OK יועצים לניהול

גישה הוליסטית דוגלת בקשר בין כל התהליכים בחברה; לכל תהליך תרומה לשורה התחתונה ולשביעות רצון הלקוחות. הוכח שאיכות המערכת/  המוצר/ה  שירות מושפעת באופן ישיר ומובהק על ידי איכות התהליך שיצר אותם.  הבנה זאת דורשת תשומת לב קפדנית לתהליכים בחברה לפחות באותה רצינות בה מתייחסים למוצר או לשירות. לכן, גישה הוליסטית מתמקדת באיכות הניהול כגורם המשפיע על כל מה שקורה בארגון, ומתייחסת למנהלים כמנהיגים.

קיימים מספר מודלים מתקדמים לניהול איכות ומצוינות: מלקולם בלדרידג' האמריקאי, EFQM האירופאי, פרס האיכות והמצוינות הישראלי, ת"י 9004 IQNET ועוד. מודלים אלה, המתבססים על ידע ותורות מבוססות של גורואים לניהול איכות כמו דמינג ואחרים, נבחנו במהלך עשרות השנים האחרונות על ידי מאות ארגונים; המודלים מציעים כלים לאבחון ומיפוי המצב הקיים, באמצעות שאלון מאד מפורט. תוצאת המיפוי כוללת גם מפת דרכים, כיצד להגיע לניהול איכות מודרני שחובק את כל הפעילויות בחברה, ומאתגר את המנהלים בכל הדרגים להיות מנהיגים בתחומם. המאמר שלהלן מציג מפת דרכים שכדאי לאמץ גם אם אנו לא בהכרח מאמצים רשמית את המודלים לניהול איכות מצויינות הארגונים. 

עמודי התווך של ניהול איכות ומצוינות כוללים:

1. מנהיגות לאיכות –  "נאה דורש ונאה מקיים"

מדיניות ברורה ומחייבת לאיכות מכסה את כל הפעילויות של הארגון  ואת ערכיו, וכוללת גם נושאים אסטרטגים של חדשנות, מצוינות, ניהול סיכונים והזדמנויות. המדיניות מעבירה מסר של יצירת ערך ללקוח החיצוני, ללקוחות הפנימיים ולשאר בעלי העניין בכל שרשרת האספקה. ההנהלה הבכירה דואגת לאמצעים בהם המדיניות מובאת לידיעת כל החברה, עם דגש על בקרת ביצועה. עצם קיומה של מדיניות היא חשובה, אך הדוגמה האישית שמראה ההנהלה הבכירה, מחלחלת למטה עד לאחרון העובדים המתיישרים בהתאם. המסר מועבר בפרטים הקטנים השזורים ברצף בכל העשייה הארגונית. ההנהלה קובעת את הטון, ומעורבת באופן אישי ופעיל בישיבות היגוי ובפעילויות שיפור האיכות. בישיבות ההגוי והסטאטוס, המנהלים דורשים נתונים על דיווחי ביצוע, מקבלים החלטות על סמך אותם נתונים, ולא מקריבים את האיכות. מוסקות מסקנות מניתוח הנתונים, המאפשרות לנקוט פעולות מניעה במועד, לפני שהסיכונים מתממשים. המנהיגות לאיכות מורגשת על סמך המעשים בשטח. המסר עובר! כאשר העובדים רואים שהמנהלים שלהם מתעקשים על עמידה ביעדי האיכות – הם יעשו את כל מה שנדרש כדי להצליח באותם יעדים.

2. תכנון אסטרטגי

נקבעים יעדים ברמה האסטרטגית ל-  3-5 שנים קדימה. מהיעדים לטווח ארוך נגזרים יעדים מדידים לטווח הקצר, למנהלים ולעובדים, כאשר עמידה ביעדי איכות הינה אחד היעדים המרכזיים.  עמידה (או אי עמידה) ביעדי איכות נלקחת בחשבון בשיקולי קידום וחלוקת פרסי עידוד. כך רואים כולם באיזה צד של הפרוסה מרוחה החמאה.

3. התמקדות בלקוחות ובשוק

הארגון חוקר ומבין את הסביבה החיצונית שלו, את המתחרים ואת צרכי הלקוחות בצורה מתמדת; קיים תהליך ערני ורציף לאפיון הצרכים והציפיות של הלקוחות (המשתנים במהירות משנה לשנה); נבנית מערכת יעילה לשירות ותמיכה בלקוחות; משוב מהלקוחות המושג באופן ישיר באמצעות סקרי שביעות רצון, או עקיף באמצעות אנשי החברה הבאים במגע עם נציגי הלקוח, משמש לשיפור וייעול תהליכי החברה. מנהיגות לאיכות מדרבנת את כל העובדים לחשוב על הלקוח כמרכז, לבחון באופן מתמיד כיצד להגדיל את שביעות רצון הלקוחות, ולא להניח שמה שעבד בעבר יעבוד גם בעתיד, כדי לא להירדם בשמירה. תוצאות המאמצים באות לידי ביטוי בשיפור התחרותיות של החברה בשוק.

4. ניהול תהליכים

מנהיגות לאיכות, משמעה, בין היתר, הקצאת משאבים ייעודיים לנושא שיפור האיכות. בהתחלה מוקצים המשאבים ליצירה של תהליכים עסקיים, תהליכי פיתוח, תהליכי ניהול פרויקטים, תהליכי תפעול, שירות, מכירות ואחרים. התהליכים תפורים לצרכי הארגון, כלומר, מותאמים להשגת היעדים שנקבעו במדיניות והאסטרטגיה לטווח ארוך ולטווח קצר. התהליכים מגלמים בתוכם את הידע הנדרש כדי לבצע את העבודה בצורה איכותית. מומחי תהליך, הבקיאים במודלים של איכות ומצוינות, מפתחים את התהליך ומלווים את הטמעתו. שיפור התהליך הוא נצחי, כיוון שנדרש להתאים את התהליך לשינויים המתהווים בשטח ולצרכי המצוינות והחדשנות התובעים חיפוש מתמיד אחר הזדמנויות לשיפור וייעול. כמו כן, נדרש לעקוב בצורה רציפה אחר ביצוע ההטמעה. אחרת, ההישגים ירדו לטמיון.

מנהיגות לאיכות ממוקדת כל הזמן על אופן ההתנהלות, בנוסף להשגת המטרה. כאשר המיקוד הוא על הדרך, תשומת הלב היא על עבודה נכונה ושילוב של התהליכים השונים למאמץ משותף, להשגת כל יעדי החברה. לקחים מופקים באופן שוטף הן מהשיעורים המוצלחים, כדי לדעת מה עובד, והן מהשיעורים הפחות מוצלחים, כדי לדעת מה לתקן. מעודדים שקיפות כדי שהעובדים ידווחו דיווח אמת על המצב. לעומת זאת, מיקוד על השגת המטרות בלבד, מביא לחוסר ביטחון ביכולות להצליח בעתיד, כיוון שהסיבות להצלחה אינן תמיד ברורות ולכן הן אינן ברות חזרה. 

5. ניהול המשאב האנושי

עובדי החברה ומנהליה הם המנוע שמניע את גלגלי החברה. איכותם והמוטיבציה שלהם הינם גורם קריטי להצלחה הכוללת. מנהלים המנהיגים את החברה ישקיעו בגיוס ושימור העובדים, בחיזוק המוטיבציה שלהם לתרום, בשמירה על מצב רוחם, ובניהול מערכת יחסים פתוחה והוגנת; מנהיגות לאיכות דורשת ומתגמלת שיפור בהישגים, השקעה בחדשנות ויצירתיות, שיתוף פעולה ועבודת צוות למען הצלחה כוללת (ולא רק הצלחה אישית). מנהלי החברה קשובים לצרכים ושביעות רצון העובדים ומשקיעים במנגנוני תקשורת דו-כיווניים.

6. ניהול המידע והידע

כיום לכל החברות יש מערכות מידע. מנהיגות לאיכות חותרת להשתמש בנתוני ביצוע כמקור לתהליכי קבלת החלטות וניהול איכותי ואפקטיבי. אתגר גדול הוא לנהל את כמות הידע האדירה שמפוזרת בארגון ובמוחות האנשים, לדעת להפריד בין עיקר וטפל, לשמר את המידע בצורה נגישה, כדי שישמש כנכס ידע של החברה. ניהול איכותי מאתגר את העובדים לשתף ידע, להפיק לקחים מאירועים חיוביים ושליליים כאחד, ולשפר תהליכים רוחביים כתוצאה מהלקחים הנלמדים.

7. תוצאות

רק תוצאות המראות על ביצועים מצוינים, בהתאם לתוכנית ולמדדים שנקבעו מראש, בתחומים בהם ממוקד הארגון, מעידות על ניהול איכותי. התוצאות נמדדות בצורה אובייקטיבית במונחים פרמטריים של שיפור ביצועים והתייעלות וכן במונחי שיפור איכות התוצר והשירות. בנוסף, נבחנות תוצאות בעיניים של הלקוחות – האם שביעות הרצון שלהם מהמוצרים והשירות המסופקים להם גדלה לאורך השנים? האם הם נשארים נאמנים לחברה? המודלים לניהול מצוינות אף מרחיבים ומעודדים למדוד תוצאות במונחים פרמטרים של בעלי עניין במעגלים רחבים יותר – האם הארגון שומר על איכות הסביבה? האם הארגון תורם לשיפור איכות החיים בקהילה בה הוא נמצא? כמו כן הארגון חותר לשיפור הביצועים של הספקים והשותפים שלו. סיכום כל התוצאות בתחומים השונים בארגון איכותי מתבטא כמובן בפרמטרים עסקיים ברורים.

