מודל CMMI לשיפור איכות תהליכי השירות

אורנה קמין, מנכ"לית OK יועצים לניהול

ציפיות וצרכי הלקוחות נמצאים בעלייה ובשינוי מתמיד.בעולם תחרותי – איכות השירות היא המבדלת/ממתגת בין חברות ויוצרת נאמנות לקוחות. כל היתר – Commodities! הטיפול באיכות השירות הוא המנוף לשימור הלקוחות הקיימים ואמצעי מרכזי להרחבת מעגל הלקוחות.

בארגונים רבים, קיימות מחלקות שירות מושקעות, פורטלים פנימיים וחיצוניים, מדידות איכות לפי כל מיני משתנים. אם כך, מה החדש במודל CMMI לשירות? המודל מספק כלים מושחזים יותר המניבים תוצאות טובות יותר.

מהו מודל CMMI –  Capability Maturity Model Integration לשירות?

מודל שיטתי ל שיפור תהליכי השירות!

זהו תקן בינלאומי למדידה של רמת היכולות הארגוניות במתן שירות בהשוואה לארגונים המובילים בעולם. המודל מדריך ארגונים כיצד לשדרג את תהליכי השירות, ובונה מסר של תוצאות.

המודל מאפשר למדוד את הבלתי מדיד. הוא מתרגם ומחלק את המושג המופשט – שירות, לתחומי תהליך (לדוגמה: ניהול סיכונים, טיפול בתקלות, ניהול קיבולת וזמינות, רציפות השירות) ומתווה דרך של עלייה מרמת יכולת נוכחית לרמת יכולת גבוהה יותר.

 הרבה נעשה כבר בתחום המודעות לשירות, והשינוי ההתנהגותי כלפי הלקוחות – זאת עושים כולם.זה הפך למובן מאליו, לבסיס.
איך להתבלט מעל כולם? כיצד להוביל בתחרות? באמצעות מדידה השוואתית, אובייקטיבית, מול תקן בינלאומי המקובל על ידי החברות המובילות בארץ ובעולם.


ההתייחסות לתחום השירות היא במסגרת אסטרטגיה כוללת.

מודל CMMI לשירות הוא אסטרטגיה לשיפור ביצועי השירות על ידי מיסוד תהליכיםיעילים ואפקטיביים.

….. ולפרטים בהרחבה

מודל ה- CMMI פותח על ידי  SEI לפני כ- 30 שנה. גרסתו הראשונה (CMM), פותחה על פי דרישת משרד ההגנה האמריקאי (DOD) שחיפש מודל להערכת ספקים, כדי לבחור ספקים על פי רמת התהליכים שלהם. הנחת העבודה, שבהמשך הוכחה כנכונה בשטח, הייתה שאיכות המערכת/מוצר/שירות מושפעת באופן ישיר ומובהק על ידי איכות התהליך שיצר אותם. המודל השתכלל והתרחב במהלך השנים, והינו בשימוש אלפי חברות בארץ ובחו"ל.

מסגרת ה- CMMI כוללת שיטת מבדק לקביעת רמת התהליכים (קיימות 5 רמות), וכן הדרכות. כיוון שהמודל והמבדקים מתבצעים באותה צורה קפדנית בכל העולם, משמשים הציונים המתקבלים במבדק להשוואת (Benchmarking) איכות התהליכים בין הארגונים. כמו כן, מכיל המודל תהליכים מיטביים (Best Practices) מהניסיון שהצטבר בשימוש בו.

למודל ה- CMMI שלושה מופעים ליישומים שונים: 1) פיתוח מוצרים ומערכות; 2) רכש; 3) שירות. מודל  CMMI לשירות נולד בתחילת 2009. הוא מדריך את הגופים בתוך הארגונים הנותנים שירות ללקוחות פנימיים או חיצוניים.

ישנם נושאים, כגון ניהול פרויקטים, ניהול תהליכים, תמיכה ועוד, המשותפים לכל המופעים. שיטת המבדק אף היא אחידה. לעומת זאת, ישנם נושאים ספציפיים להרכב נתון. במקרה שלנו – תהליכי שירות..

שירות קורה כאשר מישהו עושה משהו עבור מישהו אחר. שירות מאופיין בהיותו מוצר לא מוחשי, והוא מסופק באמצעות מערכת שירות, כתוצאה מבקשה לשירות של לקוחות, מפורשת או משתמעת.

מודל CMMI לשירות מתייחס בצורה שיטתית לתהליכי שירות, החל מהקמתם, דרך מיסודם וניהולם וכלה בהטמעתם בשטח. דהיינו: המודל מתייחס לכל שרשרת האספקה התומכת בנותן השירות הנמצא בחזית ובקשר עם הלקוח.

מדוע נדרש מודל CMMI לשירות?

