מה זה איכות של ארגון? איך מודדים איכות של ארגון?
כשמדברים ברמת ארגון – מתייחסים למושג – מצויינות ארגונית. קיימים מספר מודלים ליישום ולמדידה של מצויינות ארגונית: מלקולם בלדרידג' האמריקאי, EFQM האירופי, פרס האיכות הלאומי ע"ש רבין שגוייר ממודל מלקולם בלדרידג' וכן 9004:2018 ISO שהוא תקן למצוינות שמתמודד עם נושא איכות ומצויינות ארגונית וכיצד מודדים מצויינות ארגונית.
המאמר שלהלן כתוב בהשראת פרק מתקן 9004:2018 ISO והינו הראשון בסדרת מאמרים בנושא. תקן 9004:2018 ISO מדבר על איכות של ארגון, אולם קריאה מעמיקה בו מלמדת שכוונת המשורר היא מצויינות ארגונית.
איכות מוצר/שירות – תקן ISO 9001 מגדיר מוצר או שירות איכותי כך שמאפייני המוצר/שירות מספקים את הצרכים והציפיות המוגדרים והמשתמעים של הלקוחות מהמוצר/שירות.
איכות של הארגון זוהי המידה שבה המאפיינים הטבועים בארגון ממלאים אחר הצרכים והציפיות של הלקוחות ושאר בעלי העניין, על מנת להשיג הצלחה מתמשכת. כל ארגון קובע לעצמו מה רלוונטי כדי להשיג הצלחה מתמשכת.
ארגון איכותי מממש הרבה מעבר לאספקת מוצרים ו/או שירותים איכותיים ושמירה על שביעות רצון לקוחותיו. על מנת להשיג הצלחה מתמשכת על הארגון לספק את ציפיות כל בעלי העניין שלו. ברור לכולם שבין בעלי העניין נמנים בעלי הארגון/משקיעים וכן הלקוחות. ארגון שרוצה הצלחה מתמשכת מנהל מערכת יחסים מיטיבה והדדית עם כל בעלי העניין: עובדים, ספקים, ועוד על מנת לספק את ציפיותיהם ורצונותיהם מעבודה מתמשכת עם הארגון. נזכור שחלק מהצרכים והציפיות של בעלי העניין יכולים להיות בהלימה או סתירה עם צרכים וציפיות שלבעלי עניין אחרים. עמידה בצרכים וציפיות של בעלי עניין לובשת צורות שונות. למשל: שת"פ, מו"מ, מיקור חוץ, סגירה של פעילות.
הצלחה ארגונית מתמשכת, (לעומת הצלחה בהשקה של מוצר או שירות ספציפי,) מושגת על ידי השגה עקבית של שביעות רצון כל בעלי העניין בטווח הארוך. קביעת יעדים לתקופות קצרות או בינוניות תומכות בהשגת האסטרטגיה לטווח הרחוק.
כיוון שהסביבה העסקית והארגון עצמו משתנים תדיר, כדי להשיג הצלחה מתמשכת, על הנהלת הארגון לדאוג לביצוע סדיר של הפעולות הבאות:
שמתם לב שנושא ניהול צרכים וציפיות של בעלי העניין חזר על עצמו? מעוניינים לדעת למה? רוב הארגונים מנהלים צרכים וציפיות של בעלי עניין "על הדרך". ניהול צרכים וציפיות של בעלי עניין מסייע לארגון להשיג את מטרותיו, מסיר קונפליקטים בין בעלי העניין השונים, הופך את ניהול תהליכי הארגון להרמוני ואופטימאלי, משפר תקשורת פנימית וחיצונית, ממקד בצרכים החשובים של הארגון ומשתף ידע.
המון דברים טובים קורים כאשר "מג'נגלים" בין הצרכים והציפיות של בעלי העניין השונים ומכוונים את כולם למטרה המשותפת, כמו סיכות ברזל בתוך שדה מגנטי.