סיכום

ניהול לאיכות כוללת משמעו פילוסופיה ומערכת עקרונות מנחים שייעודם הינו מילוי צרכי הלקוחות תוך שיפור מתמיד בארגון. המאמר שלעיל הראה שעקרונות ניהול האיכות בארגון מצטיין מיושמים בכל תהליכי הארגון. ניהול איכותי כולל הוא סם החיים להצלחה עסקית. מחקרים על ביצועי חברות המיישמות מודלים למצוינות מראים תוצאות ביצועיות טובות יותר לאורך זמן, יחסית לחברות שלא משקיעות בתהליכי איכות ומצוינות.

לק ניכר מיוזמות השינוי נכשלות. סטטיסטיקות מגוונות מדברות אפילו על סדר גודל של 70% כישלון. כישלון משמעו אי הצלחה להעביר את השינוי ולהטמיע אותו כך שיהיה בר קיימא וחלק מההתנהלות הרגילה של הארגון. הסיבות לכך רבות. פחד משינוי, גם אם הוא שינוי לטובה והיצמדות להרגלים המוכרים, גם אם הם מפריעים להצלחה. פרופ' גו'ן קוטר, מבית הספר למנהל עסקים בהרוורד, כתב רב-מכר בשנת 1996 – "להוביל שינוי". בהקדמה לספר, מונה פרופ' קוטר שמונה סיבות לכישלון יוזמות שינוי, ואלו הן:

שגיאה ראשונה –שאננות גדולה מידי

האם קרה לכם שמישהו שם לכם מקלות בגלגלים ולא היה ברור לכם מדוע? ייתכן והסיבה היא שלאותו אדם היה רצון או ציפייה שלא התחשבו בה במהלך הפרויקט. לפעמים מישהו מאד מתרגז או נפגע מכך שמשהו שחשוב לו לא נלקח בחשבון, ונראה שזה לא חשוב למנהל הפרויקט באותה מידה כמו שזה חשוב לו. אין הכוונה שמנהל הפרויקט יירצה את כל האנשים שיש להם עניין בפרויקט, אך לפחות עליו לזהות את אותם גורמים ולהחליש את התנגדותם. החלשת ההתנגדות יכולה להיות גם באמצעים נעימים כגון שיחה או מתן הסבר על התמונה הכללית.

כדי להצליח, נדרש שמנהל הפרויקט יזהה את כל בעלי העניין בפרויקט. בעלי עניין הם אנשים או ארגונים אשר יכולים להשפיע על תוצאות הפרויקט ו/או להיות מושפעים ממנו.

על בעלי העניין נמנים מנהל הפרויקט, צוות הפרויקט, הנהלת החברה, לקוחות פנימיים או חיצוניים, משתמשים, צוותים או מחלקות בארגון המתממשקים לפרויקט או מתחרים עימו על משאבים, ספקים וקבלני משנה, מנהלים בכירים, עמיתים ועוד.

יש בעלי עניין שמעוניינים בהצלחת הפרויקט מסיבות שונות. אלה האנשים שיעזרו למנהל הפרויקט להוביל את הפרויקט שלו. יש בעלי עניין שלהם מטרות אחרות. לעיתים סמויות. אלה האנשים שיפריעו למנהל הפרויקט במקרה הקיצוני, או פשוט לא יסייעו במקרה הפחות קיצוני. הסיבות יכולות להיות אישיות, פוליטיות, ארגוניות או כל סיבה אחרת. תהה הסיבה אשר תהה – מנהל הפרויקט חייב לקרוא את המפה ולדעת מיהם כל בעלי העניין ומה ציפיותיהם מהפרויקט.

מיפוי בעלי העניין

כדי להוביל את הפרויקט בבטחה לסיום המוצלח, נדרש מנהל הפרויקט ממש באתחול הפרויקט לזהות את בעלי העניין ואת רמת ההשפעה והעניין שלהם בהצלחת הפרויקט. לפרויקט בסדר גודל בינוני ומעלה יכולים להיות עשרות בעלי עניין. חלקם פנימיים לפרויקט, וחלקם חיצוניים. לא כולם בעלי השפעה מהותית, חיובית או שלילית, על הצלחת הפרויקט. תכנון אופן שיתוף בעל העניין במידע, יושפע ממידת ההשפעה והמעורבות שלו. התכנון נוגע לסוג המידע ולתזמון שיתופו במהלך הפרויקט.

ניתוח בעלי עניין

תהליך ניתוח בעלי עניין מזהה באופן כמותי ואיכותי את בעלי העניין בפרויקט, את עמדותיהם וציפיותיהם (רמת עניין), וכן את ההשפעה שלהם ובהתאם לכך מתכנן את אסטרטגית הפעולה והתקשורת עימם כדי שתמיכתם תגבר והתנגדותם תתמתן.

האיור שלהלן מנתח את תכנון אסטרטגית הפעולה בהתאם לרמת העניין וההשפעה של בעלי העניין בפרויקט. רמת העניין קובעת את מידת המעורבות של בעל העניין בפרויקט, בעוד שמידת ההשפעה קובעת את יכולתו וסמכותו להשפיע, לטוב או לרע על הצלחת הפרויקט.

אבטרטגיית התקשורת מול בעלי העניין

אסטרטגיית התקשורת תיקבע בהתאם למיפוי כדלהלן:

1. רמת עניין גבוהה עם יכולת השפעה חזקה – ניהול צמוד – קבוצה זאת מכילה אנשים להם יש עניין בפרויקט וגם יכולת השפעה גבוהה. למשל: מנהלים בכירים. ננהל עימם תקשורת צמודה ונעדכן אותם על התקדמות והתפתחות פרויקט השינוי באופן סדיר.
2. רמת עניין גבוהה עם יכולת השפעה נמוכה – עדכון שוטף  – קבוצה זאת כוללת אנשים אשר להם רמת עניין גבוהה בפרויקט, אך מידת סמכותם ויכולת ההשפעה שלהם נמוכה. למשל: עובדים הנמצאים בצוותים המתממשקים לצוות הפרויקט –  ניידע אותם על ההתקדמות.
3. רמת עניין נמוכה עם יכולת השפעה חזקה  – שמירה על שביעות רצון גבוהה – קבוצה זאת מכילה מנהלים בכירים אשר לא מעורבים בפרויקט. למשל: מנכ"ל ו/או סמנכ"ל אשר לא מעורבים באופן שוטף בפרויקט. יש להם עניין שהפרויקט יצליח כמו כל פרויקט אחר. הם לא מתעניינים בפעילות השוטפת. במקרה כזה, על מנהל הפרויקט לשמור שהפרויקט יהיה "מיושר" עם מטרות החברה כפי שבעלי העניין רואים אותם.
4. רמת עניין נמוכה עם יכולת השפעה נמוכה  – בקרה – קבוצה זאת מכילה אנשים שהשפעתם נמוכה וגם מידת העניין שלהם נמוכה. למשל: מנהלים של פרויקטים אחרים. נפקח עין על קבוצה זאת ונפעל בהתאם להתפתחויות ולצורך.

תכנון התקשורת בפרויקט

לאחר שזוהו בעלי העניין בפרויקט, ונעשה מיפוי לגבי מידת העניין וההשפעה שלהם, יש לתכנן את מידת השיתוף שלהם במידע של הפרויקט. מידע הפרויקט כולל השתתפות בפגישות ,Kickoff הפצת מסמכים, דוחות ביצועיים, סיכומי ישיבות, התרעות על חריגות וסיכונים. תכנון התקשורת בפרויקט הינו חלק מתכנון הפרויקט (Project Management Plan).

ניהול תקשורת מיטבי עם בעלי העניין השונים במינון ובתזמון המתאימים הינו חיוני להצלחת הפרויקט. שמירה מתמדת על קשב לרצונות ולצרכים של בעלי העניין במהלך הפרויקט מונעת משברים  ומגייסת את תמיכת בעלי העניין לטובת הצלחת הפרויקט.

מה הניסיון שלכם עם בעלי עניין ? מוכנים לשתף מקרים בהם בעל עניין חיבל או עזר לפרויקט ? אשמח שתחלקו עם הקוראים האחרים את התובנות והמחשבות שלכם באחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן. תודה

מנהלים לא אוהבים מבנה ארגוני מטריצי. כשלעובד יש יותר ממנהל אחד – למשל, מנהל הפרויקט ומנהל התחום המקצועי – מתעוררות בעיות לעיתים תכופות. דוגמא פשוטה: כששני המנהלים מזמינים את העובד לישיבות שונות בעיתוי זהה, לאיזו מהן ילך? האם יחליט על כך בעצמו? האם יביא את העניין לידיעת אחד מהם, או לידיעת שניהם? מי מהם יחליט? אולי יחליטו ביחד?

