איכות הארגון והצלחה מתמשכת

מה זה איכות של ארגון? איך מודדים איכות של ארגון?

כשמדברים ברמת ארגון – מתייחסים למושג – מצויינות ארגונית. קיימים מספר מודלים ליישום ולמדידה של מצויינות ארגונית: מלקולם בלדרידג' האמריקאי, EFQM האירופי, פרס האיכות הלאומי ע"ש רבין שגוייר ממודל מלקולם בלדרידג' וכן 9004:2018 ISO שהוא תקן למצוינות שמתמודד עם נושא איכות ומצויינות ארגונית וכיצד מודדים מצויינות ארגונית.

המאמר שלהלן כתוב בהשראת פרק מתקן 9004:2018 ISO והינו הראשון בסדרת מאמרים בנושא. תקן 9004:2018 ISO מדבר על איכות של ארגון, אולם קריאה מעמיקה בו מלמדת שכוונת המשורר היא מצויינות ארגונית.

איכות של ארגון לעומת איכות של מוצר/שירות

איכות מוצר/שירות – תקן ISO 9001 מגדיר מוצר או שירות איכותי כך שמאפייני המוצר/שירות מספקים את הצרכים והציפיות המוגדרים והמשתמעים של הלקוחות מהמוצר/שירות.

איכות של הארגון זוהי המידה שבה המאפיינים הטבועים בארגון ממלאים אחר הצרכים והציפיות של הלקוחות ושאר בעלי העניין, על מנת להשיג הצלחה מתמשכת. כל ארגון קובע לעצמו מה רלוונטי כדי להשיג הצלחה מתמשכת.

ארגון איכותי מממש הרבה מעבר לאספקת מוצרים ו/או שירותים איכותיים ושמירה על שביעות רצון לקוחותיו. על מנת להשיג הצלחה מתמשכת על הארגון לספק את ציפיות כל בעלי העניין שלו. ברור לכולם שבין בעלי העניין נמנים בעלי הארגון/משקיעים וכן הלקוחות. ארגון שרוצה הצלחה מתמשכת מנהל מערכת יחסים מיטיבה והדדית עם כל בעלי העניין: עובדים, ספקים, ועוד על מנת לספק את ציפיותיהם ורצונותיהם מעבודה מתמשכת עם הארגון. נזכור שחלק מהצרכים והציפיות של בעלי העניין יכולים להיות בהלימה או סתירה עם צרכים וציפיות שלבעלי עניין אחרים. עמידה בצרכים וציפיות של בעלי עניין לובשת צורות שונות. למשל: שת"פ, מו"מ, מיקור חוץ, סגירה של פעילות.

ניהול להצלחה מתמשכת

הצלחה ארגונית מתמשכת, (לעומת הצלחה בהשקה של מוצר או שירות ספציפי,) מושגת על ידי השגה עקבית של שביעות רצון כל בעלי העניין בטווח הארוך. קביעת יעדים לתקופות קצרות או בינוניות תומכות בהשגת האסטרטגיה לטווח הרחוק.
כיוון שהסביבה העסקית והארגון עצמו משתנים תדיר, כדי להשיג הצלחה מתמשכת, על הנהלת הארגון לדאוג לביצוע סדיר של הפעולות הבאות:

1.  ניטור מתמשך, ניתוח, הערכה וסקירה של הסביבה הארגונית החיצונית והפנימית כדי להיות עם היד על הדופק לגבי השפעת השינויים על הצרכים והציפיות של בעלי העניין וההשפעה של שינויים אלה על ביצועי הארגון, תוך התייחסות לחזון ולערכים כמצפן שמוביל את הארגון;
2. בדיקה באופן סדיר אם אכן הפעולות שהארגון עושה הן בהלימה לחזון ולערכים שהוא קבע לעצמו. חלחול החזון והערכים לעובדים; הדגמה במעשים תמידיים את ההליכה לאור החזון.
3. קביעת מדיניות, אסטרטגיה ויעדים המממשים את החזון והערכים; לא להסתפק בתליית פלקט על הקיר.
4. ניהול סיכונים והזדמנויות לטווח הקצר והארוך.
5. זיהוי התהליכים הרלוונטיים לארגון, הטמעתם וניהולם כך שביחד הם יוצרים מערכת קוהרנטית המממשת את המטרות של הארגון.
6. ניהול משאבים באופן יעיל, כדי לאפשר לתהליכים לקרות בצורה מיטבית.
7. ניתור, ניתוח, הערכה וסקירה של ביצועי הארגון כדי לאשר שהביצועים תואמים את הכיוון / או לעשות כיוונון מחדש.
8. מיסוד תהליכי שיפור, למידה וחדשנות כדי לתמוך ביכולות הארגון להתאים את עצמו לשינויים.

ניהול צרכים וציפיות של בעלי עניין באופן סדיר – מי צריך את זה?

שמתם לב שנושא ניהול צרכים וציפיות של בעלי העניין חזר על עצמו? מעוניינים לדעת למה? רוב הארגונים מנהלים צרכים וציפיות של בעלי עניין "על הדרך". ניהול צרכים וציפיות של בעלי עניין מסייע לארגון להשיג את מטרותיו, מסיר קונפליקטים בין בעלי העניין השונים, הופך את ניהול תהליכי הארגון להרמוני ואופטימאלי, משפר תקשורת פנימית וחיצונית, ממקד בצרכים החשובים של הארגון ומשתף ידע.
המון דברים טובים קורים כאשר "מג'נגלים" בין הצרכים והציפיות של בעלי העניין השונים ומכוונים את כולם למטרה המשותפת, כמו סיכות ברזל בתוך שדה מגנטי.
המאמרים הבאים ימשיכו לעסוק בנושא איכות הארגון והצלחה מתמשכת. הישארו איתנו. 🙂