות השירות וכדומה, ומתווה דרך של עלייה מרמת יכולת נוכחית לרמת יכולת גבוהה יותר.
שירות קורה כאשר מישהו עושה משהו עבור מישהו אחר. שירות מאופיין בהיותו מוצר לא מוחשי, והוא מסופק באמצעות מערכת שירות, כתוצאה מבקשה לשירות של לקוחות, מפורשת או משתמעת.
המודל מתייחס בצורה שיטתית לתהליכי שירות, החל מהקמתם, דרך מיסודם וניהולם וכלה בהטמעתם בשטח. דהיינו: המודל מתייחס לכל שרשרת האספקה התומכת בנותן השירות הנמצא בחזית ובקשר עם הלקוח.

מדוע נדרש לממש תהליכי שירות שיטתיים?

הצורך בשיפור תהליכי שירות הולך וגדל. ארגונים נותני שירות מהווים כ- 80% מהכלכלה הגלובלית העולמית. להלן צרכים ומאפיינים משותפים של ארגונים נותני שירות:

1. שירות הוא מוצר לא מוחשי, שאי אפשר לאגור אותו כמלאי; שירות ניתן ונצרך בו זמנית.
2. קיימים יחסים מתמשכים בין נותני השירות ומקבליו, המגובים לעיתים בהסכמי שירות.
3. שירות מועבר על ידי מערכת התומכת במתן שירות.
4. לשירות מחזור חיים וקצב ייחודיים: בעוד שעיקר  מחזור החיים של מוצר הינו בפיתוח ומיעוטו במתן שירות, בשירות רוב מחזור החיים הינו במתן שירות.

תקציר תחומי התהליך ייחודיים לשירות 

תהליכי ליבה מרכזיים בתחום השירות, מופיעים באיור שלהלן:

להלן תיאור קצר על כל אחד מתהליכי הליבה בתחום השירות:

1. ניהול אסטרטגית שירות

המטרה היא לקבוע את סוג השירותים שיינתנו בהתחשב בצרכים והתוכניות האסטרטגיות.

תהליכים מרכזיים:

• זיהוי הצרכים והתוכניות האסטרטגיות למתן שירותים
• החלטה לגבי השירותים שיינתנו, הפיכתם לסטנדרטיים וידועים לציבור וללקוחות

2. פיתוח מערכת השירות    

המטרה היא לנתח, לתכנן, לפתח, לאמת (מול הגדרת הדרישות) ולתקף (מול צרכי המשתמשים) מערכות שירות בהתאם להסכמי שירות שניתנו או שיינתנו.

תהליכים מרכזיים:

• ניתוח וניסוח ציפיות בעלי העניין השונים לדרישות ממערכת השירות
• פיתוח מערכות שירות
• אימות ותיקוף מערכות שירות כדי לוודא שקיים כל מה שנדרש כדי לספק שירות, כולל אנשים, תהליכים, מוצרים וציוד

3. הטמעה או שדרוג מערכת השירות

המטרה היא להטמיע מערכת שירות חדשה או משודרגת תוך כדי הניהול השוטף של מערכת השירות הקיימת.

תהליכים מרכזיים:

• הכנת מערכת שירות חדשה; למידת משמעויות ההטמעה והכנת תכנית בהתאם.
• הטמעת מערכת השירות באופן שיטתי; הפקת לקחים ותיקון טעויות.

4. אספקת שירות

המטרה היא להעניק שירותים בהתאם לחוזה שירות, או לתכנון במקרים בהם אין חוזה שירות.

תהליכים מרכזיים:

• מיסוד  "תפריט שירות" (המפרט את השירותים עליהם הארגון מחויב)
• תכנון אופן הענקת השירותים (בשיתוף עם הלקוחות) ואופן ההיענות להם
• תפעול מערכת השירות

5. ניהול קיבולת וזמינות

המטרה היא להבטיח ניהול יעיל ואפקטיבי של משאבי מערכת השירות כדי לעמוד בדרישות הלקוחות.

תהליכים מרכזיים:

• אסטרטגיה ותכנון קיבולת וזמינות
• הקצאת משאבים בצורה הנכונה, כך שהמשאבים הנדרשים לאספקת שירותים קיימים, וזמינים כשהם נדרשים
• ניטור קיבולת וזמינות מערכת השירות, כולל יכולת דיווח והתראות
• ביצוע פעולות מתקנות כדי להבטיח קיבולת וזמינות נאותה תוך כדי שמירת איזון בין צרכי הלקוחות וצרכי הארגון (למשל: בניית תקציב לניהול העלויות והמשאבים הנדרשים כדי לספק את השירות)

6. רציפות השירות

המטרה היא למסד ולתחזק תכניות כדי להבטיח רציפות בשירות במהלך ואחרי תקלה המפריעה משמעותית לפעילות הרגילה.

תהליכים מרכזיים:

• זיהוי מערכות גומלין ועדיפויות בתוך שרשרת השירות ומשאביה
• תכנון רציפות השירות
• אימות ותיקוף תכנון רציפות השירות
• הדרכה והכוונה לנותני השירות

7. טיפול בתקלות ומניעתן

המטרות הן תיקון והתגברות על תקלות באופן יעיל ובזמן סביר, ומניעת הישנותן.

תהליכים מרכזיים:

• זיהוי וניתוח תקלות; מציאת פתרונות מהירים לעקיפת התקלה במקביל לזיהוי שורש התקלה; ניטור התהליך לפתרון התקלה
• מניעת הישנות תקלות על ידי זיהוי וטיפול בגורמי התקלה; ניהול מערכת לניהול תקלות

8. ניהול הסכמי ספקים

המטרה היא ניהול רכש מוצרים ושירותים מספקים כך תוך שמירת אחריות כוללת כלפי הלקוח הסופי.

תהליכים מרכזיים:

• מיסוד תהליכי רכש – סוגי רכש, תהליך בחירת ספקים, הסכמים
• ניהול רכש

 סוף דבר

השקעה בתהליכי שירות, מאפשרת לארגונים להתמודד עם האתגרים של שירות איכותי.

ארגונים עושים הרבה כדי למשוך לקוחות חדשים, אך לא תמיד מקפידים לשמור על הלקוחות הקיימים.  מיסוד תהליכי שירות מסייע גם לשמור על בסיס הלקוחות של החברה, וגם למשוך לקוחות חדשים, ובכך תורם להצלחה העסקית של הארגון.