כשמחפשים סדר

המבנה המטריצי יוצר קונפליקטים כאלה וכמובן אף מסובכים מהם חדשות לבקרים, ולכן יש מנהלים, שמחליטים "לעשות סדר" בארגון ולברוח מן המטריצה, כלומר: לבטל את הזיקה הכפולה (ואולי אף יותר מזה) ולהכפיף כל עובד למנהל אחד בלבד. מנהלים אלה אמנם מכניסים סדר לארגון, אולם הם פוגעים ביכולותיו. בעיקר בארגונים מבוססי ידע (לא רק בארגונים עתירי ידע הקרויים היי-טק, הידע הוא הנכס האסטרטגי!) המטריצה חשובה ביותר.

עובדים בכלל ו"עובדי ידע" בפרט זקוקים לזיקות המרובות, שמתאפשרות במבנה המטריצי, וגם הארגון זקוק לכך. בארגון ה"מסודר", שבו יש לכל עובד מנהל אחד, יש פריון נמוך של ידע, ואין השבחה של הידע. לדוגמא: עובד מומחה נקלט לעבודה בארגון כזה. משלבים אותו בפרוייקט, מטילים עליו משימות, יש לו מנהל אחד ולכאורה הכל בא על מקומו בשלום. אולם האם בשיטה כזו מיצינו את פוטנציאל התרומה של המומחה לארגון? האם בשיטה זו הבטחנו, שהמומחיות שלו תמשיך להתפתח ושהידע שלו לא יישחק?

כשמאפשרים מורכבות

לעומת זאת, כשנקלט מומחה בארגון בעל מבנה מטריצי הוא יכול בו זמנית לתרום לצוותים רבים ומצד שני ללמוד עם אנשים שונים במקומות שונים, וכך גם הארגון וגם הוא יוצאים נשכרים. אמנם "בלגן" כזה מחייב תיאומים בין המנהלים, כשנוצרת תחרות על זמנו של העובד; אמנם מבנה כזה מייצר ניגודי אינטרסים נקודתיים בין צורכי היחידות הארגוניות השונות שלעובד יש זיקה אליהן; אולם רק מבנה כזה אכן מתייחס אל העובדים כאל הנכס החשוב ביותר בארגון, מאפשר לארגון להשיג תשואה גבוהה על ה"נכס" ומאפשר לו "להשביח את הנכס".

ללמוד מן המבנה המשפחתי

כיצד יתמודד הארגון עם המורכבות, ניגודי האינטרסים והקונפליקטים, שהם המחיר של המבנה מרובה הזיקות הזה? ארגון במבנה מטריצי מחייב, כמובן, תרבות ניהולית אחרת מזו של הארגון ה"מסודר". הוא מחייב סובלנות למצבים עמומים, שאין להם רק פתרון נכון אחד. הוא מחייב סגנון של WIN-WIN, שמאפשר פתרון קונפליקטים בהסכמה ולא בכוחנות. הוא מאפשר בו זמנית מחוייבות למשימות אבל גם השקעה בפיתוח היכולת של הפרט.

ניתן ללמוד מן הארגון הבסיסי ביותר, המשפחה, כיצד להתמודד עם "מבנה מטריצי". לרוב הילדים יש יותר מ"מנהל" אחד. במשפחות בריאות עובדה זו אינה מהווה בעיה. זה אכן מחייב "עבודת צוות" בין אבא ואימא, זה אכן מחייב ויתורים הדדיים, כבוד הדדי וגיבוי הדדי כדי לא לבלבל את הילד יותר מדי. אבל למרות חוסר הבהירות ב"מבנה הארגוני" ילדים צומחים בדרך כלל טוב יותר, כשהחיים מאפשרים להם ליהנות מן הזיקה הכפולה לשני ה"מנהלים" במשפחה שיש בה שני הורים.

לשלב כאוס וסדר

רק ארגונים "קיאורדיים" (כל הזכויות להמצאת המושג שמורות לדי הוק המייסד והמנכ"ל לשעבר של ארגון VISA העולמי), כלומר, ארגונים שמאפשרים שילוב של כאוס ו-ORDER , שמעודדים את הפתיחות, המאפשרת התחברות טבעית של הפרט ליחידות ארגוניות שונות בו זמנית, כדי שיפיק מעצמו מירב התועלת לארגון ויפיק לעצמו מירב התועלת בלמידה מתמדת מאנשים ומצוותים שונים רק ארגונים כאלה ישגשגו בעידן המודרני.

מנהלי צוות נדרשים לדבר עם אנשים רבים, ולהשיג אותם בטלפון, בדרך כלל כי הם צריכים דבר מה: עזרה, מידע, דרישה וכו'. תדמיינו שאתם מתקשרים לעמית שלכם בארגון, והוא רואה את המספר שלכם על הצג. מה הוא מרגיש? האם מתחשק לו לענות?

הנה מספר אפשרויות:

• "שוב הנודניק הזה?! אחזור אליו אחר כך".
• "עוד פעם הוא?! כל הזמן משימות חדשות. מה הוא צריך ממני עכשיו?
• "באמצע הפסקת הצהריים?! הוא לא מתבייש?!"
• "מנהל צוות XXX מחפש אותי. אני סקרן לדעת מה העניין".
•  "מנהל צוות XXX מחפש אותי. סימן שמדובר במשהו חשוב".
•  "עכשיו הפסקת צהריים. סימן שמדובר במשהו דחוף".

כל אחד שנתקשר אליו יכול לחשוב אחרת ולהרגיש אחרת. יש מי שישמחו לסנן אותנו, ויש שבאמת יסננו. ויש מי שלא יעזו לסנן, כי הם יודעים שאם טרחנו לחפש אותם, יש לכך סיבה טובה.

כיצד אפשר להשפיע על תחושות אלה

• היסטוריית הפניות שלכם לאחרים. האם אתם מתקשרים רק כשיש לכם משימות חדשות בשבילם, או שאתם מתקשרים גם כדי לעדכן אותם במידע שיכול לעזור להם?
• מידת החשיבות של השיחות. האם אתם מתקשרים על כל סוגיה קטנה, או מקפידים להתקשר רק במקרה הצורך?
• כיבוד זמנם של האחרים. האם שיחות הטלפון שלכם באמת חשובות? האם יכולתם לשלוח דוא"ל במקום השיחה? האם השיחות שלכם חשובות דווקא עכשיו, באמצע הפסקת הצהריים?
• שימוש בשיטות "איתות". מוטב לנסות להשיג את האנשים בטלפון השולחני או בדוא"ל. התקשרות לטלפון הנייד, משמעותה "מדובר בעניין חשוב".

הערות לסיום:

1.  "ניהול התקשורת" הינו תחום ידע שלם בתוך ניהול הפרויקטים (אחד מתשעת תחומי הידע ב-PMBOK). זהו עולם שלם, שמוקדש לו בדר"כ כ"כ מעט. ככל שנתכנן את התקשורת בפרויקט מול האנשים – כך ייטב לפרויקט.
2. אם תקדישו מחשבה לצורה בה אתם פונים לאנשים, אתם בעצם תעזרו להם לעזור לכם.
3. צורת מחשבה זו רלוונטית לא רק למנהלי פרויקטים, אלא גם לכל מנהל מול אנשי הצוות שלו.

מיכאל שורץ
בעל הבלוג הניהולי: ניהול בגובה העיניים: eyelevel.co.il
מאמן מוסמך (MCI) באימון אישי וניהולי ומרצה בתחומי ניהול שונים.
פנייה למחבר: michael.szwarc@gmail.com

ניהול תקשורת כולל את כל התהליכים הקשורים ביצירה, איסוף, הפצה, שמירה, אחזור והשמדה של מידע הקשור בפרויקט,בזמן ובמידה הנכונה. רוב זמנם של מנהלי הפרויקטים מוקדש לתקשורת עם חברי הצוות בפרויקט ושאר בעלי העניין בפרויקט. האתגר הוא להבין את הצרכים והציפיות של כל בעלי העניין, ולתקשר עימם, גם במידה וציפיותיהם לא מושגות בחלקן או במלואן. בעלי עניין שחשים שדברם לא נשמע יכולים להפריע לזרימה החלקה של הפרויקט, בכל האמצעים העומדים לרשותם. לא תמיד ההפרעה תהיה ברורה וקולנית. הפרעה יכולה להתבטא גם באדישות ואי-הושטת יד לעזרה, או עיסוק בנושאים אחרים במקום לתת כתף ולהתגייס למשימות הנדרשות בפרויקט.

מהן חמש הטעויות הנפוצות בניהול התקשורת בפרויקט?

טעות מספר אחת – אי זיהוי בעלי העניין בפרויקט, או טעות בהבנת צרכיהם וציפיותיהם

טעות בזיהוי כל בעלי העניין בפרויקט אשר יכולים להשפיע על מהלך הפרויקט או להיות מושפעים מתוצאות הפרויקט. הדגש כאן הוא על המילה כל. מנהל פרויקט יכול לחשוב שהוא זיהה את כל בעלי העניין, אך בפועל לשכוח אחד או יותר מבעלי העניין. אותו בעל עניין שנשכח, עלול לעשות צרות ולהפריע בהמשך. לאחר זיהוי כל בעלי העניין נדרש להבין ולתעד את מידת העניין, המעורבות וההשפעה שיש להם על הצלחת הפרויקט.

