Walk the Talk

מי מכיר את הביטוי Walk the Talk? כוונת הביטוי – תתנהג בעצמך כמו שאתה מטיף/ מדבר. בעברית הביטוי הכי קרוב הוא "נאה דורש נאה מקיים".
יש לנו כמיהה שהמנהלים שלנו, ויותר מכך המנהיגים שלנו, יהווה בהתנהגותם דוגמה לדברים שהם מטיפים להם. המאמר שלהלן שם זרקור על תופעה שקיימת בחלק מהארגונים (לא שלכם כמובן) שמנהלים בכירים מדברים על חשיבות האיכות, עבודה תהליכית, אך בהתנהגותם מראים שהנושא מטופל בעדיפות בינונית ומטה.

על מנהיגות לאיכות

הרבה ארגונים חורתים על דגלם את נושא האיכות ומפריחים באוויר סיסמאות על חשיבות הנושא. אולם, ברגע האמת, דהיינו כאשר יש התנגשות בין נושא האיכות לנושא אחר, נשכחות הסיסמאות ונושא האיכות מקבל חשיבות משנית. העובדים רואים את התנהגות המנהלים, ומפנימים את סדר העדיפויות האמיתי. התנהגותם היא בהתאם להבנה שלהם מה באמת רוצים מהם, ולא בהתאם למסרים המועברים בכנסים, ישיבות או דוא"ל. באנגלית יש ביטוי: "Walk the Talk", דהיינו – עשה את הדבר לו אתה מטיף. הביטוי הכי קרוב בעברית הוא "נאה דורש ונאה מקיים".

מדיניות ברורה ומחייבת לאיכות מכסה את כל הפעילויות של הארגון  ואת ערכיו, וכוללת גם נושאים אסטרטגים של חדשנות ומצוינות. המדיניות מעבירה מסר של יצירת ערך ללקוח החיצוני, ללקוחות הפנימיים ושאר בעלי העניין בכל שרשרת האספקה. ההנהלה הבכירה דואגת לאמצעים בהם המדיניות מובאת לידיעת כל החברה, עם דגש על בקרת ביצועה.

עצם קיומה של מדיניות היא חשובה, אך הדוגמה האישית שמראה ההנהלה הבכירה, מחלחלת למטה עד לאחרון העובדים המתיישרים בהתאם. המסר מועבר בפרטים הקטנים השזורים ברצף בכל העשייה הארגונית.

ההנהלה קובעת את הטון, ומעורבת באופן אישי ופעיל בישיבות היגוי ובפעילויות שיפור האיכות. נקבעים יעדים ברמה האסטרטגית ל-  3-5 שנים קדימה. מהיעדים לטווח ארוך נגזרים יעדים מדידים לטווח הקצר, למנהלים ולעובדים, כאשר עמידה ביעדי איכות הינה אחד היעדים המרכזיים.  עמידה (או אי עמידה) ביעדי איכות נלקחת בחשבון בשיקולי קידום וחלוקת פרסי עידוד. כך רואים כולם באיזה צד של הפרוסה מרוחה החמאה. בישיבות ההגוי והסטאטוס, המנהלים דורשים נתונים על דיווחי ביצוע, מקבלים החלטות על סמך אותם נתונים, ולא מקריבים את האיכות. מוסקות מסקנות מניתוח הנתונים, המאפשרות לנקוט פעולות מניעה במועד, לפני שהסיכונים מתממשים. המנהיגות לאיכות נראית על סמך המעשים בשטח. המסר עובר! כאשר העובדים רואים שהמנהלים שלהם מתעקשים על עמידה ביעדי האיכות – הם יעשו כל מה שנדרש כדי להצליח באותם יעדים.

מנהיגות לאיכות, משמעה, בין היתר, הקצאת משאבים ייעודיים לנושא האיכות. כיוון בעסקי פתגמים אנו, נוסיף את הפתגם Put your money where your mouth is.

בהתחלה מוקצים המשאבים ליצירה של תהליכים עסקיים, תהליכי פיתוח, תהליכי ניהול פרויקטים ותהליכי תפעול. התהליכים תפורים לצרכי הארגון, כלומר, מותאמים להשגת היעדים שנקבעו במדיניות והאסטרטגיה לטווח ארוך ולטווח קצר. התהליכים מגלמים בתוכם את הידע הנדרש כדי לבצע את העבודה בצורה איכותית. מומחי תהליך, הבקיאים במודלים של איכות ומצוינות מפתחים את התהליך, ומלווים את הטמעתו. שיפור התהליך הוא נצחי, כיוון שנדרש להתאים את התהליך לשינויים המתהווים בשטח ולצרכי המצוינות והחדשנות התובעים חיפוש מתמיד אחר הזדמנויות לשיפור וייעול. כמו כן, נדרש לעקוב בצורה רציפה אחר ביצוע ההטמעה. אחרת, ההישגים ירדו לטמיון.

מנהיגות לאיכות ממוקדת כל הזמן על אופן ההתנהלות, בנוסף להשגת המטרה. כאשר המיקוד הוא על הדרך. תשומת הלב היא על עבודה נכונה. לקחים מופקים באופן שוטף הן מהשיעורים המוצלחים, כדי לדעת מה עובד, והן מהשיעורים הפחות מוצלחים, כדי לדעת מה לתקן. מעודדים שקיפות כדי שהעובדים ידווחו דיווח אמת על המצב.
לעומת זאת, מיקוד על השגת המטרות בלבד, מביא לחוסר ביטחון ביכולות להצליח בעתיד, כיוון שהסיבות להצלחה אינן תמיד ברורות ולכן הן אינן ברות חזרה.

כיצד מתארגנים לניהול איכות כוללת?

קיימים מספר מודלים ותקנים לניהול איכות כוללת. לא רושמת כאן את הרשימה, כי אני מאמינה על התאמה של המודל והשיטה לארגון הספציפי. במקרים רבים הלקוחות דורשים מהארגונים להוכיח שהם עומדים בסטנדרטים בינלאומיים לאיכות. במקרים אלה מתקיים הביטוי "מתוך שלא בא לשמה בא לשמה". כלומר: נכנסים לעבודה שיטתית לפי מודל או תקן לאיכות כתוצאה מדרישה חיצונית, ורואים כי טוב.

מה קורה אצלכם? מה סדר העדיפות האמיתי? מצפה לשמוע מיכם באחת הרשתות החברתיות שקישורן להלן.

מזמינה אותך להצטרף לקבוצת WhatsApp שקטה שבה אני משתפת אחת לשבוע מאמר קצר או טיפ בנושא איכות ומצויינות בארגונים. קישור להצטרפות – כאן

 

 

 

<<<<  חדש על המדף >>>>> 

שימו לב! מתחדשת בקבוצת WhatsApp שקטה למנהלי מערכות מידע בארגונים שבה אשתף מאמר פעם-פעמיים בחודש בנושאים הקשורים לאבטחת מידע, אבטחת הפרטיות, סייבר, המשכיות עסקית וכדומה. מוזמנים להפנות את תשומת הלב לכך למנהלי אבטחת מידע בארגון שלכם. יש סיכוי שהם יודו לכם על כך.  קישור להצטרפות – כאן