ניוזלטר 23 – בנושא תעשיית האוטו-טק, שביעות רצון לקוח, ניהול ישיבות הנהלה ו… חיפוש אחר הדברים המשמעותיים

ניוזלטר זה מכיל שלושה מאמרים ועוד מאמר בונוס אחד,

הראשון –
בעקבות מהפכת האוטו-טק ההולכת ומתהווה למול עיננו, והכמות הרבה של חברות ישראליות שנכנסות לנושא אשאל אתכם שאלה: היכן לדעתכם יש יותר שורות קוד – במכונית מודרנית או במטוס? מה אתם אומרים? התשובה במאמר.

השני –
איך נדע אם הלקוחות שלנו מרוצים מאיתנו, בקלות ובלי להציק להם?

אני פוגשת מנהלים שחוששים לשאול את הלקוחות שלהם (גם לקוחות פנימיים!) לגבי שביעות רצונם מהמוצר או השירות שהם מקבלים מהם. מדוע? מגוון סיבות: למשל, לא רוצים להעיר את הדוב מתרדמתו, מפחדים לשמוע תלונות, חוששים לקבל דרישות חדשות או שינויים אחרים, חושבים שהמשוב יגרום לכך שהלקוחות יעכבו תשלומים עד לסגירת נושאים שעלו בתהליך המשוב וכדומה.
פה ושם (לא אתם הנמנים על חוג קוראנו ולקוחותינו) אני נתקלת בחברות המבצעות סקרי לקוחות כדי לצאת ידי חובת תקן כשלהוא. חברות אלה שולחות ללקוחותיהן שאלון בין מספר שאלות בו מבקשים מהלקוחות לדרג אותם במספר פרמטרים, בציון בטווח 1-5. לעיתים מלווה הסקר במכתב מלווה מתנצל : "אני צריך לעשות סקר בשביל ה-ISO- תעשה לי טובה ותענה על הסקר". תצפיות בסקרים של חברות אלה מלמדות כי הציונים בדרך כלל הינם בטווח 4-5, כאשר לקוחות ממש לא מרוצים מעריכים פרמטר מסוים בציון 3. סיכום תוצאת הסקר מראה כמעט תמיד לקוחות מרוצים עד מרוצים מאד. לא תמיד משקפת שביעות רצון גבוהה זו את המציאות, שלא לדבר על תקפות הדו"חות הנעשים על 10-20 שאלונים מתוך עשרות רבות של לקוחות.

במאמר – איך נדע אם הלקוחות שלנו מרוצים מאיתנו, בקלות ובלי להציק להם? אני מגלה לכם איך לקבל משוב משמעותי מהלקוחות בצורה קלה, מהירה ולא מציקה.

השלישי –

איך מתנהלות ישיבות ההנהלה שלכם, כמו מסדר המפקד?

המאמר מציג מספר סוגים של ישיבות הנהלה, עם השראה ועידוד לנצל את הישיבות האלה ולדון גם בנושאים המשמעותיים והמקדמים, בנוסף לנושאים השוטפים. נושא מקדם הוא נושא שהשקעת זמן היום, חוסכת לנו זמן בעתיד. על נושא זה, מאמר בונוס – כולם מדברים על חשוב לעומת דחוף… אף אחד לא מדבר על… משמעותי

קריאה נעימה ומועילה,
שלכם,
אורנה קמין
מנכ"לית OK יועצים לניהול