טעות מספר שתיים – חוסר תכנון התקשורת בפרויקט

לאחר שזיהינו והבנו את צרכי המידע ורמת העדכון של כל בעל עניין בפרויקט, עלינו להגדיר את תוכנית התקשורת ומי יהיה שותף בה. מי ישתתף בישיבה, ומי יקבל דוחות. טעויות בתכנון התקשורות יכולות לגרום לאי הכללת בעל עניין מסוים בתהליכים מסוימים, או בהכללת אנשים מיותרים בתהליכים אחרים. עודף השתתפות של אנשים לא רלוונטיים מסרבלת ומאיטה את ההתקדמות ועלולה אף להפריע במילוי הצרכים של בעלי העניין הרלוונטיים.

טעות מספר שלוש – הפצת מידע לבעלי עניין שלא בהתאם לתוכנית

כמו בכל נושא אחר בניהול פרויקטים, אפשר לתכנן את ניהול התקשורת בפרויקט, לקבל את הסכמת כל בעלי העניין לתוכנית, ובמהלך הפרויקט – לא לעבוד לפי התכנון, ולשכוח לשתף את בעלי העניין בפעילויות הרלוונטיות או להוסיף אנשים מיותרים לתהליכים.

טעות מספר ארבע – ניהול לא מיטבי של ציפיות בעלי העניין בפרויקט במהלך הפרויקט

במהלך הפרויקט, צצות בעיות ונושאים לטיפול הקשורים לבעלי עניין מסוימים. אי שיתוף בעלי העניין בזמן ומתן מענה הולם לאתגרים, עלול לגרום להפרעות לפרויקט.

טעות מספר חמש – אי דיווח או דיווח חלקי לגבי התקדמות הפרויקט

לא דיווחנו, לא עשינו! מנהל פרויקט שמשאיר את בעלי העניין בעלטה, פוגע, בכך שצוות הפרויקט ו/או בעלי העניין עלולים לנקוט בפעולות מזיקות כתוצאה מהנחות שגויות על מצב הפרויקט.

דיווח על מצב הפרויקט כולל שליחת סיכומי ישיבות, איסוף מידע ודיווח על ביצוע הפרויקט, בהתאם לתוכנית או דיווח על סטיות מהתוכנית. דיווחים של הפרויקט כוללים גם מדדים ותחזיות.

מה דעתכם ? חושבים ששכחתי משהו ? אשמח שתחלקו עם הקוראים האחרים את התובנות והמחשבות שלכם באחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן. תודה

המאמר פורסם בגיליון יוני 2014 של Information World

מובילי שינוי בארגונים, מנהלי איכות ומצויינות, מהנדסי תעשיה וניהול, מנהלי ארגון ושיטות אמורים ליצור תהליכים מיטביים, ליזום שיפורים ולוודא שהארגון פועל לפי התהליכים שנקבעו. בהתאם לצורך, הם אמורים להמליץ על תוכנית מתקנת. התוכנית המתקנת יכולה להיות מקומית ברמת פרויקט או צוות, או ברמה יותר רחבה באמצעות מיסוד תהליך ארגוני חדש.

האם אותם מובילי שינוי מתנהלים בעצמם בהתאם לאותם כללים וחוקים אותם הם מחילים על שאר האנשים בארגון? כלומר: האם הם מכינים תוכנית שנתית לניהול השינוי, האיכות ושיפור התהליכים? האם הם עובדים על פי יעדים? על פי תקציבים נתונים? האם הם משקיעים את המאמצים בעיקר ולא בטפל? האם תוכניות השינוי והשיפור "מיושרות" על פי אותה תוכנית שנתית, או שהם נסחפים בעקבות הזדמנויות הנקרות בדרכם? האם סדר העדיפות של השקעת המאמצים נעשה לפי ROI? לפי מה שחשוב באמת? או שמא הסנדלר הולך יחף?

,Organization Process Focus או מיקוד הארגון בתהליכים, הוא אחד מהנושאים בהם מטפל מודל ה-CMMI. מאמר זה נכתב בהשראת המודל בנושא תכנון שיטתי של תהליכי השיפור בארגון. היתרון בפעולה עפ"י המודל הוא בכך שהתהליך המוצע נסקר ובוצע במאות ארגונים ברחבי העולם; בעקבות היישום באותם ארגונים, התקבל משוב, שגרם למודל להשתכלל ולהשתפר. מצאתי שנושא מיקוד הארגון בתהליכים מתאים לכל סוגי הארגונים באשר הם. לדוגמה: תהליכי מכירות, רכש, משאבי אנוש ועוד.

למה נועד תהליך ,Organization Process Focus או מיקוד הארגון בתהליכים ?

מטרת התהליך היא לתכנן, ליישם ולממש פעילויות שיפור בארגון המבוססות על הבנה יסודית של החוזקות וחולשות הנוכחיות של תהליכי הארגון. באומרנו תהליכי הארגון – הכוונה לכל התהליכים בארגון.

הכנת תוכנית השיפור

הכנת תוכנית השיפור מורכבת משלושה צעדים:
1) זיהוי הזדמנויות לשיפור
2) תכנון ויישום פעולות השיפור
3) הטמעת השיפור בארגון, כולל עדכון השיפור כתוצאה משיעורים הנלמדים במהלך ההטמעה

זיהוי הזדמנויות לשיפור

"מועמדים" לשיפור מגיעים ממקורות מגוונים: תוכניות אסטרטגיות המזהות תהליכים הדורשים שיפור,תחקירים והפקת לקחים מפרויקטים שבוצעו, מדידות שנעשות על איכות התהליכים ו/או איכות המוצר ו/או איכות השירות, ממצאים ממבדקים פנימיים או חיצוניים, משוב שהתקבל מלקוחות, תוצאות בנצמרק יחסית לתהליכים של ארגונים דומים או מתחרים, וכן יוזמות שיפור שמגיעות ממנהלים בארגון. הנושאים הדורשים שיפור יכולים לבוא מדיסציפלינות שונות: טכנולוגיות, כספים/חשבות, שירות, פיתוח ועוד. במה נבחר?

כדי שהמאמץ יושקע בכיוון הנכון, דבר ראשון נדרש לזהות את צרכי ויעדי הארגון, ולתעדף אותם בצורה אובייקטיבית. קיימות שיטות רבות לתעדוף. על אחת השיטות, תוכלו לקרוא במאמר – שיפור תהליכים – איפה נקודת ההתחלה ? ; חשוב מאד שהתעדוף יהיה על פי יעדי הארגון וישתף את בעלי העניין הרלוונטיים; לפני שמתחילים, יש לקבל את ברכת הדרך מההנהלה הבכירה. כידוע לכולנו, פעילויות שיפור חייבות להיות "מיושרות" עם הדרך שבה הנהלת הארגון מנהיגה אותו. לאחר שהדרך והמטרה ברורות, נדרש לערוך מבדקים סדרתיים כדי להיות כל הזמן עם היד על הדופק: לזהות חוזקות ולשמר אותן, וכן לזהות חולשות ולמנף אותן לפעולות שיפור; כתוצאה מהמבדקים מזוהות הזדמנויות נוספות לשיפור; שוב יש לתעדף אותן בהתאם לצרכי ומטרות הארגון, וחוזר חלילה. לא נתבלבל עם עניין ה"חוזר חלילה"; כל שנה היעדים והמטרות משתנים במקצת ומקבלים דגשים שונים. לכן נדרש לרענן את רשימת הצרכים והיעדים לפחות אחת לשנה. גם המבדקים הסדרתיים מקבלים דגשים שונים מידי שנה ובהתאם לכך – גם פעולות השיפור.

תכנון ויישום פעולות השיפור

פעולות השיפור מתוכננות ומיושמות. כלומר – נדרש להכין תוכנית שנתית; כל תוכנית שיפור – נדרש להגדירה כפרויקט התחום בזמן, בתקציב, ביעדים מוגדרים, עם צוות ייעודי, המחויב לתוכנית ומקבל את ברכת הדרך מהמנהלים המוודאים שאכן פעילות השיפור מסונכרנת עם צרכי ויעדי הארגון. במקרים מסוימים, לפני מעבר להטמעה רחבה, יתוכנן ויבוצע פיילוט (ניסוי) על פרויקט או שניים. הפיילוט מאפשר לנסות את התהליך החדש בשטח, להפיק לקחים, ולשלב את השיעורים הנלמדים בתכנון פעולות השיפור בטרם תחל ההטמעה הרחבה.