המאמרים הבאים ימשיכו לעסוק בנושא איכות הארגון והצלחה מתמשכת. הישארו איתנו. 🙂
רשות החדשנות מציעה תמיכה כספית לחברות תעשייה מוטות ייצור, המעוניינות לקדם מחקר ופיתוח באמצעות פיתוח אב טיפוס ראשוני של מוצר חדשני ברמה העולמי
היתכנות טכנו כלכלית:
פיתוח מוצר:
מסלול משנה זה מיועד לחברות תעשייה מוטות הייצור – חברות שבבעלותן מתקן ייצור בישראל המקיימות את כל התנאים שלהלן:
מסלול מופ"ת (מו"פ בתעשיה) הינו מסלול ייחודי ואטרקטיבי במיוחד של רשות החדשנות אשר מציע תנאי תמיכה ייחודיים לחברות בתעשיית הייצור.
תעשיות הייצור בישראל אינן חדשניות מספיק, מתקשות להתחרות מול העלויות הנמוכות במזרח, ולא תמיד עומדות ברף האיכות והחדשנות של התעשייה במערב. הרשות לחדשנות שמה לה למטרה לצמצם את הפער בין "כלכלת ההיי-טק" ל"כלכלה המסורתית" ולהפכה לכלכלה מוטת חדשנות משגשגת. כמו כן, הרשות מעוניינת לסייע למפעלים אלה לפתח מוצרים חדשניים ולהטמיע טכנולוגיות חדשות בחברה, על מנת לעודד את הרחבת פעילות הייצור שלהן, דבר אשר יביא להגדלת התעסוקה בענף הייצור ותרומה משמעותית למשק הישראלי. מסלול מופ"ת הינו המסלול האטרקטיבי ביותר כיום ברשות לחדשנות והוא מציע לחברות העומדות בקריטריונים תנאים משופרים במיוחד לעומת שאר מסלולי התמיכה הקיימים. במסגרת זו, רשות החדשנות תשתתף ב- 50-60% מהוצאות המו"פ השנתיות של החברה הנתמכת. השתתפות זו תינתן בצורת מענק פטור מהחזר תמלוגים. בנוסף הקריטריונים לאישור התכניות במסלול זה מותאמים במיוחד לחברות מתעשיית הייצור, כך שבניגוד לשאר התכניות שמציעה כיום רשות החדשנות, אין על החברה להוכיח חדשנות ברמה עולמית, ותוכל לקבל את התמיכה גם בעבור תכניות פיתוח אשר מהוות חדשנות טכנולוגית ביחס לחברה.
מן העבר השני, ניתן לראות כי הרשות לחדשנות מרבה לקדם את המסלול ולהרחיבו במטרה להגדיל את הסיוע לתעשייה. ניתן לראות עליה בשנים האחרונות בהיקף התקציב המוקצה לתמיכה בתעשייה המסורתית (125 מיליון שקל ב 2018 לעומת 85 מיליון שקל ב 2016). כמו כן ניתן לראות כי בשנה החולפת הרשות הרחיבה את אוכלוסיית החברות אשר רשאיות לגשת למסלול, וצירפה אליהן חברות מתחומים נוספים, כגון מתעשיות הכימיה, הקוסמטיקה, מוצרי חשמל, מכונות פשוטות ועוד.
הרבה, ראו להלן..
⦁ עד 500,000 ₪ לפיתוח תבניות שישולבו בהמשך בקו הייצור של החברה.
⦁ עד 500,000 ₪ לפיתוח מכונות ייצור ייחודיות ולבניית אבטיפוס שלהן.
⦁ עד 250,000 ₪ לרכישת ידע שיהווה חלק אינטגראלי של תכנית המו"פ.
⦁ תמיכה בהוצאות מסחור ושיווק תוצרי התכנית בהיקף של עד 15% מהתקציב המאושר.
החברה זכאית לקבלת התנאים המועדפים הנ"ל מרשות החדשנות בשלושת תיקי המו"פ הראשונים המוגשים על ידה.