המודל נדרש כיוון שהצורך בשיפור תהליכי שירות הולך וגדל. ארגונים נותני שירות מהווים כ- 80% מהכלכלה הגלובלית העולמית. מודל CMMI לשירות עונה לצרכים ומאפיינים משותפים של ארגונים נותני שירות מתחומים מגוונים:

  1. שירות הוא מוצר לא מוחשי, שאי אפשר לאגור אותו כמלאי; שירות ניתן ונצרך בו זמנית.
  2. קיימים יחסים מתמשכים בין נותני השירות ומקבליו, המגובים לעיתים בהסכמי שירות
  3. שירות מועבר על ידי מערכת התומכת במתן שירות
  4. לשירות מחזור חיים וקצב ייחודיים: בעוד שעיקר  מחזור החיים של מוצר הינו בפיתוח ומיעוטו במתן שירות, בשירות רוב מחזור החיים הינו במתן שירות
 כיום, קיימים מודלים שונים אחרים לשירות, אך הם מתמקדים בתחומים ספציפיים. למשל: מודל ITIL הדן בתהליכי שירות בסביבת טכנולוגיות המידע.
מודל CMMI לשירות מספק מסלול התפתחות ברור, לפי הצרכים העסקיים של הארגון באשר הוא: ארגון פיננסי, ארגון העוסק בחינוך, בריאות, אבטחה, בנייה, תפעול וכדומה.

יישום מודל CMMI  לשירות

קיימות שתי אפשריות ליישום מודל CMMI: מדורג ורציף.

המודל המדורג (Staged)

המודל המדורג מאפשר מסלול שיפור ארגוני כולל באמצעות מעבר מרמה לרמה: כל רמה מכילה קבוצה ידועה מראש של תחומי תהליך; כל רמה היא בסיס לבאה אחריה. בחירה ברמה נתונה – קובעת את תחומי התהליך בהם מתמקדים בתוכנית השיפור. תוצאות מבדק לפי מודל זה מאפשרות השוואה בין מחלקות בתוך הארגון, ובין ארגונים, כיוון שקייםציון אחד שמסכם את תוצאת המבדק.

כפי שניתן לראות המודל מקיף גם את פיתוח פרויקט השירות ולכן מתייחס לנושאים כמו ניהול פרויקטים. הרמות ותחומי התהליך במודל המדורג מפורטים בטבלה 1 שלהלן. המודגשים –ממוקדים בשירות.

 

רמת יכולת תחומי תהליך
1 מבוצע
2 מנוהל ניהול דרישות
תכנון פרויקטים
בקרת פרויקטים
ניהול הסכמי ספקים
מדידות וניתוחן
הבטחת איכות תהליכים ומוצרים
בקרת תצורה
ביצוע השירות
3 מוגדר מיקוד הארגון בתהליך
ניהול נכסי התהליך הארגוני
הדרכות והכשרות בארגוןניהול סיכונים
ניהול משולב (של פרויקט)
תהליכי קבלת החלטות
ניהול קיבולת וזמינות              
טיפול בתקלות ומניעתן
רציפות השירות
פיתוח מערכת שירות
הטמעת מערכת השירות
ניהול אסטרטגית שירות
4 תהליך מדיד ניהול כמותי של פרויקטים
ניהול מדיד של ביצועי הארגון
5 שיפור מתמיד ניתוח סיבות שורש (לתקלות) ופתרונן
פיתוח ומימוש חדשנות בארגון
תרשים 1: רמות תחומי תהליך במודל המדורג של CMMI לשירות
משמעות תוצאות המבדק לפי רמות:
רמה 1 : מבוצע – התהליך לא צפוי, לא מבוקר בצורה מספקת. הפעילויות הן מגיבות
רמה 2: מנוהל – התהליך מבוצע ברמת פרויקט או יחידה  ובדרך כלל מגיב לאירועים
רמה 3: מוגדר – התהליך מבוצע ברמת ארגון ובדרך כלל יוזם אירועים (pro-active)
רמה 4: מדיד – התהליך מדיד ומבוקר
רמה 3: מוגדר –  המיקוד הוא על שיפור מתמיד

המודל הרציף (Continuous)

המודל הרציף מאפשר אלטרנטיבה ל- "עסקת החבילה" של המודל המדורג בכך שהוא מאפשר לבחור מסלול שיפור נפרד בכל תחום תהליך, לפי הצרכים העסקיים של הארגון; כמו כן, מאפשר לבחור את רמת המטרה בכל תחום תהליך. כתוצאה מכך, המודל מתאים לארגונים המעוניינים במיקוד בנושא מסוים, כגון שירות.

תרשים 2 שלהלן ממחיש שימוש במודל הרציף לשם שיפור של שישה תחומי תהליך, במשך שתי תקופות. העמודים הכחולים מציינים את רמת היכולת של כל תחום תהליך בתקופה הראשונה, והסגולים את רמת היכולת של כל תחום תהליך בתקופה השנייה.

תרשים 2: תחומי תהליך במודל CMMI לשירות רציף

תקציר תחומי התהליך ייחודיים לשירות 

8 מתוך 24 תחומי התהליך של המודל מתמקדים בשירות, והם:

1. ניהול אסטרטגית שירות – Strategic Service Management 

המטרה היא לקבוע את סוג השירותים שיינתנו בהתחשב בצרכים והתוכניות האסטרטגיות.