הטמעת השיפור בארגון, כולל עדכון השיפור כתוצאה משיעורים הנלמדים במהלך ההטמעה

כתוצאה מפעילות השיפור, נדרש לייצר פעולות ומנגנונים כדי שיבטיחו שהשיפור ימשיך להיות מיושם גם אחרי שצוות השיפור יסיים את תפקידו. הבטחת המשכיות השיפור הינה אתגרית אף יותר מיישום השיפור עצמו. זאת, כיוון שבתקופת מסוימת, צוות או מוביל נושא ממוקדים בפעולת השיפור ודואגים לכך שהשיפור ייושם. האתגר הוא שהשיפור יהיה בר קיימא, ולא "שגר ושכח". אחת הדרכים לעשות זאת היא באמצעות שדרוג נהלי העבודה הקיימים, כך שיכילו גם את התהליך המשופר;

נאה דורש, נאה מקיים !

פעילות השיפור השנתית צריכה להיות מתוכננת בדיוק כמו כל פעילות אחרת. יוזמות השיפור שייכנסו ל"פורטפוליו השיפורים" יעמדו למבחן על סמך תרומתם והתאמתם לרשימת הצרכים והמטרות של הארגון.  פעילות השיפור תנוהל כפרויקט לכל דבר, ותכלול יעדים ומטרות, תכולה, תקציב וכדומה. בהצלחה!

האם אתם מתכננים את פעילויות השיפור בארגון שלכם? אילו פעולות נקטתם כדי שהשיפור יהיה בר קיימא? אשמח למשוב באחת מהרשתות החברתיות שלהלן.

•  איך נגיע מאיכות למצוינות?
• איך להשיג הצלחה בת קיימא בארגון?
• האם 9001 ISO מספיק לנו?
• האם שמעתם על תקן לניהול אסטרטגיה?
• מי שמע על תקן ISO 9004/ IQNET 9004   ? (סודי, אמרנו?)

ארגונים רבים במסעם לשיפור האיכות "מיישרים" את התהליכים שלהם לפי תקן 9001 ISO. בהתחלה, הטמעת מערכת איכות מבוססת 9001 ISO מביאה שיפור באיכות התהליכים ובשביעות רצון הלקוחות. לאחר שנתיים שלוש של עבודה לפי תקן בסיסי זה, ארגונים רבים מחפשים את השלב הבא. זאת כיוון שישנם צרכים שאינם מקבלים מענה במסגרת תקני 9001 ISO.

קיימים כמובן מודלים מתקדמים יותר, ואחד מהם, IQNET 9004, ובגרסתו "המגוירת": ת"י 9004 ISO, הוא נושא כתבה זו. מודל זה שייך למשפחה של מודלים למצוינות עסקית, החובקים את כל הדיסציפלינות בארגון, הרבה מעבר למודלים הבסיסיים המטפלים באיכות התוצרים או התהליכים בנושא ספציפי (כגון: מודל CMMI שמתמקד בפיתוח מוצרים ו/או שירות, 27001ISO שמתמקד בנושא אבטחת מידע, ועוד רבים אחרים).

תקן זה הינו מורה דרך להשגת הצלחה בת– קיימא של הארגון בסביבה מורכבת ומשתנה באופן תמידי, באמצעות גישת ניהול איכות  כוללת. כדי להצליח לאורך זמן, על הארגון לזהות את כל בעלי העניין החיצוניים (כגון: לקוחות וספקים) והפנימיים (מנהלים, עובדים) ולהבין את צרכיהם וציפיותיהם. בעקבות זאת, לתכנן את המענה לציפיות אלה בדמות תהליכים המבטיחים התנהלות אפקטיבית ושרידות לאורך זמן.

התקן מדריך את הארגון להיות מודע וללמוד באופן שוטף את הסביבה המשתנה, החיצונית והפנימית של הארגון, וליזום ולחדש כדי להשיג את המטרות שקבע לעצמו. תקן זה דוגל בהערכה עצמית ככלי חשוב לסקירת רמת הבְּשֵׁלוּת של הארגון (רמה 1 עד 5). הוא דן בהתנהלות הארגון מבחינת מנהיגות ההנהלה בארגון, ניהול אסטרטגיה, ניהול משאבים ותהליכים, ניהול בעלי עניין וניהול איכות. הוא מדריך לאתר חוזקות וחולשות בתהליכי הארגון, במטרה לשפרם. יכולת ההערכה עצמית של הארגון (את עצמו) חיונית להצלחה בת קיימא כיוון שהיא מאפשרת שיפור מתמיד, ולא רק כתוצאה ממבדק חיצוני המתרחש פעם  ב- 1-3 שנים. תקן ISO 9004/ IQNET 9004 תוכנן כך שתשמר עקביות ותאימות עם תקנים אחרים לניהול כגון 9001 ISO.

נכון לרגע כתיבת המאמר, בודדים הנועזים שאמצו תקן זה וראו ברכה גדולה לעמלם. מדוע מעטים? כיוון שהתקן אינו נדרש על ידי הלקוחות; דווקא בגלל זה – ארגונים הרוצים לבלוט בתחרות, ולעשות אחרת מה-main-stream, מוזמנים לשדרג את תהליכיהם לפי מודל זה.

הציור שלהלן¹, נלקח מתוך ת"י 9004 ISO ומראה כיצד מרחיב תקן זה מעבר ל-9001 ISO.

להלן הרחבות תקן ISO 9004/ IQNET 9004  המתמקד בניהול איכות כוללת, מעבר ל9001 ISO, המתמקד בניהול איכות בסיסית:

ניהול אסטרטגיה ומדיניות כללית של הארגון – ההנהלה מגדירה ייעוד, חזון וערכים לארגון, ובעקבותיהם מדיניות ואסטרטגיה החובקת את כל פעילויות הארגון לטווח ארוך, ולטווח קצר. האסטרטגיה מתורגמת ליעדים בטווח הארוך והקצר ונבנית תוכנית להשגתם, תוך כדי תכנון לו"ז ומשאבים נדרשים. ההנהלה סוקרת את מימוש האסטרטגיה בנקודות בדיקה, ומוודאת שהאסטרטגיה מתעדכנת בעקבות השינויים בסביבת הארגון הפנימית והחיצונית. האסטרטגיה מתוקשרת לארגון.

ניהול משאבי הארגון – הארגון מזהה את המשאבים הנדרשים להשגת מטרותיו. ההרחבה מעבר ל9001 ISO מתבטאת בנושאים להם מנהלים את המשאבים, שכאמור, אלה נושאים הכוללים את כל פעילויות הארגון, במובן הכי רחב שאפשר: משאבים פיננסיים, משאבים אנושיים כולל משאבים הנדרשים לשמור על כשירות ומוטיבציה גבוהים, ספקים, תשתיות, סביבת עבודה, ידע, מידע וטכנולוגיה, ואינטגרציה של כל המשאבים תוך ניהול סיכונים והזדמנויות.

ניהול תהליכים – ניהול פרו-אקטיבי של כל תהליכי הארגון, כך שיאפשרו את השגת המטרות ביעילות. הארגון מגדיר תהליכי תכנון, בקרה על התהליכים, ואחריות וסמכות של בעלי העניין בהפעלת התהליכים, והממשקים שלהם לתהליכים אחרים.

ניתור, מדידה, ניתוח וסקירה – ההרחבה מעבר ל9001 ISO היא לנושאים עליהם מפעילים את מתודולוגיות המבדקים, הסקירה והמעקב אחר המדדים, כגון: נושאי שיווק ומכירות, החלטות הנהלה המבוססות על עובדות ונתונים בנוסף לתחושות בטן, ועוד.

שיפור, חדשנות ולמידה – לרוב הארגונים, שיפור מתמיד, חדשנות והתחדשות הינם חיוניים להשגת הצלחה בת-קיימא. התקן מעודד שיטתיות בתהליכי שיפור, חדשנות ולמידה כדי לתמוך בחדשנות וצמיחה.

מזכיר את מודל הפרס הלאומי לאיכות ומצוינות – מה ההבדל?

שני המודלים הינם מודלים המכוונים למצוינות כוללת בארגון, ומכילים אוסף של כללים המדריכים כיצד לנהל את הארגון בצורה טובה. ההדרכה מתבססת על ידע שנצבר ושוכלל במשך שנים על ידי מאות ארגונים בעולם. בשני המקרים, נדרשת התאמה בין המודל האוניברסאלי לארגון הספציפי. ההבדל המרכזי הוא, שמודל הפרס הלאומי מהווה במקרים רבות מאמץ חד-פעמי לצורך השתתפות בתחרות, בעוד ש-ISO 9004/ IQNET 9004  מהווה מודל לשיפור מתמשך.