חברות ישראליות המתכננות פעילות פיתוח של מוצרים או טכנולוגיות חדשות ביחס למפעל או הטמעת תהליכי ייצור חדשים אשר יביאו להרחבה של פעילות הייצור. על החברות לייצר בישראל ולהשתייך לאחד משני הסקטורים הבאים:
חברות שמרבית הכנסתן נובעת מייצור מוצרים בענפי הטכנולוגיה המסורתית או בענפי הטכנולוגיה המעורבת-מסורתית (כגון: מזון, משקאות, טקסטיל, עור, עץ, נייר, מוצרי נפט, גומי, פלסטיק, מתכת, חומרי בניין, תחזוקת מכונות).
או
חברות שמרבית הכנסתן נובעת מייצור תעשייתי של מוצרים בענפי הטכנולוגיה המעורבת-עילית (כגון: כימיה, נשק ותחמושת, ציוד חשמלי, ייצור מכונות).
על חברות בסקטור זה יהיה להוכיח כי הינן מוטות ייצור (ולא מוטות חדשנות) על ידי עמידה בקריטריונים הבאים:
פנו אלינו ונתאם פגישה לבדיקת הזכאות.
בהצלחה!
שלום,
התשובה לשאלה איפה הכסף, נמצאת בפסקה האחרונה של הניוזלטר.
בינתיים הישארו עימי.
ניוזלטר זה כולל שיתוף של שני מאמרים:
הראשון – למה? למה? למה? למה? למה זה קרה?
למה? למה? למה? למה? למה זה קרה?
אולי נשמע כמו משפט בפולנית?
למה עשית? למה זה קרה?
מסתבר שיש שיטה ותיקה, מועילה ויעילה המתבססת על שאילה חוזרת של למה'
כדי למצוא את סיבת השורש שגרמה לתקלה,
לתקן את סיבת השורש ולא את הסימפטום שלה.
מוזמנים לקרוא בקישור – כאן.
המאמר השני – ניהול לפי אילוצים וניהול רזה – הילכו שניים יחדיו, בלתי אם נועדו.., נכתב על ידי עמית שלי – בועז גורן.
המאמר משווה בין שתי מתודולוגיות ותיקות וטובות לשיפור תהליכים: לין (Lean) או תורת האילוצים (Theory of Constraints).
ולסיום –
שמחה לספר לכם על שירות חדש שלנו לחברות המחפשות אחר מקורות מימון לפרויקט פיתוח של מוצר או טכנולוגיה חדשניים.
הרשות החדשנות (לשעבר המדען הראשי) מציעה חלופה אטרקטיבית לגיוס כספים ממקורות פרטיים, הנפקות בשוק ההון או לקיחת הלוואות בנקאיות.
הרשות מעמידה כיום כ-1.5 מיליארד ש"ח בשנה לטובת מתן תמריצים ומענקי מו"פ לחברות עבור פיתוח מוצרים חדשניים וטכנולוגיות פורצות דרך,
תחת תנאי מימון אטרקטיביים, ללא דילול ברמת ה-Equity של החברה ובמינימום התערבות בניהול השוטף של התכנית.
הרשות עושה זאת ע"י מתן היצע רחב של תכניות מימון, בהן היא לוקחת חלק מהסיכון.
החזר המענק נעשה רק במידת הצלחת מסחור הטכנולוגיה.
המאמר איך תשיגו מימון מהמדינה לפרויקטי החדשנות שלכם? מאפשר לכם לבחון האם חברתכם עומדת בתנאים הנדרשים, והאם רשות החדשנות יכולה להשתתף במימון פרויקט הפיתוח הבא שלכם.
במידה והתשובה חיובית – יש לנו שירות המסייע בכתיבת הבקשה לרשות החדשנות. כתיבת הבקשה היא פרויקט בפני עצמו. המתעניינים מוזמנים לחזור אלי.