תהליכים מרכזיים:

  • זיהוי הצרכים והתוכניות האסטרטגיות למתן שירותים
  • החלטה לגבי השירותים שיינתנו, הפיכתם לסטנדרטיים וידועים לציבור וללקוחות

2. פיתוח מערכת השירות –  Service System Development

המטרה היא לנתח, לתכנן, לפתח, לאמת (מול הגדרת הדרישות) ולתקף (מול צרכי המשתמשים) מערכות שירות בהתאם להסכמי שירות שניתנו או שיינתנו.

תהליכים מרכזיים:

  • ניתוח וניסוח ציפיות בעלי העניין השונים לדרישות ממערכת השירות
  • פיתוח מערכות שירות
  • אימות ותיקוף מערכות שירות כדי לוודא שקיים כל מה שנדרש כדי לספק שירות, כולל אנשים, תהליכים, מוצרים וציוד

3. הטמעה או שדרוג מערכת השירות Service System Transition

המטרה היא להטמיע מערכת שירות חדשה או משודרגת תוך כדי הניהול השוטף של מערכת השירות הקיימת.

תהליכים מרכזיים:

  • הכנת מערכת שירות חדשה;למידת משמעויות ההטמעה והכנת תוכנית בהתאם
  • הטמעת מערכת השירות באופן שיטתי;הפקת לקחים ותיקון טעויות

4. אספקת שירות

המטרה היא להעניק שירותים בהתאם לחוזה שירות, או לתכנון במקרים בהם אין חוזה שירות.

תהליכים מרכזיים:

  • מיסוד  "תפריט שירות" (המפרט את השירותים עליהם הארגון מחויב)
  • תכנון אופן הענקת השירותים (בשיתוף עם הלקוחות) ואופן ההיענות להם
  • תפעול מערכת השירות

5. ניהול קיבולת וזמינות –    Capacity and Availability Management

המטרה היא להבטיח ניהול יעיל ואפקטיבי של משאבי מערכת השירות כדי לעמוד בדרישות הלקוחות.

תהליכים מרכזיים:

  • אסטרטגיה ותכנון קיבולת וזמינות
  • הקצאת משאבים בצורה הנכונה, כך שהמשאבים הנדרשים לאספקת שירותים קיימים, וזמינים כשהם נדרשים)
  • ניטור קיבולת וזמינות מערכת השירות, כולל יכולת דיווח והתראות
  • ביצוע פעולות מתקנות כדי להבטיח קיבולת וזמינות נאותה תוך כדי שמירת איזון בין צרכי הלקוחות וצרכי הארגון (למשל: בניית תקציב לניהול העלויות והמשאבים הנדרשים כדי לספק את השירות)

6. רציפות השירות –  Service Continuity

המטרה היא למסד ולתחזק תוכניות כדי להבטיח רציפות בשירות במהלך ואחרי תקלה המפריעה משמעותית לפעילות הרגילה.

תהליכים מרכזיים:

  • זיהוי מערכות גומלין ועדיפויות בתוך שרשרת השירות ומשאביה
  • תכנון רציפות השירות
  • אימות ותיקוף תכנון רציפות השירות
  • הדרכה והכוונה לנותני השירות

7.  טיפול בתקלות ומניעתן –  Incident Resolution and Prevention

המטרות הן תיקון והתגברות על תקלות באופן יעיל ובזמן סביר, ומניעת הישנותן.

תהליכים מרכזיים:

  • זיהוי וניתוח תקלות;מציאת פתרונות מהירים לעקיפת התקלה במקביל לזיהוי שורש התקלה;ניטור התהליך לפתרון התקלה
  • מניעת הישנות תקלות על ידי זיהוי וטיפול בגורמי התקלה;ניהול מערכת לניהול תקלות

 8. ניהול הסכמי ספקים –  Supplier Agreement Management

המטרה היא ניהול רכש מוצרים ושירותים מספקים כך תוך שמירת אחריות כוללת כלפי הלקוח הסופי.

תהליכים מרכזיים:

  • מיסוד תהליכי רכש – סוגי רכש, תהליך בחירת ספקים, הסכמים
  • ניהול רכש

 סוף דבר

השקעה בתהליכי שירות, מאפשרת לארגונים להתמודד עם האתגרים של שירות איכותי.

ארגונים עושים הרבה כדי למשוך לקוחות חדשים, אך לא תמיד מקפידים לשמור על הלקוחות הקיימים.  מיסוד תהליכי שירות מסייע גם לשמור על בסיס הלקוחות של החברה, וגם למשוך לקוחות חדשים, ובכך תורם להצלחה העסקית של הארגון.

מאמר זה פורסם בגיליון יולי 2010 של האיגוד הישראלי לאיכות.

 

להרשמה השאירו פרטים

    ארכיון ניוזלטרים >>