כלי להערכה עצמית של איכות התהליכים

המודל מכיל כלי להערכה עצמית לפיו כל ארגון יכול לתכנן את מסע השיפור שלו לפי הנושאים בהם תומך המודל, תוך קביעת הרמה הרצויה בכל נושא. כדי למנוע מצב בו מעריכים שונים, נותנים ציונים שונים לאותה שאלה באותו נושא, התקן מגדיר במפורש את רמת התהליכים הנדרשת (ע"ס עדויות ולא ע"ס תחושות) בכל אחת מהרמות 1-5. הרמה נקבעת ע"ס אוסף של שאלות וקריטריונים, כאשר לכל שאלה מוגדר במפורש מה נדרש מהתהליך כדי להיות ברמה 1-5. ציון הנושא מושג על ידי  שקלול רמת כל השאלות השייכות לאותו נושא. כלי הערכה עצמית זה מאפשר לארגונים לעשות את התהליך בעצמם, לזהות פערים בין המצוי הקיים למצב היעד, ולהכין תוכנית לסגירת הפער. אחת לשנה עד שלוש שנים נעשה מבדק על ידי סוקר חיצוני בלתי תלוי ואובייקטיבי. מלבד הפער אותו מזהה הסוקר החיצוני בתהליכי החברה, ניתן בנוסף אף לבדוק את רמת ההערכה העצמית של הארגון ולהשתפר אף בכך. בדרך כלל, ארגונים נוטים להעריך את עצמם ברמה גבוהה יותר ממה שיחשוב הסוקר החיצוני; השוואת ציונים תעזור לשפר את תהליך ההערכה העצמית. כתוצאה מהפער שנוצר בין היעדים שהושגו, לאלה שטרם הושגו, מכינים תוכנית לשיפור כולל משאבים ולו"ז להשגתה.

הציור שלהלן¹  נלקח אף הוא מהתקן. הקו הירוק – מציין רמה 5 בכל הנושאים שהיא הרמה המקסימאלית; הקו האדום מתאר את היעדים בכל אחד מהנושאים. הקו הכחול מתאר את הרמה שנמצאה במבדק. כיוון שהתקן מדריך בצורה מפורשת מה נדרש לעשות כדי להיות ברמה נתונה, ניתן להכין תוכנית לסגירה או צמצום של הפער.

רצוי שארגון יכין תוכנית ריאלית במסעו להשגת מצוינות בת קיימא. תוכנית כזו תתבסס על מבדק אבחון שייקבע את הרמה הנוכחית, ובעקבותיה יקבע את הרמה הבאה, שאותה תשיג תוכנית השיפור. לאחר השגת היעדים, קובעים תוכנית חדשה עם יעדים אגרסיביים יותר, וחוזר חלילה. לא בהכרח, השגת רמה 5 בכל הנושאים, תהיה מטרת הארגון.

סיפור מקרה – הטמעת תקן 9004 ISO 9004/ IQNET לניהול הצלחה בת–קיימה של ארגון בחטיבת השירות של מוטורולה סולושנס ישראל

חטיבת השירות במוטורולה סולשנס ישראל רואה עצמה כמובילה לא רק את ארגוני השירות של מוטורולה בארץ אלא את ארגוני השירות בארגון העולמי כולו. לכן החליטה החברה בשנת 2009 להטמיע את מודל ISO 9004/ IQNET 9004 בחטיבת השירות.

ממבט על, תהליך העבודה לפי התקן נראה דומה לתהליך אותו עוברים כדי לקבל אישור מסוקר חיצוני להטמעת כל תקן בארגון. המיוחד כאן, שהתהליכים הנסקרים הם התהליכים המטופלים על ידי המודל, וכאמור מטפלים במצוינות ארגונית כוללת.

שלבי התהליך שנעשו כדי לקבל הכרה שחטיבת השירות מנוהלת על סמך עקרונות ISO 9004/ IQNET 9004, מובאים להלן:

1. פגישה עם סוקר חיצוני כדי להתאים את המבדק החיצוני לארגון הנבדק.

תהליך זה כלל בחירת הנושאים הרלוונטיים, והתאמת השאלות לארגון השירות. לא כל הנושאים והשאלות המתאימים לחברה, מתאימים לחטיבה בתוך הארגון. בנוסף, היה צורך להתאים ולתפור את השאלות לארגון שירות, על סמך אינטרפרטציה של השאלות הכלליות לסביבת ארגון שירות.

2. ביצוע מבדק ראשוני

לאחר קבלת תבנית השאלות עם הפרקים הספציפיים המובנים ומותאמים לחטיבת השירות נשארו 214 שאלות למענה . השאלות חולקו ע"י מנהל האיכות לתחומים המתאימים למובילי תהליך באגפים והקבוצות בחטיבת השירות של מוטורולה סולשנס ישראל. כל מנהל אגף וראש קבוצה התבקש להעריך את מצב התהליכים שבתחום אחריותו, ובנוסף – להכין מענה הכולל גם הוכחות וראיות לפעילות האיכות בקבוצה שלו שיכולות להדגים כי אכן פעילות האיכות עומדת בתנאי התקן.

3. ביצוע ראיונות אישיים

מנהל האיכות של חטיבת השירות בצע "ראיון אישי" בן כמה שעות עם כל אחד מהמנהלים בארגון, כדי לאבחן את המצב ולזהות את הפער מול רמה 5 בכל הנושאים.

4. ריכוז ממצאים

מנהל האיכות ריכז את כל הנתונים מהתהליך ע"ג טופס ממוחשב הכולל את המענה לשאלה, הערכה לגבי הציון, ואוסף העדויות התומכות במענה.

5. סגירת פערים

כתוצאה מהמבדק הראשוני, הראיונות, ואיסוף העדויות – הוכנה תוכנית לסגירת הפער להשגת רמה 5 כוללת. חלק מהמאמצים לשיפור, הוטלו על מנהלי האגפים; חלקם – נעשו בסיוע מנהל האיכות של החטיבה.

6. שיתוף סוקר מכון התקנים בתהליך

כל פרק שנשלמה הכנתו הועבר מידית לסוקר מכון התקנים כדי שגם הוא יוכל לראות, בשקיפות מלאה, את כל מענה החטיבה עוד לפני שהוא מגיע לסיקור עצמו. כך יכול היה הסוקר להכין הסתייגויות ו/או המלצות לשיפור בצורה מעמיקה, מעבר לזמן הקצר באתר החברה.

7. בוצעו מקצה שיפורים בתהליכים

תהליכים שזוהו כחסרים – עברו תהליך שיפור שיטתי, כדי שיעמדו בהצלחה ביעד שנקבע – רמה 5.

8. קיום המבדק

לקראת המבדק החיצוני – הוכנו כל העדויות לסוקר; בסיום הסיקור הובאו התוצאות לפני הנהלת החטיבה, ומשתתפים נוספים בתהליך.

9. הכנת תוכנית מתקנת

בעקבות המבדק, הוכנה תכנית מתקנת מפורטת.

לאחר המבדק, מתכונן הארגון למבדק חוזר, כשנה לאחר המבדק הקודם.

תוצאות , תוצאות ו…עוד תוצאות

בעקבות המבדק הראשון, בוצעו שיפורים בנושאים מגוונים בחטיבת השירות. הוקם פורטל איכות ייעודי לחטיבת השירות, הכולל בין היתר את תוכניות ויעדי השיפור. האתר מתעדכן באופן תקופתי. באתר מוצגים יעדי איכות של כל אגפי השירות. הדבר הביא למודעות העובדים את הצורך בעמידה ביעדים אגרסיביים, בשיפור מתמיד ובחתירה למצוינות.

השוואת ביצועים, בין המצב שהיה לפני המבדק ב2009 למצב ב2012, לקראת מבדק חוזר מראה שיפורים מספריים לכל אורך הדרך. רק לשם המחשה – מדידת אי-איכות. המדידה מודדת פעולות בהן משקיעה חטיבת השירות זמן יקר, אך למעשה הן בזבוז, והיו יכולות להימנע אם הניהול היה איכותי יותר. לדוגמה: שעות עבודה המושקעות בביקור חוזר אצל לקוח, כיוון שהתקלה לא טופלה בביקור הראשון. כתוצאה משיפור תהליכים מסיבי, השקעה בהדרכות טכנאים וטכנולוגיות שירות ירדה ההשקעה בעבודה מיותרת זו מלמעלה מ 100 שעות ב 2010 ועד …פחות מ 40 שעות ב 2012. כמובן שהחיסכון הכספי הוא חשוב אך העיקר כאן היא הפחתת אי שביעות הרצון ממקרים שבהם נדרש ביקור חוזר כיוון שהטכנאי לא סגר את הבעיה בביקור אחד.

הישג חשוב נוסף הוא השיפור בשביעות רצון הלקוחות. בשנת 2010 הושגה רמת שביעות רצון ממוצעת של  כ-88% מהלקוחות שנתנו לחברה ציון 5 (הגבוה ביותר) בשלל שאלות סיקור איכות; בשנת 2012 רמת שביעות הרצון עומדת על 93% מהלקוחות שנתנו לחברה ציון 5.

ביצוע Benchmark יחסית לשוק השירות בחו"ל

מוקדי שירות לקוחות, של חברות שמטפלות באתרי קשר, מקבלים הודעות על תקלות. חברות אחרות דומות לעיסוקן בתחום השירות (שמות ספציפיים ניתן לקבל בפנייה למחברים) מסיימות לתקן 50% מהתקלות ביום כניסת התקלה למוקד. שאר התקלות מטופלות למחרת או מאוחר יותר.

חברת מוטורולה סולושנס מסיימת לתקן למעלה מ 72% מהתקלות בו ביום. איך נעשה הדבר ? באמצעות שימוש נרחב בטכנולוגיה מתקדמת, הצבת ציוד גיבוי מתאים באתרי הקשר, שליטה מרחוק במרכזי מערכת לקוח ושיפורי תהליך נוספים שנעשו בעקבות העבודה עם התקן.