שתהיה לכולנו שנה אזרחית טובה ומוצלחת,
שלכם,
אורנה קמין
מנכ"לית OK יועצים לניהול
הרשות הלאומית לחדשנות טכנולוגית ("המדען הראשי" לשעבר) מהווה כיום הגורם המרכזי לתמיכה במו"פ הישראלי, ומעמידה למעלה מ- 1.5 מיליארד ₪ בשנה לצורך תמיכה בפיתוח מוצרים וטכנולוגיות חדשות, קידום יזמות טכנולוגית ועידוד שיתופי פעולה בתחומי המו"פ. כיום תומכת רשות החדשנות במעל ל- 1,100 פרויקטים בשנה, כאשר החברות הנתמכות מקבלות בממוצע כ-1.3 מיליון שקל לפרויקט. המימון ניתן בעבור הוצאות המו"פ של החברה: הוצאות שכר ותקורה, קבלני משנה, ציוד, פטנטים, רישויי תכנה, חומרים ועוד, כאשר תמיכת הרשות נעשית תחת תנאי מימון אטרקטיביים וללא דילול ברמת ה-Equity של החברה.
רשות החדשנות מציעה פתרון אטרקטיבי עבור כל חברה או ארגון אשר מתכננים פרויקט מחקר ופיתוח של טכנולוגיה ייחודית הנושאת בחובה חדשנות, ומבקשים למנף פעילות זו ולהשיג עבורה מימון.
הרשות הלאומית לחדשנות טכנולוגית הוקמה במימון ממשלת ישראל במטרה לקדם את החדשנות בתעשייה הישראלית, ולהוות מנוע צמיחה עיקרי במשק. רשות החדשנות פועלת כגוף עצמאי שמרכז את התמיכה של הממשלה בתעשייה עתירת ידע, ומעניקה סיוע ותשתית מקצועיים לעידוד החדשנות.
המטרות הן כדלהלן:
 | יצירת מקומות עבודה בתעשייה וקליטת כוח אדם מדעי וטכנולוגי |
| יצירת תשואה עודפת למשק הישראלי – הגדלת התועלת הכלכלית למשק הנובעת ממחקר ופיתוח |
| פיתוח תעשייה עתירת מדע תוך ניצול והרחבת התשתית הטכנולוגית והמדעית |
| שיפור מאזן התשלומים של המדינה על ידי ייצוא |
| הרחבת הייצור בישראל |
לשם הגשמתן של מטרות אלה מעמידה כיום הרשות מגוון הטבות ותמריצים לעידוד החדשנות בתעשייה, בין היתר באמצעות מתן מענקי מחקר ופיתוח.
אחד היתרונות הבולטים המאפיינים את תמיכת רשות החדשנות ומבדילים אותה מהשקעות בצורת גיוסי הון מן השוק הפרטי, הינו נושא ההשתתפות בסיכון. לרוב, משקיעים פרטיים יחפשו להשקיע בעיקר בתכניות אשר מבטיחות רווחים מהירים ובעלות רמת סיכון נמוכה. חברות אשר יבקשו לפתח פרויקט חדשניים הטומנים בחובם אתגר ומורכבות טכנולוגית, יתקלו במרבית המקרים בקשיי גיוס הון מהשוק פרטי. הרשות לחדשנות לעומת זאת מבקשת לעודד חברות לקחת סיכונים טכנולוגיים ולהיכנס לעולמות חדשניים ולכן תחפש דווקא אחר פיתוח של טכנולוגיות מורכבות "שלא כל סיני יכול לעקוף".
חשוב להבין שרשות החדשנות אינה פועלת כגורם עסקי. כמו כן, תמורת המימון שהיא מעניקה היא דורשת החזר תמלוגיםהמשולמים לה רק במידה והחברה הצליחה למסחר את הפרויקט.