סוף דבר

השקעה בתהליכי שירות, מאפשרת למוטורולה סולושנס ישראל להתמודד עם האתגרים של שירות איכותי.  ארגונים עושים הרבה כדי למשוך לקוחות חדשים, אך לא תמיד מקפידים לשמור על הלקוחות הקיימים.  מיסוד תהליכי שירות מסייע גם לשמור על בסיס הלקוחות של החברה, וגם למשוך לקוחות חדשים, ובכך תורם להצלחה העסקית של החברה כולה.

באופן דומה, כל ארגון שישקיע בתהליכי הליבה שלו, ייעל את תהליכיו וישפר את מיצובו יחסית לתחרות. אחד היתרונות המרכזיים של השימוש בתקן הוא בכך שהוא מכניס את נושא ניהול האיכות והמצוינות לכל תהליכי הליבה בחברה בצורה סדורה ושיטתית; כמו כן, השימוש בתקן הוא למעשה הצהרה של החברה שתהליכי איכות ומצויינות רלוונטיים לכל הדיסציפלינות בחברה. 

ביבליוגרפיה:
SI 9004  – תקן ישראלי ת"י 4 ,900 ISO 9004 – Third edition: 2009-11-01, June 2010

המאמר פורסם בעיתון האיגוד הישראלי לאיכות, חודש אוקטובר 2012

מעניין מאוד לדעת – כמה מן הקוראים יסכימו עם מה שבחרתי ככותרת של המאמר הפעם!

אנו לומדים כמה קשה בימים טרופים אלה לשכנע ארגונים, שניהול חדשנות הוא לא מותרות אלא הכרח קיומי! אכן חשוב מאוד לחסוך בהוצאות בתקופה כזו, אבל טעות ניהולית היא לפגוע ביכולת של הארגון לצמוח, ביכולתו למצות הזדמנויות. בעולם משתנה בקצבים הולכים וגדלים מסוכן מאד לחסוך בחדשנות, שכן מה שהיה מוצלח בעבר – כשהתנאים היו שונים – לא בהכרח יצליח בעתיד ובמציאות החדשה. אולם למרות עובדה זו – רובנו הגדול לא רואה בשמירה על הקיים סיכון. סיכון מתקשר בתודעה לחדשנות בלבד. קרן הון סיכון מטפלת בחדשנות.  נוטים לקשור את הסיכונים להתנעת מיזם חדש מחוץ לארגון או פרויקט חדש בתוך הארגון. ואכן – לא כל הדברים החדשים יצליחו, אבל בסביבה סוערת, אם רק נתאמץ לשמר את הקיים ניכשל בוודאות! אפילו התייעלות שאנו מצווים עליה תמיד, ובימים של משבר כלכלי עולמי ביתר שאת מתמיד – גם היא זקוקה לחדשנות כדי להצליח! ניסיון להתייעל בדרכים שגרתיות עלול לגרום ליותר נזק מתועלת!

בעבודתנו כיועצים למנהלים אנחנו מתמודדים עם האתגר הזה עכשיו בימים טרופים אלה יותר מתמיד: איך מחוללים את השינוי הגדול הזה בתפיסת הניהול – מאמונה, שהחדשנות היא מסוכנת – להבנה, שיש בה הסתברות גדולה יותר להצליח מאשר בשמירה על הקיים? שכן מניסיוננו למדנו, שההצלחה בנושא ניהול החדשנות מתחילה בטיפוח תרבות מעודדת יזמות ונטילת סיכונים. אם אתה מעודד את אנשיך ליזום, אם אתה מעריך ומוקיר אותם גם כשהיוזמה לא הצליחה במלואה או אפילו לא הצליחה כלל, אם אתה מגדיר את היוזמה והחדשנות כערכים מרכזיים בארגון – אתה בדרך המובילה לניהול סיכונים כהלכה!

במקום ניהול סיכונים – ניהול אופטימיות

ניהול סיכונים הוא כלי לעידוד חדשנות. והנה רעיון חדשני שלמדתי מעמית בחו"ל – להחליף את המונח ניהול סיכון ב"ניהול אופטימיות". אם ב"ניהול" אנחנו מתכוונים ל "שליטה בהקצאה של משאבים"  – אזי סיכון הוא מחוץ לשליטתנו, אבל אנחנו יכולים לנהל את הגישה שלנו לסיכון! טעות נפוצה בניהול היא אופטימיות יתר, האמונה שאפשר לגבש תכניות ולצפות שהדברים יתרחשו כמתוכנן.

אמנם בניהול פרויקטים יש לאופטימיות מקום חשוב. היא מרכיב מרכזי ביזמות, ויזמות היא סוג הניהול שפרויקטים זקוקים לו. אבל אופטימיות היא "מחלתם המקצועית" של מנהלים בסביבה פרויקטאלית – מהמנכ"לים של סטארטאפים ועד למנהלי פרויקטים בארגונים גדולים, והיא תורמת לכישלונם של פרויקטים מתוך עיוורון לסיכונים שבפרויקט. לכן כדאי באמת ל"נהל אופטימיות" ולא סיכונים והיעד הוא להגיע  לאופטימיות זהירה. בליווי מנהלים בפרוייקטים גדולים ומורכבים מצאנו שאכן זה סוד ההצלחה. (להזכירכם, רק כשליש מן הפרויקטים מצליחים לעמוד ביעדי הפרוייקט המרכזיים – איכות,  זמן ותקציב!) לעיתים מסתבר לנו, שאנחנו משמשים כמנוע העזר לאופטימיות זהירה לצוות המנהל את הפרוייקט!

אופטימיות זהירה

אופטימיות היא גישה חיובית, מעצימה ורציונאלית.  זו גישה לכל אירוע בחיים מתוך אמונה, שאתה יכול להשפיע על התוצאה לטובה. גישה אופטימית זהירה טובה ממנה. היא אינה מתעלמת מן המציאות, מסימני אזהרה, מאירועים, אנשים, מחשבות ורגשות לא נעימים, אבל היא מאפשרת להשתחרר מן ההיבטים השליליים בחיים על ידי התמקדות באותן החלופות, שיש להן סיכוי ליצור תוצאות מועילות.

האופטימי הזהיר פורץ גבולות באמצעות בחינה רציונאלית וחשיבה יצירתית , בעוד שהפסימיסט פשוט לא מחפש פיתרון ואילו האופטימי הלא זהיר שבוי בקונצפציה מסוכנת גם מול מציאות משתנה! אופטימיות זהירה יוצרת ביטחון עצמי מבוסס על הערכה עצמית בסיסית שמאפשר לאדם לדמיין ולממש את חלומותיו. לא אשליה, אלא הבנה של תפקידך אתה ואחריותך שלך בדרך להשגת יעדים ריאליים. כי אין הצלחות ללא נטילת סיכון, אבל כשאתה מנסה להגשים חזון אפשר למזער סיכונים אם אתה אופטימי זהיר. איך עושים זאת? מניחים מראש שהתכנית מכילה סיכונים ומשפרים אותה שוב ושוב תוך כדי תנועה. ממשיכים לאתר במרץ הזדמנויות לשיפורה! ממשיכים לחפש ללא פחד איומים למימושה ומטפלים בהם. מסמלצים (מלשון סימולציות) מה שאפשר, יוצרים פיילוטים ככל הניתן, משתפים פעולה עם אחרים כדי לשלב יכולות ולפזר סיכונים! (אנחנו לא רק מטיפים לאחרים אלא נוהגים כך בעצמנו בקבוצת הייעוץ שלנו ומשתפים פעולה אפילו עם מתחרים כדי להתחדש בעצמנו ולסייע ללקוחותינו להתחדש!)

מבחן הדופק המואץ

בתקופה של האטה כלכלית כולם בודקים את הארנק. למדנו מרנדי קומיסר, יועץ לחדשנות בעמק הסיליקון ומרצה באוניברסיטת סטנפורד, "לבדוק את הדופק לפני שבודקים את הארנק". בימים קשים הכול בודקים קודם כול סיכונים פיננסיים ומשמעויות כלכליות בדרך למימוש החלומות. אבל לדעת קומיסר – השאלה החשובה היא שאלת הלב ולא שאלת הארנק! הוא מייעץ: שאל את עצמך – האם הרעיון החדש מאיץ את הדופק שלך? קומיסר עובד רק עם חברות שמאיצות את הדופק שלו! הוא מאמין, שרק החלטות אותנטיות, כאלה שמונעות על ידי הערכים האמיתיים שלנו, על ידי מה שחשוב לנו באמת בחיינו, מובילות אותנו להצלחה! גם אנחנו בכל ארגון בוחנים את המורשת הארגונית כדי לאתר מה הביא אותו בהצלחה עד הלום – שם טמונים ערכי האמת שלו – מתוכם ניתן לצאת לדרך החדשה עם סיכויי הצלחה טובים. למדנו שלרעיונות חדשים המנותקים מן היכולת הארגונית, מיתרונו היחסי, מן ההיסטוריה שלו, אין סיכוי טוב להצליח! לעומת זאת לרעיון חדש שמשלב להט של יזם עם ידע קיים בארגון ומחויבות לתרום לליבה שלו – לו יש סיכויי מימוש טובים יותר.

מנהיגות בניהול בסביבה מסוכנת

כאמור, בימים קשים בעולם של חוסר ודאות אנשים נוטים להימנע מסיכונים מפחדים ונרתעים מיוזמה. תפקידם של מנהיגים לעזור לארגון לצלוח את המצבים שנתפסים כמסוכנים מאוד בשל חוסר וודאות ולספוג חלק מחוסר הודאות על ידי גיבוש הנחות עבודה שלפיהן יחליטו ויפעלו בארגון. כמנהל, כשאינך יודע מה יקרה – תניח מה יקרה ותנחה את אנשיך לפעול בהתאם. הסכנה הגדולה ביותר במצב של חוסר ודאות היא שארגונים ייכנסו לקיפאון שבו לא קורה כלום, כי כולם ממתינים למידע, להתבהרות המצב! כמנהל עליך לספוג לפחות חלק מחוסר הודאות שמשתקת את אנשיך ולקבוע יעדים – וכך תחזיר להם  את הביטחון לנוע קדימה! לדאבוני בארגונים אנחנו מוצאים לא פעם, שגם המנהלים נותנים לחרדות שמקורן בחוסר הודאות להשתלט עליהם ומשדרים זאת לאנשיהם, וכך הארגון כולו לוקה בשיתוק – תופעה מסוכנת לכשעצמה.

אסור להיכנס לפאניקה וחרדה! עדיף להיות זהירים תמיד, ואולי אפילו פרנואידים תמיד, כמו שלמדנו מאנדי גרוב, המנהל האגדי של אינטל. עדיפה פאניקה מוקדמת, שמייצרת פעילות למזעור הסיכון, מאשר פאניקה מאוחרת ומשתקת.

קרן הון סיכון ארגונית

המומחה המוערך בעולם לניהול חדשנות – גרי האמל – מציע "להכניס את עמק הסיליקון לתוך הארגון". ללמוד מן התרבות ומן הכלים של האזור החדשני ביותר בעולם, עם מספר הסטארטאפים הגדול ביותר בעולם (ישראל שנייה לו!) כיצד לנהל חדשנות גם בתוך ארגונים. אחד הכלים הנפוצים לניהול בעמק הסיליקון ובעולם המיזמים החדשים בכלל הוא "קרן הון סיכון". קרנות כאלה משדרות לבעלי הרעיונות החדשים – בואו אלינו – אצלנו מוכנים ליטול סיכונים ולעזור לך להגשים את חלומותיך! ויש אכן ארגונים ותיקים וגדולים, שכבר הקימו "קרן הון סיכון" פנימית שמשמשת כתובת לבעלי הרעיונות החדשניים בתוך הארגון וכך מעודדת תרבות של יוזמה וחדשנות! בקרן הון הסיכון הפנימית, כמו בחיצוניות, עוזרים ליזם הארגוני לממש את רעיונו. מסייעים לו להכין תכנית עסקית, בוחנים יחד איתו את סיכויי המימוש בכל ההיבטים – הכלכלי, הטכנולוגי המשפטי ועוד – הכול לפי העניין. אם נמצא שהרעיון מוצלח, שיש לו קונים בתוך הארגון באחת היחידות הקיימות, מעבירים אותו כפרוייקט למנהל שמוכן לקלוט אותו אצלו. אם לא נמצא כזה – מוכנים אפילו לסייע לבעל הרעיון לממשו מחוץ לארגון במתכונת של מיזם חדש – בשותפות עם הארגון!

ארגון חפץ חיים, ארגון בר-קיימא, חייב להקצות הון סיכון לבחינה ולמימוש של רעיונות חדשים. ללא נכונות להשקיע, תוך כדי נטילת סיכון, ביוזמות חדשות – מותו ודאי! כאמור, הכי מסוכן לא להסתכן!

תפקיד חדש – מנהל סיכונים

גם בניהול החדשנות וגם בתפעול הקיים יש סיכונים ולצורך התמודדות, יש כבר ארגונים שמינו "מנהלי סיכונים". תפקידם של אלה להבהיר למנהלים בארגון מהם הסיכונים שהם עומדים בפניהם. – CRO Chief Risk Officer מנהל הסיכון הארגוני – מדווח למנכ"ל, מקים רשת של נאמנים ביחידות העסקיות (במתכונת דומה לנאמני בטיחות ונאמני איכות ונאמני ידע) ומנחיל בארגון תרבות של ניהול סיכונים. וכמו בניהול בכלל כך גם בניהול סיכונים – אין ניהול בלי מדידה. ומדידה מתחילה באיסוף מידע. ויש כבר מערכות מידע ארגוניות, שאוספות נתונים מכל רחבי הארגון על כלל הסיכונים ומעבדות אותם למידע תומך החלטות.

בעולם הבנקאות הצטבר ניסיון במדידת סיכונים פיננסיים ( אמנם מסתבר שלא מספיק…)  אולם בטיפול באלה לא די.  יש לפתח יכולות ארגוניות גם בניהול סיכונים לא פיננסיים, למשל סיכונים תפעוליים ובטיחותיים, סיכונים משפטיים וסיכונים למוניטין ועוד . פיתוח יכולת חדשה מתחילה ביצירת מודעות -בלמידה, ממשיכה ביצירת מחויבות – בהגדרת יעדים, ועוברת לביצוע ולבקרה עליו. תהליך זה אמנם מחייב הקצאת משאבים – אבל גם מביא תועלת, הוא מפחית את רמת חוסר הוודאות, ומייצר תכניות מגרה לתסריטים שונים, מקצר את זמן התגובה, כשאחד מן הסיכונים מתממש, ונוסך ביטחון בארגון להמשיך לעסוק גם בחדשנות בימים קשים!

חדשנות גם בלמידה

אנו מאמינים שלמידה ארגונית היא המרכיב החשוב ביותר גם בניהול סיכונים – למידה מהצלחות ולמידה מטעויות, אולם בעולם משתנה בקצב הולך וגדל גם הלמידה ושיטותיה צריכות להתחדש! לפעמים מסוכן ללמוד מן העבר.

בעולם הצבאי יודעים את המגבלה הזו היטב – ובכל זאת ידועה האמרה – שהצבא תמיד מתכונן למלחמה שהייתה במקום למלחמה שתהיה! חשוב לשכוח (unlearn!) – את מה שכבר לא רלבנטי, לא יעיל, לא אפקטיבי. מעניין שבאנגלית יש זיקה גדולה יותר בין הלמידה והשכחה – learning ו –unlearning  . זה טוב בעיני שכן זה מזכיר לנו גם את חשיבות הקרבה בין השניים במהות. השילוב שבין שני אלה הוא לב לבה של החשיבה המדעית. בסיומו של פרסום מדעי תמצאו מה עוד יש לחקור באותו נושא ובאילו נסיבות  ממצאי המחקר הנוכחי יופרכו. זו תרבות שאנחנו מסייעים גם לארגונים שאינם אקדמיים לאמץ.  בעידן המידע והידע הלמידה הארגונית היא יכולת הליבה המרכזית של כל ארגון ויש חשיבות רבה לנהל את הלמידה עצמה כתהליך של התחדשות מתמדת. תחקיר והפקת לקחים הם לב ליבה של הלמידה, שכן אנחנו לומדים יותר מכל מן ההתנסות של עצמנו, אבל רצוי שנזכור שגם לקחים מתיישנים ואת אלה שהתיישנו יש למחוק מן הזיכרון הארגוני, שכן הם תוקעים ומקבעים אותו במקום לקדם אותו. הידע מתחדש בקצב מהיר. מצער למצוא שיש ארגונים שמשקיעים את מירב המאמץ בניהול הידע שלהם בהקמת מחסני נתונים, מידע, לקחים ותובנות שמתיישנים במהירות!

בסביבה סוערת שום אסטרטגיה אינה אופטימאלית, ולכן יש לעצב סביבה ארגונית שמעודדת ניסויים  – עיצוב פרוייקטים שמאפשרים ללמוד, להסתגל ולשנות. וחשוב להעז לנסות דברים שיש בהם חידוש אמיתי ולא רק שיפור של הקיים. חבל לבזבז משאבים על ניסוי של משהו שאיננו חדש באמת. בניסוי רדיקלי כולם חייבים לחדש וכך כולם לומדים. (ותועלת נוספת – אם אתם מרבים בניסויים, המתחרים לא מסוגלים לפענח מה אתם בדיוק עושים!) תרבות של ניסויים מאפשרת לנו ללמוד מהר גם מה קורה מחוץ לארגון ומאפשרת להעריך מחדש את האסטרטגיה באופן רציף! אתה מנסה, לומד, משנה, מנסה שוב וחוזר חלילה. זו הדרך הנכונה והיעילה ללמוד! דרך זו מקטינה סיכונים בסביבה של חוסר ודאות!

____________________________________________________________________

הכותבת היא יו"ר קבוצת יועצים לניהול – www.pasher.co.il  – המתמחה בייעוץ אסטרטגי ובניהול חדשנות גם בהתייעלות!