רשות החדשנות מציעה כיום מגוון רחב של מסלולי תמיכה ואפשרויות מימון, ומשקיעה משאבים רבים בבניית כלים גמישים ומגוונים אשר יתאימו לסקטורים השונים בתעשייה. מטרת העל של הרשות לתת מענה מותאם, כולל ומקיף לצרכים המשתנים החברות במשק, ולהתאים את כלי התמיכה לענף הטכנולוגי בו עוסק הפרויקט, אופי הפרויקט, שלב הפיתוח שלו וסוג החברה הפונה לתמיכה: חברת היי-טק בתחילת הדרך, חברה בוגרת המפתחת מוצרים או טכנולוגיות מתקדמות, בעל מפעל ותיק השואף לפתח וליישם תהליכי ייצור חדשים במפעלו, ועוד. להלן חלק ממסלולי המו"פ המוצעים:
מגוון רחב של כלי תמיכה לפי מסלולים קבועים וקולות קוראים משתנים לפי ענפי טכנולוגיה ספציפיים (סייבר, חקלאות, מד-טק, המגזר הציבורי, ייצור מתקדם ועוד) ולחברות בשלבי פיתוח שונים (תמיכה בחברות מתחילות בשלב ה-Seed, תמיכה בהרצת פיילוטים ועוד). המסלול הרגיל מציע תמיכה במו"פ בכלל הסקטורים במשק ומהווה את מסלול התמיכה הנפוץ מבין מסלולי הרשות.
תכנית שמטרתה לעודד שיתופי פעולה בין מספר תאגידים תעשייתיים ומוסדות אקדמאים לצורך הקמת תשתיות טכנולוגיות גנריות שישמשו פלטפורמה לפיתוח מוצרים עתידיים.
תכנית שמטרתה לעודד העברת טכנולוגיות מהאקדמיה לתעשייה המבוססת על שיתוף פעולה דואלי בין האקדמיה לבין החברה התעשייתית.
תכנית שמטרתה יישום מחקרים אקדמיים בתחום הביוטכנולוגיה, ע"י הכוונתם לתחום תעשייתי בעל פוטנציאל כלכלי. פעילות המחקר תבוצע בעיקרה באקדמיה כשלב מכין, והמשכה בד"כ מסגרת מגנטון או בחממה טכנולוגית.
כיום ישנן 5 קרנות דו לאומיות המציעות תמיכה כספית בפרויקטי פיתוח הנעשים בשיתוף פעולה בין שתי המדינות החתומות ביניהן בהסכם – ארה"ב, אנגליה, קנדה, סינגפור וקוריאה, ומטרתן היא לעודד שת"פ טכנולוגי בין שתי המדינות ולהרחיב את בסיס הידע בכל מדינה
מסגרות תומכות המאפשרות ליזמים מתחילים, בעלי רעיונות טכנולוגיים חדשניים, לפתח את הרעיון שלהם למוצר מסחרי ולהקים עסק חדש לצורך מסחורו.
יתרונות הפנייה לרשות לחדשנות:
 | מו"פ חדשני בסיכון גבוה |
המסלול מאפשר עיסוק במו"פ בעל סיכוני פיתוח, המיועד לפיתוח מוצרים עתידיים וטכנולוגיות חדשניות המקנים לחברה יתרון תחרותי משמעותי ומאפשרים חדירה לשווקים חדשים.
| מודל מימון אטרקטיבי |
השתתפות בסיכונים הכרוכים בתהליך הפיתוח, ללא תלות ברווחים או בהצלחות עתידיות. חברה נתמכת תחזיר לרשות החדשנות את המימון שקיבלה על ידי תשלום תמלוגים ממכירות, רק אם המיזם הצליח להגיע לשלב המסחור.
| תמיכה שהיא תו איכות |
תמיכת רשות החדשנות, שניתנת רק לאחר הערכה מקצועית מקיפה של הפרויקט, מהווה תו איכות לחברות בתעשייה ומקלה עליהן לגייס משקיעים בהמשך הדרך.
| מימון ללא לקיחת Equity |
מענקים ניתנים ללא Equity וללא דילול היזמים בחברה.
| מקור מימון נגיש ונוח |
סכום מענק גבוה, כמיליוני שקלים כל שנה, אך במינימום התערבות בניהול השוטף של התכנית. לצורך כך מציעה הרשות מגוון הזדמנויות ותכניות מימון שונות המתאימות לפרויקטים במכלול רחב של תחומים ובשלבי חיים שונים של המיזם.
הייעוץ כולל ליווי, הכנה והכוונה בהגשת בקשות לתמיכה במסלולים השונים של רשות החדשנות: הכנת המסמכים – מסמך הבקשה הכולל תיאור מקיף של הפרויקט, ותקציב המפרט את כלל ההוצאות שיידרשו למו"פ, הגשת הבקשה, הכנה והכוונה לקראת ביקור הבודק המקצועי, ליווי מהלך הבדיקה, סיוע בהכנת ההשלמות הנדרשות ועבודה מול כל הגורמים המאשרים מטעם רשות החדשנות.
השירות המוצע חוסך לחברות משאבים יקרים של זמן ומאמץ בהכנת החומרים ובבירוקרטיה התהליכית. יישום הניסיון שלנו יסייע לכם למקד את הפרויקט ולהציגו באופן משכנע לרשות החדשנות, כך שתוכלו להגדיל את סיכויי ההצלחה שלכם ולמקסם את שיעור המענק שתקבלו.
למה? למה? למה? למה? למה זה קרה?
נשמע כמו משפט בפולנית? למה עשית? למה זה קרה? יש המתכווצים רק לשמע המילה – "למה". מסתבר שלשאול מספר פעמים "למה?" זו שיטה נהוגה על מנת להגיע לחקר האמת. למצוא את סיבת השורש שגרמה לתקלה, כדי לתקן את המקור ולא את סימפטום התקלה שנבעה מאי התאמה כזו או אחרת. תיקון תקלות מהשורש בצורה שיטתית, גורם לשיפור מתמיד באיכות המוצר/ שירות ובתהליכים שיוצרים את המוצר/שירות.
5 Whys היא טכניקת חקירה המשמשת לחקר יחסי סיבה ותוצאה לא רצויה. המטרה של השיטה היא למצוא את שורש הבעיה של תקלה על ידי חזרה על השאלה "למה?". כל תשובה מהווה את הבסיס לשאלה הבאה. נמצא שבדרך כלל אפשר בחמש שאלות איטראטיביות להגיע לשורש הבעיה. כמובן שכל מקרה לגופו, ולפעמים אפשר למצוא את סיבת השורש בפחות שאלות או יותר.
ישנן תקלות להן יותר מסיבת שורש אחת. אם רוצים לחשוף מספר סיבות שורש, יש להשתמש באותה השיטה מספר פעמים ולשאול רצף שאלות שונה בכל פעם.
השיטה לא מדריכה אילו שאלות לשאול או כמה שאלות לשאול כדי להגיע לסיבת השורש. לכן, יעילות השימוש בטכניקה זו, תלויה מאד בידע, בערנות, התמדה, יושר אינטלקטואלי ובכושר הניתוח של אנשי הצוות המעורבים בתחקיר. השיטה אינה מדעית. בהחלט ייתכן שצוותים שונים יגיעו למסקנות שונות. הצוות החוקר נדרש לראש פתוח, ולא לחשוש מגילוי סיבה שבעקבותיה מישהו ייפגע בכל צורה שהיא. לזכור תמיד שאנו חוקרים לגופו של אישיו (Issue) ולא לגופו של איש. מטרתנו היא לזהות תהליך לא מיטבי ולשפר אותו, ולא לתלות אשמים בכיכר העיר או יותר גרוע – לבייש אותם ברשתות החברתיות.
הטכניקה היא –
למה1 – למה קרתה תקלה מסוימת?
מתקבלת תשובה1
למה2 – למה קרה המצב בתשובה1?
מתקבלת תשובה 2
למה3 – למה קרה המצב בתשובה2?
… וכך הלאה
… וכך הלאה
וכך הלאה וכך הלאה… עד למציאת סיבת השורש. האיטרציות החוזרות ונשנות גורמות לצוות לא להסתפק בתשובות שטחיות, שעלולות להביא אותנו לתקן את הסימפטומים ולא את הגורם הבסיסי לבעיה.
כיוון שאני מביאה דוגמה מטויוטה, מביאה דברים בשם אומרם:
1. "Why did the robot stop? "The circuit has overloaded, causing a fuse to blow.
2. "Why is the circuit overloaded? "There was insufficient lubrication on the bearings, so they locked up.
3. "Why was there insufficient lubrication on the bearings? "The oil pump on the robot is not circulating sufficient oil.
4. "Why is the pump not circulating sufficient oil? "The pump intake is clogged with metal shavings.
5. "Why is the intake clogged with metal shavings? "Because there is no filter on the pump.
להלן מספר הנחיות, אותם יש לקחת בחשבון בעת ביצוע תחקיר בשיטת 5 Whys:
מזמינה את קוראי המאמר לתרום דוגמאות מתחומים שונים של שימוש בשיטה. מבטיחה לשתף עם מתן קרדיט לתורמי הדוגמאות. תודה מראש.
מקורות: ויקיפדיה 5Whys, דוגמה מטויוטה
| מזמינה אותך להצטרף לקבוצת WhatsApp שקטה שבה אני משתפת אחת לשבוע מאמר קצר או טיפ בנושא איכות ומצויינות בארגונים. קישור להצטרפות – כאן |
TOC VS. LEAN MANAGEMENT
בניהול לפי אילוצים אנו מתמקדים בזיהוי צוואר הבקבוק העיקרי בתהליך והכפפת כל יתר הפעילויות לאילוץ, תוך התמקדות בניהול מיטבי של האילוץ. המטרה היא השגת אופטימום גלובלי של הארגון ולא איים של אופטימום לוקאלי. מכאן שבהחלט ייתכן ונפגוש תת מחלקות שבהן יש בזבוז ואפילו כושר ייצור שאינו מנוצל עד למקסימום.
לעומת זאת בניהול רזה המטרה היא להכחיד בזבוזים כלשהם-MUDA ביפנית, והתמקדות ביצירת תהליכים מוסיפי ערך בדגש על ערך מוסף ללקוח.
לכאורה שתי הגישות מנוגדות זו לזו.
לין שואף להכחדת הבזבוז והפחתת עלויות בעוד שניהול לפי אילוצים מתמקד בשיפור תפוקה.
לין מכוון ליעילות בעוד ניהול לפי אילוצים מכוון למועילות(אפקטיביות)
בדיקה מעמיקה יותר מגלה מספר נקודות משותפות:
דרך טובה יותר ונכונה הינה שילוב. שילוב יביא עוצמה וחוזק משום שהוא ימקד את מאמצי ההתייעלות בצורה מיטבית יותר ויוריד את הבזבוז בצוואר הבקבוק, ובעתיד ייצור הרגלי עבוד טובים יותר לאותה תחנה.
שימוש בלין יהיה עם עיין צופיה ללקוח ושימוש בניהול לפי אילוצים יתמקד במחלקות הארגון.
מיקוד בלקוח ביחד עם מיקוד בצוואר הבקבוק.
בסופו של דבר יישום נכון יהיה כזה שישאל משתי הגישות את הטוב שבהן.
ראו גם :"ניהול ממוקד"(בועז רונן)
לתגובות/הערות: boaz.goren10@gmail.com
ציפיות וצרכי הלקוחות נמצאים בעלייה ובשינוי מתמיד. בעולם תחרותי – איכות השירות היא המבדלת/ממתגת בין חברות ויוצרת נאמנות לקוחות. כל היתר .Commodities! הטיפול באיכות השירות הוא המנוף לשימור הלקוחות הקיימים ואמצעי מרכזי להרחבת מעגל הלקוחות.
בארגונים רבים, קיימות מחלקות שירות מושקעות, פורטלים פנימיים וחיצוניים, מדידות איכות לפי כל מיני משתנים. המאמר שלהלן מספק כלים שמטרתם להניב תוצאות טובות בצורה שיטתית. ההשראה למאמר היא מודל CMMI לשיפור תהליכי השירות.
המודל מאפשר למדוד את הבלתי מדיד. הוא מתרגם ומחלק את המושג המופשט "שירות", לנושאים. לדוגמה: ניהול סיכונים, טיפול בתקלות, ניהול קיבולת וזמינות, רציפות השירות וכדומה, ומתווה דרך של עלייה מרמת יכולת נוכחית לרמת יכולת גבוהה יותר.
שירות קורה כאשר מישהו עושה משהו עבור מישהו אחר. שירות מאופיין בהיותו מוצר לא מוחשי, והוא מסופק באמצעות מערכת שירות, כתוצאה מבקשה לשירות של לקוחות, מפורשת או משתמעת.
המודל מתייחס בצורה שיטתית לתהליכי שירות, החל מהקמתם, דרך מיסודם וניהולם וכלה בהטמעתם בשטח. דהיינו: המודל מתייחס לכל שרשרת האספקה התומכת בנותן השירות הנמצא בחזית ובקשר עם הלקוח.
הצורך בשיפור תהליכי שירות הולך וגדל. ארגונים נותני שירות מהווים כ- 80% מהכלכלה הגלובלית העולמית. להלן צרכים ומאפיינים משותפים של ארגונים נותני שירות:
תהליכי ליבה מרכזיים בתחום השירות, מופיעים באיור שלהלן:
להלן תיאור קצר על כל אחד מתהליכי הליבה בתחום השירות:
המטרה היא לקבוע את סוג השירותים שיינתנו בהתחשב בצרכים והתוכניות האסטרטגיות.
תהליכים מרכזיים:
המטרה היא לנתח, לתכנן, לפתח, לאמת (מול הגדרת הדרישות) ולתקף (מול צרכי המשתמשים) מערכות שירות בהתאם להסכמי שירות שניתנו או שיינתנו.
תהליכים מרכזיים:
המטרה היא להטמיע מערכת שירות חדשה או משודרגת תוך כדי הניהול השוטף של מערכת השירות הקיימת.
תהליכים מרכזיים:
המטרה היא להעניק שירותים בהתאם לחוזה שירות, או לתכנון במקרים בהם אין חוזה שירות.
תהליכים מרכזיים:
המטרה היא להבטיח ניהול יעיל ואפקטיבי של משאבי מערכת השירות כדי לעמוד בדרישות הלקוחות.
תהליכים מרכזיים:
המטרה היא למסד ולתחזק תכניות כדי להבטיח רציפות בשירות במהלך ואחרי תקלה המפריעה משמעותית לפעילות הרגילה.
תהליכים מרכזיים:
המטרות הן תיקון והתגברות על תקלות באופן יעיל ובזמן סביר, ומניעת הישנותן.
תהליכים מרכזיים:
המטרה היא ניהול רכש מוצרים ושירותים מספקים כך תוך שמירת אחריות כוללת כלפי הלקוח הסופי.
תהליכים מרכזיים:
השקעה בתהליכי שירות, מאפשרת לארגונים להתמודד עם האתגרים של שירות איכותי.
ארגונים עושים הרבה כדי למשוך לקוחות חדשים, אך לא תמיד מקפידים לשמור על הלקוחות הקיימים. מיסוד תהליכי שירות מסייע גם לשמור על בסיס הלקוחות של החברה, וגם למשוך לקוחות חדשים, ובכך תורם להצלחה העסקית של הארגון.
